Les chatbots, buzzword éphémère ou avènement d’un nouvel internet ?

Depuis un an, les chatbots sont partout. Toute la presse en parle et s’interroge, les entreprises veulent toutes le leur et beaucoup les perçoivent comme la nouvelle révolution digitale. Cette tendance est-elle vouée à s’essouffler ou est-ce la promesse d’un monde nouveau ?

Pour répondre à cette question, nous avons interrogé des experts du digital, certains totalement conquis, d’autres plus sceptiques, pour une enquête de prospective mêlant intelligence artificielle et réseaux sociaux, robots et big data.

Experts :

• Kevin Gauthier, cofondateur de Sherlock (chabbot spécialisé startup - growth hacking)
• Romain Torres, cofondateur de Freshr
• Yann Carron, directeur Marketing de Boxtal
• Benjamin Merritt, co-fondateur de Itsalive et directeur du digital deRéputation Squad

Une brève histoire des chatbots

Mais d’abord, un chatbot, c’est quoi ? C’est un robot conversationnel, c’est-à-dire un programme informatique qui a la capacité de simuler une conversation avec un ou plusieurs êtres humains. Ce n’est pas vraiment un concept nouveau puisque dès les débuts de l’informatique, l’homme a cherché à entrer en communication avec les machines.

• Dans les années 60, Joseph Weizenbaum créait Eliza, un programme informatique capable de simuler une conversation en reformulant les propos de l’utilisateur.
• Puis il y eut AIM dans les années 80, Clippy dans la suite Microsoft Office
• Plus récemment Watson, le programme d’IBM qui a détrôné en 2011 le champion du monde de Jeopardy
• Ou encore Siri, l’assistant personnel qui a fait son apparition chez Apple en 2012

La déferlante des chatbots n’est donc pas en soi révolutionnaire, mais c’est une technologie qui vient améliorer nos usages habituels et c’est en cela qu’elle intrigue. Pour l’instant, le chatbot change la forme mais pas le fond, explique Kevin Gauthier (Sherlock). Il ne remplace pas les usages existants. Il les complète, ajoute Romain Torres (Freshr).

Mais d’où vient cet engouement si soudain ?

S’ils ne sont pas nouveaux, 3 conditions aujourd’hui réunies permettent d’expliquer le buzz qu’ils provoquent depuis maintenant un peu plus d’un an.

1. Une avancée technologique : les progrès du deep-learning

« Je n’ai jamais vu une révolution aussi rapide. On est passé d’un système un peu obscur à un système utilisé par des millions de personnes en seulement deux ans », déclarait en 2015 Yann LeCun, directeur du laboratoire d’intelligence artificielle de Facebook. Ces progrès fulgurants ont été possibles grâce au deep-learning ou machine-learning, un système d’apprentissage pour machines basé sur un réseau de neurones artificiels. La révolution en marche, c’est le deep-learning : on donne du contenu à un robot et on le laisse apprendre tout seul en lui donnant des datas à analyser, explique Romain Torres (Freshr). C’est ce qui permet de développer des chatbots de plus en plus efficaces, attirant investisseurs et entrepreneurs qui imaginent des tas d’applications possibles dans des domaines très variés.

2. Une impulsion du marché, notamment via Facebook

Tout a commencé il y a 1 an, en avril 2016, lors de la conférence F8 de Facebook, quand Marc Zuckerberg a fait basculer le monde dans l’ère des chatbots en annonçant le lancement de Messenger Bot Store. Pour la firme, les applications sont vouées à disparaître, le téléphone n’a plus aucune raison d’être et les chatbots sont l’avenir. Aujourd’hui, un an après cette annonce, il y a plus de 11 000 chatbots sur Messenger et des milliers d’entreprises s’apprêtent à sortir le leur. D’où l’importance de la fonctionnalité découverte lancée récemment dans Messenger et permettant de se repérer dans ce nouvel océan de chatbots.

3. Un nouvel usage de masse : les messageries instantanées

Alors que les applications sont de moins en moins téléchargées et utilisées, les messageries instantanées, elles, ne cessent de gagner du terrain. D’après Médiamétrie, 75% des utilisateurs de smartphone les utilisent et le nombre d’utilisateurs mensuels des 5 services de messagerie les plus utilisés ne cessent de croître, avec 1 milliard d’utilisateurs mensuels pour Facebook Messenger et tout autant pour WhatsApp.

Rien d’étonnant, donc, à ce que les chatbots soient directement intégrés aux services de messagerie instantanée puisque c’est là que leurs utilisateurs se trouvent ! Cela les rend d’autant plus attractifs et prometteurs. D’après Benjamin Merritt (Réputation Squad), la technologie autour des chatbots existe depuis longtemps ; ce qui révolutionne leurs usages est qu’ils sont aujourd’hui intégrés au coeur des plateformes sociales comme Facebook. Ils sont ainsi accessibles à des milliards d’utilisateurs qui utilisent les réseaux sociaux quotidiennement, sans effort.

En pleine discussion avec le chatbot Freshr !

