L’expérience des clients chez Tediber est au coeur de notre stratégie: nous livrons très rapidement, assurons conseil et expertise et développement une relation de confiance et de long terme avec nos clients.

Le Responsable Service Client incarne cette mission et assure la gestion et la coordination du service client afin de garantir la satisfaction des clients, tout en contribuant à l’amélioration continue des processus internes. Le Responsable Service Client est garant des résultats de l’équipe. L’équipe est composée de 4 personnes, basés à Paris. Il doit également mettre en œuvre des stratégies d’optimisation de l’expérience client pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Le service client est au centre des décisions prises chez Tediber pour offrir une expérience client unique et personnalisée.

Nous recherchons aujourd’hui notre nouveau.elle Responsable du Service client pour rejoindre notre équipe de 5 personnes.

Missions :

1. Management de l’équipe du service client :

   • Encadrer, former et motiver une équipe efficace et performante

   • Garant des résultats de l’équipe, s’assurer que les objectifs soient communiqués et compris par l’équipe

   • Suivi des indicateurs de performance du service client (KPI) : 

   • Assurer la gestion quotidienne de l’équipe, en veillant au respect des objectifs de performance (temps de réponse, satisfaction, qualité).

   • Suivis des formations continues, participer au développement individuel des membres de l’équipe

2. Gestion de la relation client :

   • Garantir une gestion très qualitative et anticiper les pics d’activité pour ne pas impacter la qualité des réponses apportées aux clients

   • Participer concrètement aux missions du SAV en assurant un suivi personnalisé des dossiers clients complexes ou problématiques et en participant à la gestion quotidienne quand nécessaire. Avoir la responsabilité des réclamations (paypal, DGCCRF, médiateur…)

   • Défendre les valeurs Tediber dans la relation client, s’assurer qu’elles soient respectées pour offrir une expérience client personnalisée et à l’image de la marque. 

   • Collecter les retours clients/avis afin de les analyser pour optimiser et résoudre les problématiques récurrentes.

3. Optimisation des processus :

   • Analyser et optimiser les process pour améliorer l’efficacité du service client

   • Développer et mettre en place des procédures pour assurer une meilleure gestion des pics d’activités

   • Collaborer avec les autres services (marketing, logistique) pour garantir une expérience client cohérente 

   • Participer/Impulser à des projets d’optimisation de l’expérience client

   • Assurer le suivi des prestataires externes (chatbot, service client externalisé) et garantir leur bon fonctionnement

Objectif :

• Améliorer la satisfaction client : maintenir un taux de satisfaction client élevé (ex : plus de 86%) grâce à la performance du service mais aussi en permettant l’évolution continue de la qualité des produits, des services et de l’expérience Tediber.

• Réduire les délais de réponse et de résolution 

• Optimiser la performance de l’équipe : atteindre des objectifs mensuels de performance 

• Optimiser les process service client pour gagner en efficacité et en productivité

• Vous avez au minimum 5 année d’expérience au sein d’un service client, préférablement dans le secteur du e-commerce.

• Vous aimez prendre soin des clients et êtes sensible à la qualité de service. Votre sens de l’empathie et votre patience sont vos plus grands atouts.

• Vous avez du leadership et savez régler les situations complexes en gardant votre sang froid. Vous savez faire preuve de réactivité et de dynamisme et vous êtes autonome.

• Vous avez une vraie capacité à être force de proposition.

• Vous êtes à l’aise au téléphone, sociable, votre élocution est parfaite, vous avez une réelle aisance relationnelle. Vous avez aussi de vraies qualités rédactionnelles (et une orthographe irréprochable), une belle plume est un sérieux plus.

• Vous voulez faire partie intégrante d’une super équipe.

• Salaire défini selon l’expérience, en fonction de notre grille salariale.

Les + chez Tediber

• Télétravail (jusqu’à 2 jours par semaine) 🏡

• Carte Swile 11,84€ par jour travaillé

• Participation à l’abonnement Gymlib 👟

• Pack de bienvenue (ensemble matelas/sommier Tediber offert)

• BSPCE

• Un petit déjeuner toutes les semaines et un séminaire au soleil annuel ☀️

1/ Entretien dans nos bureaux avec Lucile, notre directrice de l’expérience client et Elise, notre directrice produit, appro et qualité

2/ Entretien avec Aline, RH et Julien, notre DG

3/ Rencontre de l’équipe

4/ Bienvenue chez Tediber 🐻

Début du contrat : dès que possible