Au sein du Service Client de Palais des Thés, vous contribuez à garantir la satisfaction de nos clients, à véhiculer les valeurs de la maison et à entretenir un relationnel premium avec nos clients.

Vous êtes ambassadeur/ambassadrice de Palais des thés, dans votre discours et vos actions.

Vos principales missions sont les suivantes :

1. Relation client multicanal

• Répondre aux clients, dans les délais impartis et en respectant la charte de la relation client Palais des Thés, sur tous les canaux d’échanges : mails, avis client, appels, chats, courriers, GoogleMyBusiness, réseaux sociaux… ;

• Se faire le relais de la voix du client : remonter les signaux faibles utiles au développement de l’entreprise et à l’amélioration de l’expérience client ;

• Accueillir et conseiller les prospects souhaitant avoir des informations sur l’entreprise, ses produits et ses conditions commerciales ;

• Accueillir les clients Palais des Thés, identifier leurs besoins et y répondre en respectant le discours premium Palais des Thés ;

• Assurer très occasionnellement l’accueil du siège.

2. Traitement administratif des commandes

• Assurer la prise en charge des litiges de toutes catégories et suivi de ces derniers ;

• Traiter les retours de colis (atelier logistique et siège) ;

• Gérer les commandes reçues par courrier ;

• Saisir les commandes par téléphone et tirer le CA et le PM vers le haut par divers moyens commerciaux (ventes additionnelles, conseils experts sur l’univers du thé, application des offres, passerelles entre les thés, ventes de Grands Crus…) ;

• Gérer les remboursements ;

• Rapprocher les commandes et les règlements occasionnellement ;

• Gérer les commandes à contrôler (hors flux) occasionnellement ;

• Gérer les contrôles des remboursements occasionnellement.

3. Gestion des prospects et clients de l’Ecole du Thé

• Savoir conseiller les prospects de l’Ecole du Thé ;

• Savoir guider les clients dans leur cursus de formation ;

• Suivi des inscriptions et des règlements ;

• Informer les clients en cas d’annulations et reports de cours.

Vous contribuez à l’évolution des indicateurs du service :

• Qualité des réponses apportées sur tous nos canaux d’échange ;

• Taux de satisfaction client suite aux échanges via les mails ;

• Taux de disponibilité au téléphone ;

• Délais de réponse aux mails, aux chats, aux avis ;

• Délais moyens de clôture des litiges.

De formation Bac + 2/3, vous justifiez d’une expérience de minimum 12 mois dans un service client au sein d’un univers premium, avez une appétence pour l’univers du thé.

Vous êtes reconnu(e) pour votre excellente communication orale et écrite et votre aisance relationnelle.

Vous maitrisez l’outil informatique de manière générale ainsi que les réseaux sociaux.

Anglais maîtrisé, l’allemand est un plus.

La connaissance des outils Zendesk, Magento, M3 est un plus.

Vous souhaitez évoluer dans un secteur dynamique et en pleine croissance ? Rejoignez - nous !

Conditions :

Type de contrat : CDI (35h hebdo/travail le samedi obligatoire)

Statut Agent de maîtrise

• Préqualification téléphonique RH

• Entretien physique Manager et RH