Au sein de l’équipe Opérations en charge du pilotage et de l’animation des centres de contacts externes, vous réaliserez les missions suivantes :
• Contribution au contrôle continu de la Qualité de Service sur le traitement des Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.
• Suivi de la Satisfaction Clients à travers les enquêtes de satisfaction.
• Amélioration des procédures de traitement et discours destinés aux conseillers.
• Assistance au pilotage des centres de contacts.
• Coordination et amélioration du traitement du canal courrier

1) Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers SNCF Connect

• Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.

• Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d’identifier les axes de progrès.

• S’appuyer sur les Chargées Qualité et Process/Formation sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires.

2) Suivi de la Satisfaction Clients

• Suivre les retours d’enquêtes de satisfaction des clients ayant contacté le Service Clients SNCF Connect.

• Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer leur note de Satisfaction.

3) Élaboration des process et discours

• Identifier les besoins en formation des équipes et faire des recommandations au chef de projet formation

• Mettre à jour les process et discours des conseillers.

• Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats.

Accompagnement au pilotage des centres de contacts

• Animer les points d’actualité et débriefs hebdomadaires.

• Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité.

• Pilotage du traitement des courriers (réception, suivi et contrôle).

Profil Recherché

• Bac +2 minimum.

• Excellente capacité rédactionnelle et orale

• Bonne maîtrise des outils bureautiques : Word, Powerpoint et Excel

• Vous êtes doté d’une forte capacité d’analyse et vous êtes notamment reconnu(e) pour votre esprit d'initiative, votre rigueur et votre dynamisme.

• Vous savez préparer des présentations écrites et les animer en public.

• Vous avez une première expérience en Relation Clients dans un environnement digital.

• Vous êtes familier avec les domaines suivants : la formation et la qualité en centre de contacts, les projets d’amélioration continue de l’expérience client

• Déplacements fréquents en France

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables