Le L2 Support Engineer occupe un rôle clé dans le département de support technique, offrant un soutien de deuxième niveau aux clients ou aux utilisateurs internes. Ce rôle implique de résoudre des problèmes techniques complexes, d’assurer un haut niveau de satisfaction client et de contribuer à l’amélioration continue des processus de support.

Responsabilités principales

1- Résolution de problèmes

• Fournir un support technique de deuxième niveau pour résoudre les incidents et les demandes complexes.
• Analyser les problèmes signalés et identifier les causes sous-jacentes.
• Collaborer avec les équipes techniques internes pour résoudre les problèmes et fournir des solutions durables.

2- Gestion des incidents

• Suivre les incidents et les demandes à travers leur cycle de vie, en veillant à ce qu’ils soient résolus dans les délais convenus.
• Communiquer efficacement avec les clients ou les utilisateurs pour les tenir informés de l’avancement de leurs demandes.
• Documenter les solutions et les bonnes pratiques pour faciliter la résolution des incidents futurs.

3- Support technique avancé

• Assurer le support technique pour les problèmes complexes nécessitant une expertise approfondie.
• Collaborer avec les équipes d’ingénierie pour remonter les problèmes et les améliorations potentielles des produits.

4- Amélioration continue

• Identifier les tendances et les points de friction récurrents dans les demandes de support.
• Proposer des améliorations des processus et des outils pour optimiser l’efficacité du support technique.
• Participer activement aux initiatives visant à améliorer la qualité du service et la satisfaction client.

5- Formation et documentation

• Fournir des formations et des conseils techniques aux membres juniors de l’équipe de support.
• Contribuer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances et de la documentation technique.

• Diplôme universitaire en informatique, en génie logiciel ou dans un domaine connexe.
• Expérience professionnelle significative dans un rôle de support technique, de préférence au niveau 2.
• Certification ou formation pertinente en support technique est un plus.
• Capacité à travailler efficacement dans des situations de crise et à gérer les priorités.
• Bonnes compétences en communication, tant à l’écrit qu’à l’oral en français et en anglais.
• Excellentes compétences en résolution de problèmes techniques.
• Solide expérience dans le support technique de niveau 2 ou équivalent.
• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec d’autres départements.
• Connaissance pratique des systèmes d’exploitation, des réseaux et des architectures logicielles.

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