Florian Deveaux, Responsable Expérience client chez Bonne Gueule

La relation de confiance entre une marque et ses consommateurs est cruciale aujourd’hui. Elle influence notamment la satisfaction et la fidélisation Client. Quelles en sont les clés, comment l’améliorer ? Tel est le métier de l’Expérience client, qui intervient sur toutes les étapes du parcours client.

Chez Bonne Gueule, c’est un poste indispensable. Ce site de référence masculin a révolutionné en moins de 10 ans le paysage de la mode homme tant sur l’approche rédactionnelle et le conseil en style que sur la politique produits et la distribution. Le cœur de la machine est, et reste, sa communauté. Comment la fédérer, avoir une relation humaine, casser la barrière que crée l’échange par écrans interposés ? Entretien avec Florian Deveaux, Responsable de l’Expérience client.

1/ Un blog, une marque, un media : présentez-nous Bonne Gueule

Bonne Gueule est un média de référence sur la mode masculine et une marque de vêtements depuis 2014. Nos articles sont entièrement gratuits et nous comptons plus de 900 sujets répertoriés. Nos lecteurs sont devenus nos clients de manière naturelle en établissant un lien de confiance et de proximité avec eux dès lors que nous avons proposé des produits à acheter.

La marque est finalement le prolongement physique de tous les conseils que nous donnons sur le blog ; nos clients achètent la marque en toute confiance car ils savent que nous sommes exigeants sur le produit, le rapport qualité-prix et les services associés.

2/ Quels taux d’audience enregistrez-vous ?

Nous comptons 300 000 visiteurs uniques par mois sur la partie blog. Nous avons également créé des services qui font le pont entre le digital et la boutique : un client peut passer commande sur notre site internet et venir récupérer ses produits dans la boutique. Nous essayons aussi de communiquer un maximum en interne pour que le client ait un parcours d’achat très homogène. Il faut que l’expérience d’achat soit la plus fluide possible.

3/ Comment avez-vous réussi à fédérer une telle communauté ?

Le blog existe depuis 2007. Au démarrage, c’était un simple hobby, il y a donc toujours eu une approche fondée sur la proximité, la convivialité et la pédagogie. Ceci a permis de fédérer une communauté forte. De manière concrète, nous travaillons beaucoup sur notre ton pour le rendre accessible à un public large : pas de vouvoiement pour nos clients et une vraie vulgarisation sur les coulisses de la mode ! L’enjeu est de créer un lien de proximité, comme si l’on conseillait un ami. C’est ce qui fait que les gens adhèrent au concept de Bonne Gueule.

Nous sommes aussi le plus réactif possible pour répondre aux mails et commentaires (réponses sous 24h sur le blog, en 15 minutes sur l’e-shop). La réactivité conditionne la satisfaction du client et ils sont parfois surpris de la rapidité de réponse ! Notre expérience client est fondée sur la notion de générosité et du service. Et finalement nos clients nous le rendent en retour. Ils sont très fidèles.

4/ En quoi consiste concrètement l’Expérience client chez Bonne Gueule ?

L’expérience client vient de la philosophie anglo-saxonne du customer centric, un métier encore très peu répandu dans les marques de mode, qui réunit le marketing et le service client. Chez Bonne Gueule, nous essayons de travailler de manière transversale. Notre expérience client consiste à la fois à gérer et à orchestrer tous les points de contacts avec le client – avant, pendant et après l’achat – pour s’adapter au maximum à ses attentes et le satisfaire au mieux. Quel que que soit le point d’entrée (en boutique, par téléphone, par le chat en ligne), le client arrive à la même finalité : une expérience homogène.

Tout le métier de l’expérience client tourne autour de 3 objectifs, les « 3 R » : Rétention, Ré-achat et Recommandation. Concernant la recommandation, nos numéros 10 du service client (les plus fidèles !) répondent à notre place aux clients sur le chat en ligne. Ils ont le même rôle qu’un conseiller de notre équipe. Après une expérience concluante sur le chat en ligne (discussion en direct sur l’e-shop), j’ai étendu ce service à notre communauté : le click to community avec l’outil d’iAdvize. Cela permet de donner la parole aux clients et de créer un lien entre eux en renforçant ce lien de confiance qui est à la base de l’expérience client chez Bonne Gueule.

4/ Une journée type chez Bonne Gueule, ça ressemble à quoi ?

Chaque matin, je fais un point organisation avec ma collaboratrice. On regarde s’il y a des réclamations, des urgences ou des litiges à traiter, s’il manque des produits etc. Ensuite, je m’occupe de la gestion du stock et l’après-midi je m’occupe des projets en cours. Je réfléchis actuellement à une nouvelle stratégie internationale sur les transports et la gratuité des frais liés.

Notre service client est ouvert de 10 heures à 19 heures. En dehors de ces horaires, si des clients nous contactent, ils reçoivent un e-mail automatique les informant que l’équipe n’est pas disponible et qu’elle répondra dès que possible. Encore une fois, nous adoptons une stratégie d’accompagnement de A à Z. Sur le chat, c’est la même chose.

Après, il n’y a jamais de journée type à 100 % car nous travaillons toujours dans l’immédiateté : nos patrons sont nos clients !

5/ Quelles sont les qualités requises pour accéder à ce type de poste ?

Il faut d’abord avoir une vision transversale des choses. Concrètement, pour ma part, je gère la logistique, le packaging, la gestion des stocks jusqu’à la relation client. Il faut donc réussir à coordonner tous ces sujets et donner au client une expérience harmonieuse et sans effort. Il faut arriver à prendre du recul pour se **demander ce qui est bénéfique pour le client**. Cela nécessite également beaucoup de rigueur, de l’empathie et de la bienveillance. Il faut se mettre à la place du client : c’est le marqueur du sens du service. Il faut aussi avoir un bon relationnel en interne avec les autres membres de l’équipe car la relation client est aux carrefours de tous les pôles, qu’il soit marketing, éditorial etc. Il faut donc réussir à coordonner tout le monde.

6/ Votre vision du secteur de la mode dans les années à venir ?

Je prône une mode ouverte et non pas dogmatique comme elle l’a souvent été et basée sur le partage. Donner l’accessibilité et la confiance aux consommateurs, leur donner de la méthode, grâce à de la pédagogie. Une mode fondée sur l’humain en somme.