Une promesse qui fait rêver

Mais si les chatbots font à ce point tourner les têtes, c’est surtout parce qu’ils nous promettent une qualité de service inédite avec la possibilité d’effectuer de nombreuses actions du quotidien beaucoup mieux, beaucoup plus vite et beaucoup plus simplement qu’avant.

Un service personnalisé

Un chatbot c’est une entité avec laquelle on discute vraiment, rien à voir avec une simple recommandation produit. Ici, c’est une véritable relation qui s’établit : le chatbot reconnaît la personne avec qui il échange, connaît son prénom, ses goûts et ses habitudes, se souvient de tous les échanges passés, s’en nourrissant même pour devenir de plus en plus performant et proposer des contenus et services de plus en plus ajustés.

Kevin Gauthier (Sherlock) : Le chatbot permet de faire de la personnalisation plus facilement. Tu poses 3 questions à l’utilisateur et le chatbot sait quoi recommander avec un degré d’affect qu’il n’y a pas dans une simple recommandation sur amazon, par exemple. C’est une vraie relation one to one.

Un gain de temps

En 2016, David Marcus, CEO de Facebook Messenger, déclarait : « Aujourd’hui, Messenger connecte des humains avec des humains, demain, il permettra de connecter des humains avec des business ». Un an plus tard, c’est déjà vrai. »

Plus besoin de téléphone et de longue attente pour obtenir un conseiller, le service client des entreprises est désormais disponible en permanence sur votre messagerie avec un accès immédiat aux informations recherchées. De plus, l’intégration des chatbots dans les services de messagerie constitue en elle-même un gain de temps non négligeable.

Benjamin Meritt (Réputation Squad) : Les clients n’ont plus à changer d’écosystème pour finaliser un achat par exemple. Je vois une photo de burger sur FB, je démarre une conversation avec le chatbot et je commande depuis messenger.

Une simplicité de mise en oeuvre

L’avantage d’un chatbot par rapport à une application mobile, c’est que n’importe qui peut en créer un sans avoir à écrire une ligne de code! De quoi séduire nombre d’entreprises et particuliers. Des startups se créent déjà pour accompagner ceux qui veulent créer eux-mêmes leur chatbot, tel It’s Alive, cofondé par Benjamin Meritt de Réputation Squad.

Kevin Gauthier : Les chatbots sont un nouveau moyen de créer des opportunités pour les entrepreneurs. Et en plus, on peut le faire sans être développeur !

Mais les chatbots tiennent-ils vraiment leurs promesses ?

2017, les prémices…

Comme souvent lorsqu’une nouvelle technologie apparaît, des tas d’acteurs s’en emparent pour explorer son champ des possibles. Cela donne des usages éclectiques, parfois bluffants ou réellement innovants, parfois futiles voire totalement inintéressants. Néanmoins, quelques grandes tendances semblent se dessiner :

Le chatbot qui te livre l’information qui t’intéresse

Les chatbots liés à l’information connaissent un grand succès. Ils permettent de recevoir, dans sa messagerie, un résumé de l’actualité du jour sur un sujet donné et en fonction de ses intérêts. C’est le cas de Freshr, un chatbot qui envoie l’essentiel de l’actualité à ses utilisateurs. On échange avec lui comme avec un ami sur Facebook, et chaque matin on reçoit du contenu personnalisé pour mieux comprendre l’actu. Ou de Sherlock, un assistant de lecture pour les personnes passionnées de startup qui envoie tous les jours une sélection d’articles startup et growth hacking à l’horaire défini par l’utilisateur.

Une conversation avec le chatbot Sherlock !

En plus de livrer de l’information, les bots livrent aussi… des burgers ! Il suffit de passer commande à Bot Burger qui livre tous les vendredis et samedis de 22h à 6h du matin, à Paris !

Le chatbot qui sait tout

On rêve tous d’un robot surpuissant qui pourrait répondre à toutes les questions qu’on se pose, des plus futiles au plus existentielles. Certains chatbots font de ce rêve une réalité. Petites Questions, un chatbot créé par Caroline Bercegeay et dédié aux jeunes mamans qui peuvent lui poser toutes les questions qu’elles veulent.Swelly, un chatbot avec des millions d’utilisateurs qui permet de demander l’avis d’inconnu à propos de n’importe quoi. On envoie une photo et la communauté indique si elle aime ou pas.

Would you rather go to New York City or in Los Angeles ? Ask with Swelly !

Le chatbot SAV

Ces chatbots permettent de pouvoir entrer en contact avec le service client d’une entreprise et d’obtenir une réponse à ses questions instantanément et à tout moment. La SNCF, EDF, KLM, Direct Energie, Accor, pour ne citer qu’eux, ont déjà le leur qui permet aux utilisateurs d’effectuer un large panel d’actions.

L’assistant personnel

Quoi de mieux qu’un assistant personnel toujours disponible, toujours à notre service, prêt à réaliser la moindre de nos demandes ? C’est la promesse de Wiidii, le premier assistant personnel qui se charge de vos réservations, commandes, prises de rendez-vous, sauvegardes de documents, rappels, recherches… Il est pour l’instant réservé aux professionnels mais nul doute que très bientôt, nous aurons tous notre assistant personnel hybride.

