Métiers du tourisme, il y a du changement dans l'air

Premier secteur des recherches Internet, star des réseaux sociaux (#travel est l’un des 100 hashtags les plus populaires dans le monde en 2018), le tourisme est plus que jamais sur le devant de la scène. De plus en plus de voyageurs parcourent le monde, les sites liés au tourisme se multiplient, et les carrières aussi. On a fait un petit tour d’horizon de ce domaine en pleine mutation, avant de rencontrer 4 professionnels qui nous disent tout de leur job et de leur vision du secteur.

Rien de nouveau sous le soleil, le tourisme est, et demeure, l’un des secteurs les plus dynamiques au niveau international, et particulièrement en France, le pays le plus visité au monde en 2017. Cette année-là, 87 millions de personnes visitaient l’Hexagone. Avec 2 millions d’emplois directs et indirects, le tourisme est prospère et le gouvernement se fixe même des objectifs de création de 300 000 emplois supplémentaires liés au tourisme en 2020.

Ce qui change beaucoup, en revanche, depuis quelques années, ce sont les modes de consommation du tourisme : aujourd’hui, tout se fait sur Internet ou presque, et on parle volontiers d’e-tourisme, et même, de m-tourisme. En 2018, 79% des Français qui sont partis en voyage ont consulté Internet pour le préparer. On organise désormais un séjour sur mesure depuis son téléphone portable : séjour vert, tourisme bio, vacances pas chères ou week-end de luxe, en avion, en car, ou en covoiturage, tout est possible.

Le tourisme est, et demeure, l’un des secteurs les plus dynamiques au niveau international, et particulièrement en France, le pays le plus visité au monde en 2017.

Des métiers qui bougent

Le tourisme est donc un secteur bouillonnant qui se digitalise, avec à la clé, forcément, des métiers qui s’adaptent. On voit apparaître des jobs totalement nouveaux comme le Revenue manager, qui définit, entre autres, les politiques tarifaires et optimise les taux de remplissage (des hôtels, des avions, des spas…). On fait connaissance avec le Data Analyst, qui analyse les habitudes de consommation et les comportements des clients, et le SEO manager, indispensable pour garantir un bon référencement naturel aux désormais nombreuses plateformes en ligne.

Bien sûr, aux côtés de ces métiers clés, certains postes plus “classiques” demeurent, afin d’offrir les meilleurs services à des touristes de plus en plus exigeants : des développeurs aux COO, en passant par les Community Managers que l’on connait bien et qui ont de plus en plus d’importance (en 2017, 41 % des Français s’inspiraient des réseaux sociaux pour trouver une destination.)

On the road avec des pros

Pour parler de cet univers professionnel qui a la bougeotte, et où il fait bon travailler, on s’est assis à côté d’Augustin, de Jérémie, d’Elise et d’Erwan, quatre acteurs du tourisme issus d’entreprises dynamiques. Quel que soit leur job, ils sont tous motivés par l’effervescence de leur domaine.

Augustin Quilliard, chargé de développement depuis 2018 chez The Plum Guide, le guide qui présélectionne et évalue les meilleures locations de vacances.

Pourquoi as-tu décidé de t’orienter vers le tourisme ?
Plus que de m’être orienté vers le tourisme, je me suis orienté vers Plumguide dont le concept me plaisait. Ce qui m’intéressait, c’était de créer une offre différenciante dans un marché qui existe et qui est déjà mature.

Quel est ton quotidien ?
Enrichir continuellement notre sélection avec de meilleurs logements, mais aussi travailler sans cesse avec les hôtes pour améliorer l’expérience.

Quel est ton plus gros challenge ?
C’est d’expliquer aux hôtes que nous sélectionnons l’intérêt de travailler avec nous. Leur location est déjà sur une plateforme type Airbnb, et je dois les convaincre qu’en étant sur Plumguide, ils pourront bénéficier de nos conseils, et donc améliorer leurs services.

Que penses-tu de l’évolution du secteur du tourisme ?
On est passé d’un secteur “physique” à un secteur où tout peut être fait en ligne, et avec une offre devenue énorme. Il y a un nombre inouï de plateformes pour réserver son trajet, son logement, des services, etc. Du coup, on doit créer des sites de niche qui se différencient de la masse : locations de luxe, transports verts…

L’avenir du tourisme selon toi ?
Maintenant qu’on peut tout faire tout seul sur Internet, il faut un accompagnement personnalisé. Le contre-pied du tout digital, c’est d’ajouter de la relation humaine intelligente pour rassurer, et pour rétablir la confiance.

