En raison d’une croissance rapide de son activité et de son internationalisation, le groupe recherche un(e) Responsable Support Fonctionnel (Functional Success Manager) afin de renforcer ses équipes et accompagner son développement.

Le Responsable Support Fonctionnel (Functional Success Manager) a une bonne connaissance du fonctionnement de l’application. Il interagit avec les Customer Success Manager pour répondre aux demandes des utilisateurs clients.

→ Responsabilités et missions

1) Assurer la réception des appels téléphoniques et des tickets fonctionnels

●  Être référent fonctionnel de l’équipe Support

● Communiquer, conseiller les clients sur les bonnes pratiques produits à adopter et envoyer de la documentation explicative si elle existe.

●      Créer les tickets pour les clients qui appellent et remontent un problème urgent

●       Qualifier, traiter, relancer et clôturer tous les tickets “Questions et aide fonctionnelle”

●       Qualifier et transmettre les tickets “Suggestions et demande d’évolution” aux CSM adéquats et les en informer ;

●       Informer les clients de la prise en charge prochaine/future de la demande par le produit.

●       Requalifier les tickets arrivés dans le mauvais flux de demande vers le type de demande approprié.

●       Suivre continuellement les retours des messages clients afin de répondre activement à leur demande

2) Reporting et interaction avec les autres collaborateurs

●       Alerter le Support technique lorsque des clients remontent des problèmes urgents à traiter

●       Alerter l’équipe Produit et le responsable du support des régressions et des incohérences fonctionnelles constatées sur la plateforme.

→ Livrables

●       Tenir à jour une base de connaissance

●       FAQ internes partagées des évolutions produits

→ Lien en internes avec :

> Le Responsable du support

●       Communique et alerte sur les blocages

> Les Customer Success Manager

●       Transmets et communique les demandes d’évolutions

●       Alerte sur les points critiques

> Les développeurs du support

●       Échange sur l’avancement et la résolution des tickets

> Les product owner

●       Échange sur l’avancement et la résolution des tickets

> Business Process & Organisation Manager

●       Collabore sur le renforcement des processus et le suivi de la qualité

• Minimum 2 ans d’expériences dans un domaine similaire

• Fort intérêt pour le produit

• Travail en équipe dans un environnement Start up

• Organisé(e) avec une approche analytique des problèmes

• Compétences relationnelles solides

• Aisance rédactionnelle et orale

• Autonome

• Maîtrise fonctionnelle d’une application métier en mode SaaS

• Maîtrise des outils de gestion et logiciels bureautiques

→ Compétences et connaissances

• Bonne maîtrise des outils de gestion de projet et appétences pour les solutions informatiques (Jira Service Management)

• S’adapter aux processus de gestion des tickets existants

L’ambiance chez Twipi Group est à la fois sérieuse et détendue. Motivée et compétente, l’équipe a soif d’apprendre. Vous aurez de véritables challenges et vos actions auront un impact direct sur l’expérience utilisateur et sur les résultats de la société. Vous travaillerez pour l’un des leaders du marché ayant atteint une taille significative (56 personnes). Vous travaillerez sur des projets de grande envergure, sans les lourdeurs de fonctionnement inhérentes à une multinationale.

Entretien avec le service RH puis avec la direction générale