Dans le cadre de la direction Insight Client, le.la chef.fe de projet Sat Client assurera le pilotage et la réalisation d’analyses de la satisfaction client afin d’optimiser nos actions en continu, et ce pour toutes les directions de l’entreprise.

Rattaché à l’équipe Insights Clients, le/la chef.fe de projet Analyses Satisfaction est autonome et responsable à chacune des étapes que nécessite l’analyse de la satisfaction :

• En amont des analyses :

  • Prendre en compte tous les éléments d’actualité nécessitant d’être intégrés aux analyses (irritants, anomalies…)

  • Paramétrer les enquêtes dans la solution de feedback management ;

  • Remonter et communiquer de manière proactive au chargé d’amélioration continue les besoins d’optimisations outils, format de données extraites, règles de déclenchement, modification de questionnaire, traitements supplémentaires.
     

• Sur les analyses, garantir la tenue des délais, la fiabilité et la qualité.
   

• En aval des analyses :

  • Diffusion, pédagogie et assimilation des résultats à l’ensemble de l’entreprise

  • S’assurer que les recommandations et enseignements des analyses soient suivis d’actions

  • ROI des actions portées

• Réalisation, en autonomie, d’analyses de Sat Client :

  • Analyses mensuelles et annuelles de la satisfaction online : les raisons des évolutions, les tris par cibles, lecture sur les items détaillés de la sat, maîtrise d’autres indicateurs (NPS, CES, SUS)

  • Analyses des sat Offline : Information Voyageur, Sat de la Relation Client

  • Nécessité de travailler en étroite collaboration avec les équipes « Amélioration continue » et « Voix du client » de manière à bénéficier de l’ensemble des éléments de perturbations (anomalies et irritants) pouvant se répercuter sur la satisfaction.

• Diffusion de la connaissance Insight :

  • Faciliter l’accès et la diffusion de la connaissance client et marché via notamment les outils de communication interne (sharepoint, infographie, NL, etc.) en proposant de nouvelles actions et manière de communiquer.

  • Accompagner les clients internes dans l’assimilation et l’exploitation des résultats, afin d’aboutir à des plans d’actions opérationnels

  • Le.la chef.fe de projet Sat Client sera régulièrement amené(e) à animer et à présenter lors d’instances diverses et à des publics variés les résultats et enseignements des analyses de Sat. A titre d’exemple il pourra s’agir de l’animation de la « Sat Review » et de l’« Insight Review ».

• Amélioration continue des dispositifs de satisfaction (accompagnement du chef de projet en référence Gouvernance) :

• Proactivité et conseils sur les différents dispositifs et méthodologies employés : contenu et formulation des questionnaires, ciblage, mode de déclenchement, etc…

• Maîtrise de l’outil de recueil Skeepers (mise en place d’un questionnaire, mode de déclenchement)

• Mise en place d’enquêtes spécifiques :

• Sur des éléments précis du parcours (Après-vente, compte client)

• Sur des événements précis d’animation (Connect days, Ouverture des ventes, Black Friday, back to scool)

• Sur nos outils de communication (newsletter)

• Veille sur les sujets de satisfaction client

  • Être force de proposition pour optimiser les études de satisfaction, afin d’être une référence dans le métier (méthodologies, outils, process, format de communication des résultats…)

  • Réaliser des benchmarks sur la satisfaction client, se tenir informée des méthodes, des best practices des entreprises E-commerce et autres.

Profil Recherché

Diplôme :
 

De formation Bac+5 (Ecoles de commerce, Master de marketing,…)

 

Expérience :
 

Expérience dans les études marketing entre 3 et 5 ans, dont minimum 2 ans en tant qu’analyste quanti, idéalement sur des sujets de satisfaction client.
 

Savoir-faire :
 

- Maîtrise des techniques d’études marketing quantitatives (quotas, redressement, significativité, tris croisés, tris à plat, charting) et maîtrise de différentes méthodes de tests.

- Connaissances logicielles :  Skeepers (ou équivalent Feedback management), logiciel de traitement statistique. Très bonne maîtrise de Powerpoint et Excel.

- Capacité à gérer et à délivrer en pleine autonomie des analyses enrichies sur la satisfaction client – cela à chacune des étapes de réalisation.

- Bonne sensibilité marketing et connaissance du digital.

- Compétences liées à la gestion de projet : établir et tenir un planning / Animer les ateliers et instances.
 

Savoir-être :
 

- Qualités d’analyses, de synthèse et formalisation.

- Rigoureux, méthodique, organisé.

- Autonome et responsable.

- Goût pour les chiffres et l’investigation. Curiosité et ouverture d’esprit.

- Excellent relationnel : capacité d’écoute et de travail avec des interlocuteurs variés (internes et externes).

- A l’aise dans les prises de parole lors d’instances de partage.

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables