Intégré au service « Exploitation et Support » de Synox, le technicien support produit niveau 1 aura pour mission d’accompagner nos clients et garantir une expérience utilisateur optimale.

Les objectifs du poste :

Missions principales :

• Accueillir les demandes utilisateurs via mail et téléphone, en assurant une prise en charge professionnelle et bienveillante.

• Enregistrer les demandes de manière qualifiée dans nos outils de ticketing (classification des incidents, anomalies, niveaux de gravité et d’urgence).

• Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution et veiller à la clôture de chaque ticket avec rigueur.

• Alerter et informer les clients en cas d’incident généralisé pour maintenir une communication transparente et proactive.

• Contribuer à la satisfaction client en offrant un support de qualité et en valorisant l’image de SYNOX auprès de nos abonnés.

• Participer à l’amélioration continue de notre Démarche Qualité en apportant des idées et des solutions pour optimiser nos processus.

Activités et Tâches

Mise en œuvre et amélioration de la Démarche Qualité :

• Adopter et suivre les bonnes pratiques ITIL dans la gestion du support, afin de garantir un traitement structuré et efficace des demandes.

• Contribuer activement à l’amélioration continue des processus, en identifiant des axes de progression et en proposant des solutions innovantes pour renforcer la qualité du service.

• Participer à la réflexion stratégique autour de l’évolution des outils et des procédures, en tenant compte des retours d’expérience et des attentes des utilisateurs.

Support des produits :

• Prendre en charge et traiter les tickets de support utilisateurs (appels entrants, diagnostics, traitement des incidents, escalade si nécessaire) et assurer un suivi rigoureux jusqu’à la clôture.

• Collaborer étroitement avec l’équipe, en partageant les informations essentielles et en coordonnant les actions pour assurer une continuité optimale du service.

• Contribuer à la satisfaction des clients en adoptant une approche proactive, réactive et orientée solution face aux incidents ou demandes.

Autonomie, anticipation et force de proposition :

• Autonome et organisé(e), vous savez prendre des initiatives et anticiper les problématiques

• Respecter les engagements de prise d’appel et de clôture d’incident : rigueur et respect des engagements sont pour vous des priorités, notamment dans la gestion des délais de prise en charge et de clôture des incidents.

• Vous aimez travailler en équipe et êtes force de proposition pour améliorer les pratiques et outils de l’équipe : être force de proposition dans l’équipe de Support et Exploitation.

Niveau d’anglais requis : Lu, écrit, parlé

Les entretiens se dérouleront avec notre Responsable Exploitation & Support et notre CTO.