On est passé d’un secteur physique à un secteur où tout peut être fait en ligne, et avec une offre énorme.

Augustin Quilliard et son équipe - The Plum Guide, Paris

Erwan Corre, cofondateur de Worldia, la plateforme de voyages à la carte.

Pourquoi as-tu décidé de t’orienter vers le tourisme ?
Peut-être ai-je été influencé par ma mère qui était hôtesse de l’air chez Air France. J’ai grandi dans les avions ! Et puis après mes études à HEC, j’avais envie de travailler à l’international et le tourisme m’attirait. J’ai été embauché par le groupe TUI en Allemagne, et c’est comme ça que tout a commencé.

Qu’est-ce que tu aimes dans le tourisme ?
J’ai, certes, une passion pour le voyage, mais c’est aussi un secteur plus riche et plus complexe que ce que l’on croit. Aujourd’hui, le tourisme est le plus gros secteur d’activité sur Internet, avec des dimensions technologiques et produits qui m’intéressent. En plus ce n’est pas une niche, il y a donc du potentiel pour faire des choses.

Quelles sont tes missions ?
Depuis quelques années, je m’occupe principalement du développement international. Nous avons d’ailleurs créé le bureau de Berlin, depuis lequel je travaille, et qui nous a permis d’ouvrir, en 18 mois, les marchés allemands, autrichiens et suisses. Je m’occupe aussi de développer les nouveaux canaux, c’est-à-dire les nouveaux acteurs de distribution de voyage. Et bien sûr, je m’occupe aussi de la gestion et l’animation des équipes.

Les différents métiers chez vous ?

• Des métiers “classiques” : business development, et key account management, pour l’acquisition et gestion de nos grands comptes.
• Des métiers traditionnels du Tour operator : production (c.à.d. sourcing, contenu, assemblage des produits…), la partie support vente en B to B ou en B to C ; la partie opération (c.à.d. la gestion une fois que la réservation est passée)
• Des équipes techniques : Product Managers, développeurs, etc.
• Des fonctions administratives (finances), et des fonctions centrales (marketing, comm’)

Quel est ton plus gros challenge ?
C’est probablement l’onboarding des nouveaux réseaux. Nous signons des gros comptes et nous devons parfois changer leur façon de travailler. Par exemple, pour faire un devis à la carte cela prend 3 secondes là où, avant, il fallait 3 heures. Du coup, pour les gens qui faisaient ça toute la journée, il faut repenser leur métier.

Que penses-tu de l’évolution du secteur du tourisme ?
C’est un domaine qui continue de croître car certains pays qui ne voyageaient pas avant, comme l’Inde et la Chine, se mettent à le faire. Il y a d’ailleurs parfois, à cause de l’afflux de visiteurs, des sites saturés. L’enjeu est donc de continuer à proposer du voyage et pas seulement du tourisme. Si on est 200 000 sur la place St Marc, cela ne sera plus très agréable. C’est un enjeu qui dépasse de loin le rôle de Worldia.

L’avenir du tourisme selon toi ?
On entend souvent dire que la technologie va permettre de se passer d’intermédiaire. En fait, on voit que c’est le contraire. Il y a tellement d’offres, tellement besoin de moteurs de recherches pertinents, de confiance dans la transaction, d’aide au choix, etc. L’intermédiaire ne donne plus accès à l’offre, mais il permet de chercher de façon efficace, de faire des transactions sûres, d’avoir un bon niveau de services…

On entend souvent dire que la technologie va permettre de se passer d’intermédiaire. En fait, on voit que c’est le contraire. Il y a tellement d’offres, tellement besoin de moteurs de recherches pertinents, de confiance dans la transaction, d’aide au choix, etc.

Les locaux de Worldia - Worldia, Paris

Elise Hoogterp Junior Recruter Manager depuis 2018 chez Flixbus, le transporteur européen longue distance.

Pourquoi as-tu décidé de t’orienter vers le tourisme ?
J’ai toujours été attirée par ce secteur qui allie voyages, langues et mixité.

Qu’est-ce que tu aimes dans le tourisme ?
J’aime la diversité ! Notamment en gare routière, où nous allons régulièrement voir et aider nos équipes pour la vente de tickets, l’orientation des voyageurs… C’est une grande richesse de pouvoir côtoyer des gens du monde entier !