Le chatbot qui facilite les rencontres

Les services de rencontres investissent aussi le secteur des chatbots avec la promesse de rencontres plus simples, mieux adaptées et personnalisées. Meetic a par exemple lancé son chatbot Lara, une assistante virtuelle avec qui on peut discuter sur Facebook pour faire des rencontres parfaitement adaptées à son profil.

Xavier, en pleine discussion avec le chatbot Lara de Meetic

Bien d’autres entreprises vont sans aucun doute faire évoluer leurs propositions de services grâce aux chatbots dans des secteurs tels que le recrutement, l’éducation, l’e-commerce, les services à la personne. Tout reste à inventer !

Toutes ces promesses alors, sont-elles tenues ?

Des débuts prometteurs, mais…

D’après notre enquête, il semblerait que les promesses soient encore difficiles à tenir. Il reste de nombreux progrès à faire en matière d’intelligence artificielle pour que les utilisateurs soient conquis ainsi qu’une réflexion de fond sur les types de contenus et de services à proposer.

• Romain Torres (Freshr) : Aujourd’hui, les chatbots sont souvent peu aboutis, trop généralistes. Un nouveau canal de diffusion doit proposer un nouveau contenu adapté à ce canal, sinon ça n’a pas d’intérêt. Tous les médias veulent leur chatbot, c’est à la mode, mais ça peut vite devenir inintéressant et même déceptif si ça ne fait qu’agréger des contenus existants à la manière d’un flux rss.
• Yann Carron, directeur marketing de Boxtal : Avant que je remplace mon outil sav par un chatbot, il faudra qu’il y ait eu d’énormes progrès de fait en matière d’intelligence artificielle. Les demandes de nos clients sont extrêmement pointues et parfois difficiles à solutionner même pour un humain, alors pour un bot… En revanche, je trouve ça bluffant en matière d’assistance personnelle.
• Benjamin Merritt (Réputation Squad) : pour le moment l’intelligence artificielle est encore déceptive et peut refouler de nombreux utilisateurs. C’est pour cela qu’il faut essayer de s’orienter sur des bots ayant une mission simple et précise.

D’ici 5 ans, un monde conquis par les chatbots

Les progrès qui seront assurément au rendez-vous en matière d’intelligence artificielle vont améliorer l’expérience des chatbots. Ils feront très bientôt partie de notre vie quotidienne et permettront l’émergence de nouveaux métiers et de nouveaux usages. Ils modifieront peut-être même nos rapports sociaux et l’organisation de notre société toute entière !

• Benjamin Merritt (Reputation Squad) : D’ici 5 ans, les chatbots feront sans aucun doute partie de notre quotidien au même titre que les smartphones. Si nous jetons un oeil à ces dernières décennies nous avons eu l’apparition des sites internet via les navigateurs web, puis des apps avec les smartphones et aujourd’hui des chatbots grâce aux réseaux sociaux.
• Kevin Gauthier (Sherlock) : À l’avenir, les chatbots occuperont une place prépondérante dans l’entreprenariat, c’est certain. Des idées nouvelles viendront les rendre de plus en plus utiles, de plus en plus performants.
• Romain Torres (Freshr) : Au deep-learning, s’ajoute l’arrivée de l’assistance vocale qui en est encore à ses prémices mais qui va évoluer très vite. À terme, la personnalisation sera de plus en plus puissante, les bots pourront anticiper les besoins, personnaliser les services, savoir exactement de quoi aura besoin son utilisateur et y répondre avant même que lui-même n’en ait conscience.

Et après, la SF IRL ?

Il ne fait donc aucun doute que l’intelligence artificielle va changer le monde. Avec les progrès combinés de la robotique, l’assistance vocale, le deep-learning et la big data, il apparaît évident que les années à venir s’annoncent pleines de surprises. Et si demain, on évoluait IRL dans un décor de SF rempli de robots plus intelligents que nous ? D’après Elon Musk, « nous devrions être très prudents. Si je devais estimer ce qui représente la plus grande menace pour notre existence, je dirais probablement l’intelligence artificielle. Avec elle, nous invoquons un démon ». « L’intelligence artificielle pourrait signifier la fin du genre humain », nous prévient quant à lui Stephen Hawking.

Alors, toujours sûr de vouloir utiliser des chatbots ? :)

Si oui, courez découvrir les startup de nos experts :

• Freshr, chatbots d’actualité qui fait partie des chatbots les plus performants en France avec plus d’un million de messages échangés chaque mois. Freshr met à profit toutes les innovations du monde de l’information pour offrir un contenu adapté aux attentes des utilisateurs : aller vite tout en comprenant les faits en profondeur. »
• Sherlock, assistant de lecture pour les personnes passionnées de startup.
• itsalive.io, plateforme permettant a tous (annonceur, agences, créatifs…) de créer simplement un bot sur Facebook messenger.
• Reputation Squad, agence d’influence.
• Boxtal, entreprise leader de la livraison de colis par internet.

Photo by WTTJ