Pour accompagner notre croissance et atteindre nos objectifs ambitieux, nous renforçons notre équipe stratégique recrutons notre futur(e) Head of Client Services !

En tant que véritable leader(-euse) et ambassadeur(-drice) de la culture client de Zelty, tu auras pour mission principale de définir et de piloter la stratégie Client Services pour qu’elle nourrisse une expérience client haut de gamme et qu’elle participe à faire de Zelty un partenaire incontournable dans la croissance de nos clients.

En lien direct avec la Direction Générale et membre du Head of Comitee, tu contribueras activement à la vision stratégique de l’entreprise tout en incarnant nos valeurs de partage, curiosité, autonomie et fiabilité au quotidien.

Tes missions principales

1️⃣ Définir et mettre en œuvre la stratégie Client Service

• Établir une vision stratégique à long terme pour le Service Client , alignée avec les objectifs globaux de Zelty.

• Concevoir une feuille de route claire, définissant les priorités et les indicateurs de performance clés (KPIs).

• Développer la mission de fidélisation et de croissance commerciale chez nos clients existants.

• Identifier les opportunités d’innovation pour améliorer en continu l’expérience client et les processus internes.

2️⃣ Superviser et structurer les équipes CSM et KAT

• Encadrer, accompagner et développer les talents de ton équipe (2 CSM, 3 KAM, 1 PM).

• Définir des objectifs clairs et suivre leur atteinte en veillant à l’alignement avec la stratégie globale.

• Favoriser une culture d’excellence, de collaboration et d’inclusivité.

• Veiller à la stabilité et à la montée en compétences de l’équipe tout en garantissant leur engagement et leur bien-être.

3️⃣ Piloter la performance client et représenter Zelty

• Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients, avec un focus particulier sur les grands comptes.

• Suivre et analyser les performances des équipes, proposer des plans d’action correctifs si nécessaire.

• Porter la voix de Zelty lors d’événements externes (salons, soirées business).

• Collaborer avec les autres départements pour garantir une cohérence dans l’approche client.

Pourquoi chez Zelty et pas ailleurs ? 🧐

Nous évoluons ensemble autour d’un projet fort et vertueux : Grandir et faire grandir le projet Zelty ensemble en concilliant le bien-être des collaborateurs et la performance de l’entreprise.

Comment ? Grâce à :

• Un environnement à taille humaine qui donne à chacun l’opportunité d’évoluer en autonomie et de proposer, mettre en place des idées et faire évoluer son poste en fonction de l’évolution de la stratégie de Zelty.

• Une culture forte basée sur l’échange, le partage, l’apprentissage collectif et… un brin de fun (essentiel, non ?) 😉

Tu l’auras compris, chez Zelty tu participeras à une aventure professionnelle et humaine où l’individu, le collectif et la relation compte.

Ton équipe ❤️

Rattaché(e) à Augustin, Directeur Général Business & Services, tu superviseras l’ensemble des équipes du pôle Client Services soit :

• L’équipe Customer Success Manager (CSM) - composé de 2 personnes, 2 CSM.

• L’équipe Key Account Team (KAT) - composé de 5 personnes, 1 Lead, 3 Key Account Manager et 1 Product Manager

Tu accompagneras en direct le/la Lead Key Account Manager et les 2 CSM.

Tu seras également membre du Head of Comitee composé de 5 Head of :

• Head of Sales

• Head of Support

• Head of Product

• Head of HR

• Head of Finance

Passionné(e) et prêt(e) à prendre les rênes de notre stratégie Client Service et de faire évoluer nos équipes vers de nouveaux sommets, tu as :

• 5 à 6 ans d’expérience au sein d’un service Key Account

• Minimum 2 ans de management

Hard skills 🦾

• Négociation & esprit commercial : Tu maîtrises les techniques de négociation et sais identifier les opportunités de développement commercial pour maximiser la valeur pour les clients et Zelty.

• Orientation client : Tu places l’expérience et la satisfaction client au cœur de tes priorités, avec une capacité à anticiper leurs besoins et à établir des relations de confiance durables.

• Stratégie & opérationnel : Tu sais concevoir et déployer des stratégies alignées sur les objectifs de l’entreprise et les transformer en résultats mesurables.

• Gestion de projets : Tu maîtrises l’art de planifier, d’exécuter et de suivre des initiatives stratégiques tout en respectant les délais et budgets.

💼 Tes soft skills :

• Coach : Tu es capable de fédérer et de motiver une équipe autour d’une vision ambitieuse, tout en instaurant une culture de collaboration.

• Excellente communication : Tu sais adapter ton discours à différents interlocuteurs (clients, partenaires, équipes internes) pour convaincre et inspirer.

• Esprit analytique : Tu analyses les données clients et commerciales pour orienter les décisions stratégiques et optimiser les résultats.

• Organisation & résilience : Tu fais preuve de rigueur, de créativité et d’une capacité à rester calme et méthodique, même sous pression.

🌟 Le pletit plus qui fera que tu auras un MATCH avec Zelty :

• Ton esprit entrepreneurial, ton envie de relever des défis ambitieux et de porter des projets stratégiques !

• Ton alignement avec nos valeurs : le partage, la curiosité, l’autonomie et la fiabilité.

• Ta capacité à incarner notre culture d’entreprise et à représenter Zelty auprès de nos clients et partenaires.

Au menu (miam) :

1. 1er échange avec Camélia, actuelle Head of Client Services – 20 min

2. Entretien (visio ou présentiel) pour parler métier avec Camélia – 1H
   + échange avec Aphélie (Lead Key Account Manager)

3. Cas pratique à préparer (à la maison)

4. Entretien avec Augustin (DG Business & Services et futur manager) pour découvrir vos attentes communes et restitution du cas pratique - 1H - 1H30.

5. Entretien culture d’entreprise et valeurs avec Réjane (Head of HR) – 1h
   + rencontre avec la team Client Services

6. Rencontre “cool - café / drink” avec les Head of et la Direction

7. Et hop, bienvenue à bord !

PS : un déjeuner sera organisé avec le pôle Client Services avant l’arrivée :)