Quel est ton quotidien ?
Je recrute notamment pour le shop en gare routière : sourcing, présélection téléphonique, entretien, contrat, onboarding des candidats… Même si la plupart des gens pensent que Flixbus fait purement du transport, il n’en est rien ! Nous nous occupons de communication, de marketing… Finalement, de tout sauf de conduire les cars ! Ainsi, je ne recrute jamais de conducteurs. Flixbus a un partenariat avec les autocaristes locaux donc c’est le cœur de métier !

Quel est ton plus gros challenge ?
Réussir à tout faire dans des délais très réduits ! En effet, même si nous avons beaucoup grandi en trois ans, nous travaillons encore avec la flexibilité d’une start-up, ainsi, être réactif est crucial ici !

Quelle facette de ton métier préfères-tu ? Et celle que tu aimes le moins ?
J’assiste à l’évolution d’une entreprise qui a commencé avec 3 personnes il y a 3 ans, et qui en compte maintenant 80 ! On ne s’ennuie jamais, et l’ambiance est bienveillante. Ce que j’aime le moins, ce sont les contraintes et restrictions auxquelles nous faisons face en tant que filiale d’une entreprise allemande. Parfois, il faut être un peu patient.

Comment vois-tu l’évolution du tourisme ces dernières années ?
Grâce au low-cost, le voyage est désormais abordable pour tout type de budget !

L’avenir du tourisme selon toi ?
Certainement VERT ! Le tourisme a parfois tendance à défigurer les paysages, à polluer… Alors faisons en sorte de respecter la planète. Dans le secteur du transport, j’espère qu’il y aura un vrai changement, avec par exemple l’utilisation de cars électriques !

Le tourisme a parfois tendance à défigurer les paysages, à polluer… Alors faisons en sorte de respecter la planète.

Le rooftop de Flixbus - Flixbus, Paris

Jérémie Trigano, CEO chez Mama Shelter, la chaîne hôtelière française familiale.

Pourquoi as-tu décidé de t’orienter dans le tourisme ?
J’ai eu l’énorme chance de grandir dans ce domaine. Mon grand-père a développé Club Med donc j’y ai passé toute mon enfance et j’ai pu voyager à travers le monde. Le tourisme et le travail en famille m’ont toujours attiré et lorsque mon père a quitté à son tour le Club, j’ai décidé de le rejoindre ainsi que mon frère, pour lancer le Mama Shelter.

Qu’est-ce que tu aimes dans ce secteur ?
J’adore le fait qu’un hôtel puisse transformer non seulement un lieu, une rue, un arrondissement ou une ville, mais aussi la vie d’une personne. Pour l’anecdote, j’ai rencontré ma femme lors d’un voyage de prospection pour Mama, à Istanbul.

Quel est ton quotidien ?
En tant que co-fondateur, mon rôle est de maintenir l’ADN de la marque et la faire évoluer. En tant que Directeur Général, ma mission est d’assurer le bien-être des équipes et la rentabilité de la société. Chaque jour est différent, mais je commence toujours ma journée avec la lecture des questionnaires de satisfaction et les rapports journaliers. Aujourd’hui, on a des Mama qui roulent et je consacre une grande partie de mon temps sur le développement.

Quel est ton plus gros challenge ?
Nous sommes maintenant plus de 700 dans le groupe répartis dans 5 pays. Nous aurons bientôt 20 Mama, et plus de 2 000 collaborateurs dans 9 pays. Le plus gros challenge est donc d’assurer la croissance de Mama Shelter sans perdre son âme. Nous avons un esprit de famille que nous souhaitons conserver.

Comment vois-tu l’évolution du tourisme ces dernières années ?
Avec les réseaux sociaux, les hôteliers se rendent compte qu’ils ne peuvent plus mentir au client. Il y a une transparence totale entre le marketing et l’expérience !

L’avenir du tourisme selon toi ?
Je pense que le tourisme s’oriente de plus en plus vers des niches et on le voit à travers la segmentation économique (budget, midscale, luxury) mais aussi socio-démographique des hôtels. Le Mama essaie d’ailleurs depuis sa création de briser ces barrières. Et puis, c’est aussi un loisir en plein essor, grâce la démocratisation des modes de transports.

J’adore le fait qu’un hôtel puisse transformer non seulement un lieu, une rue, un arrondissement ou une ville, mais aussi la vie d’une personne.

L’équipe de Mama Shelter - Mama Shelter, Paris

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Photo by WTTJ