Contexte :Tessan, start-up française spécialisée en télémédecine avec pour objectifs de lutte contre les déserts médicaux, se développe dans toute la France (avec plus de 1200 dispositifs déployés en moins de 6 ans, et ce n'est qu'un début 😉). Notre objectif ? Permettre à chaque français d'avoir accès à un médecin à moins de 25 minutes de chez lui. Pour cela, nous cherchons à être présent dans chaque région française et nous recrutons notre futur(e) Team Lead Customer Success (H/F) afin d'accompagner la satisfaction & la fidélisation de nos clients ! 🎯

Missions :

En tant que Team Lead Customer Success (H/F), tu joueras donc un rôle central avec un impact majeur sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise & celle de nos clients (pharmacies 👩‍⚕️, opticiens 👓, collectivités 🏫) !Rattaché(e) au COO & en lien avec la Direction (CEO & DG), tu seras au cœur des opérations de Tessan pour coordonner et accompagner cette croissance au profit de la satisfaction de notre clientèle. Tes missions principales seront (liste non exhaustive) :

--> KPIs : CSAT en fin d'onboarding, nombre de TC/semaine en fin d'onboarding

1. Développer la satisfaction de l’ensemble des clients (tout le territoire)

2. Prise de contact régulière avec l’ensemble des clients

3. Coordination des demandes complexes (commerciales, maintenance…) escaladées depuis le Support

4. Développer la performance téléconsultation des clients

5. Détecter et convertir les opportunités d’upsell

--> KPIs : CSAT sur interactions, NPS, nombre de TC/semaine

1. Visiter l’ensemble des clients qui en ont besoin (clients insatisfaits, potentiels upsells, préparation de renouvellement…)
2. Développer la performance téléconsultation des clients
3. Détecter et convertir les opportunités d’upsell
4. Participation aux opérations de maintenance “légère”

--> KPIs : CSAT sur interactions, NPS, tx de renouvellement, nb de TC/semaine

1. Manager une équipe de 8 Customer Success Manager dont 4 sédentaires & 4 terrain
2. Définir, évaluer et suivre les indicateurs de performance du Customer Success 
3. Identifier les domaines à améliorer et trouver des solutions pour les résoudre 
4. En tant que manager, s'assurer de maintenir un environnement de travail positif et stimulant.

1. Analyser les données pour prévoir les tendances futures et procéder à des ajustements du Customer Success (Qualité, Impact, Efficacité) ;
2. Construire un modèle opérationnel et économique scalable pour le Customer Success de Tessan.

⚡ Toi, notre futur(e) Team Lead Customer Success (H/F) idéal(e) :

Tu as au moins 2 ans d’expérience de Manager de Service CSM ;

Tu es reconnu(e) pour tes capacités de leadership et d’exemplarité ;Tu as déjà évolué dans un environnement challengeant en hyper-croissance (une expérience antérieure en start-up est un plus) : tout à construire et problem solving ;Tu es à l’aise avec les outils (freshdesk, zendesk, intercom…) et si possible Hubspot.

Ce que nous te proposons :

🏥​ Mutuelle Alan (prise en charge à 50% pour vous et vos enfants)

🏠 1 jour de télétravail

🥣​ Carte Swile (10€/jour)

🍰​ Free Snack & Drinks (Tessan Breakfast tous les mardis, Tessan Lunch tous les mois)🏢​ Locaux flambants neufs (Levallois-Perret)🥳​ Des moments conviviaux (Tessan Party, anniversaires, apéros ...)