Comment le digital transforme-t-il l'expérience en boutique ?

Des miroirs qui contactent vos amis, une tablette qui vous permet de choisir les chaussures adaptées à votre tenue, des cabines d’essayage qui prennent vos looks en photo… Le décor d’un film de science-fiction ? Détrompez-vous, ces inventions bien pratiques sont 100% actuelles, et arrivent progressivement dans le monde du retail. Comment les boutiques deviennent-elles de plus en plus “intelligentes” et en quoi cela permet-il de réinventer l’expérience client ?

Tour d’horizon de ces évolutions digitales en boutiques et de leur impact sur notre façon de consommer.

La tablette, nouvelle conseillère de vente

Une taille manquante en rayon ? Quoi de plus naturel que de se tourner vers un vendeur qui ira vérifier la disponibilité dans l’arrière boutique ? Problème : l’attente, la perte de temps et le manque d’optimisation globale de l’expérience. C’est ainsi que les dispositifs digitaux ont petit-à-petit fait leur entrée dans les boutiques permettant, avec une simple référence de retrouver un article et d’avoir immédiatement accès au nombre de pièces en stock. La tablette est ainsi devenue LE nouvel outil de prédilection en magasin. Son utilisation va d’ailleurs bien plus loin qu’on ne le pense…

Sauver Le Monde des hommes, enseigne de concept-stores pour hommes, est une des premières marques à avoir testé de manière approfondie le concept de boutiques connectées. Au démarrage de sa première boutique, la marque avait mis en place plusieurs innovations durant une période limitée, afin d’en tester les effets sur le commerce.


Une tablette directement consultable en magasin, le Dresspad, permettait par exemple au client de découvrir en un clic l’histoire du produit sélectionné, ainsi que des exemples d’associations avec d’autres pièces – une expérience de vente « augmentée », où étaient mises à disposition du client toutes les informations dont il pouvait avoir besoin avant de passer le cap de la caisse. Le tout dans le but de rendre l’expérience d’achat la plus fluide possible.

Autre exemple, le concept-store beauté Nose propose un diagnostic olfactif sur tablette. Un moyen innovant pour trouver le parfum idéal correspondant à la personnalité et à la peau de chaque client. Ils ont effectué plus de 80 000 diagnostics depuis 2012.

Le parcours de vente se réinvente !

Le miroir intelligent

Sauver le Monde des hommes a poussé l’innovation jusqu’à l’intimité de la cabine d’essayage, avec son miroir intelligent : le Dressomaton. « Le Dressomaton était un outil de mémorisation des tenues du client à partir de photos prises aux différents essayages, » explique Alexandra, co-fondatrice de la marque. « Parfois quand on essaie quatre vestes, on ne se rappelle plus de quel effet faisait la première. » Le Dressomaton retraçait votre historique d’essayages, et pouvait même envoyer les photos à vos amis via mail ou les réseaux sociaux si vous aviez besoin d’un avis extérieur.

Pionniers dans cette utilisation du digital dans les points de vente, Alexandra et Pierre les deux fondateurs de la marque expliquent vouloir révolutionner les modalité de vente afin de réduire la frontière entre le web et le magasin physique. On parle alors d’approche phygital : allier la facilité de l’e-shop en ligne, où tout est consultable en un clic, à la réalité du magasin, où les pièces peuvent être touchées et essayées. Jusqu’à même envisager une fusion entre virtuel et réalité : chez Rebecca Minkoff, à New York, la luminosité des miroirs en cabines peut être ajustée afin de recréer différentes situations, de la réunion professionnelle en matinée à la lueur du dancefloor le soir…

Même si les innovations de Sauver le Monde des hommes étaient temporaires, elles ont permis au duo de fondateurs de mieux envisager les avantages des boutiques connectées : « Il est beaucoup plus difficile de faire passer un bon moment à un internaute via Internet qu’au moyen d’une boutique et d’une équipe de vendeur en chair et en os » estime Alexandra. « Les magasins connectés sont une opportunité d’exacerber les forces du commerce physique : l’expérience, le conseil, l’émerveillement. »

Les beacons

Vous vous êtes souvent demandé pourquoi vous receviez des SMS de promotion de marques alors que vous passiez simplement devant leur boutique ? La faute aux beacons (“balise” en anglais), ces mini-capteurs sans fil qui localisent les clients via le Bluetooth, que les marques peuvent ensuite cibler en proposant des promotions ou réductions. Apple est le premier à en avoir équipé ses Stores dès 2013. Les marques y trouvent doublement leur compte, pouvant non seulement draguer le client mais aussi collecter des données sur son comportement via la géolocalisation d’intérieur (analyse in-store), et ainsi tracer leur parcours en magasin. Ceci permet d’enrichir et de personnaliser l’expérience client.

Seuls bémols : il faut que le client ait activé son Bluetooth, ce qui est rarement le cas – en effet, l’utilisation Bluetooth fait drastiquement diminuer la batterie… Le client doit également avoir téléchargé sur son smartphone l’application de la marque en question et en recevoir les “push”. Toutes ces conditions rendent finalement faible le spectre des beacons et cette technologie peine à décoller. Mais l’enjeu est de taille pour le retail et les acteurs du secteur ne comptent pas s’arrêter là…

Vers l’utilisation de robots en magasin ?

Que les allergiques aux caisses automatiques se rassurent : le robot n’est pas prêt de remplacer complètement le vendeur. Chez Sephora, il est placé à aux entrées de boutiques, sorte d’attraction interactive qui place la marque dans un contexte digital : lors de l’ouverture de son pop-up Sephora Flash en octobre 2015, la marque de cosmétiques multipliait les « gimmicks » digitaux – miroir à selfie, cabine d’essayage interactive de faux-cils – tout en dotant sa boutique de vendeurs pour s’assurer que l’expérience de vente reste fluide. Car rien ne remplace un interlocuteur en chair et en os si l’on a besoin d’un avis concret !

Une transformation notable est donc à l’oeuvre dans le retail grâce au digital ! Les startups sont nombreuses à s’intéresser à toutes les potentialités offertes par le digital pour améliorer l’expérience client. Ce sont d’ailleurs plus de 48 000 visiteurs et professionnels de l’ecosystème qui se sont rendus à la Paris Retail Week mi-septembre 2016 pour échanger sur les problématiques de l’ « Augmented retail ». Preuve que le sujet attire et connecte…

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Photo by WTTJ@Nose