Tu intégreras la Direction Marketing et Expérience client en tant que Chef de projet Expérience client, et auras pour mission principale de :

• Décliner la stratégie de Solucia SPJ et mettre en œuvre les processus qui améliorent l’expérience client perçue par les assurés, en t’appuyant sur l’analyse des retours clients et des remontées des collaborateurs de l’entreprise

• Piloter et animer le dispositif réclamations de l’entreprise, en interne et avec nos partenaires.

Tes missions clés seront les suivantes :

• Modéliser les parcours clients, évaluer les niveaux actuels de service aux assurés sur les différentes étapes du parcours en utilisant les différents canaux de remontée (enquêtes de satisfaction, e-réputation, réclamations, retours qualitatifs des collaborateurs, …) et mettre en œuvre des plans pour améliorer les services 

• Définir et implémenter les indicateurs de mesure pertinents, notamment dans les outils informatiques, produire des tableaux de bord et les partager en interne pour motiver les équipes à améliorer en continu la qualité de service perçue par les assurés et pour mesurer l’adéquation de la qualité de service aux besoins de la clientèle

• Élaborer et mettre en œuvre des programmes de sensibilisation à la culture client dans l’entreprise 

• Animer le Comité Expérience client trimestriel, transverse à l’ensemble des directions de l’entreprise (indemnisation, commercial, IT, finance, conformité) et les groupes de travail intermédiaires permettant de faire avancer les projets

• Prendre en charge et piloter les réclamations niveau 2 des clients des distributeurs de nos offres, ainsi que les dossiers sur lesquels une analyse spécifique est nécessaire 

• Établir des relations durables avec les partenaires distributeurs en produisant des tableaux de bord et en accompagnant si nécessaire ces derniers sur les process relatifs aux réclamations et aux parcours clients 

• Prendre en charge les actions nécessaires auprès des partenaires commerciaux de Solucia pour établir une bonne compréhension réciproque des processus de gestion partagés avec les partenaires et garantir une bonne perception par les partenaires de notre qualité de service

• Faire de la veille régulière sur les nouveaux modes d’optimisation de la relation client, proposer et piloter la mise en œuvre d’expérimentations utilisant notamment l’IA

Ce poste est fait pour toi si :

• Tu as au moins 3 années d’expérience dans le secteur de la relation client ou de l’expérience client

• Tu as une bonne maîtrise de la suite Microsoft, notamment Excel et PowerPoint

• Tu as une excellente communication orale et écrite pour interagir efficacement avec les assurés, les partenaires et les membres de l’équipe

• Tu as de bonnes capacité d’analyse des retours clients et des données quantitatives pour prendre des décisions éclairées

• Tu as de solides compétences en gestion de projet, notamment en rédaction d’expression de besoin sur les outils informatiques (Microsoft Dynamics 365 CRM), et la capacité de prioriser tes tâches et de gérer efficacement ton temps

• Tu as la capacité de fédérer les équipes pour faciliter l’avancée des projets transverses

Le petit + :

• Tu disposes de connaissances juridiques

Salaire fixe annuel entre 35 000 € et 38 000 € selon expérience + 10 % de variable sur objectifs.

Poste à pourvoir dès que possible.

1. Entretien téléphonique avec le N+1 pour un premier échange.

2. Entretien avec le N+1 pour approfondir et valider les compétences.

3. Entretien avec le N+2