Responsable de boutique : un métier où l'humain prime

Comment remonter le moral d’une équipe de vente en manque de motivation ? La coacher pour un acte de vente le plus sincère possible ? Faire remonter les impressions des clients jusqu’aux supérieurs ? Plongée dans le quotidien de Quentin, responsable de boutique pour la marque de papeterie de luxe Moleskine. La carrière vous tente ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur ce métier !

D’abord implantée en France via des pop-up stores temporaires, la marque de carnets de luxe Moleskine est désormais bien installée, avec 4 boutiques parisiennes à son actif. L’une d’entre elles, celle de Saint Germain des Prés, est gérée par Quentin Gardrat, responsable de boutique, arrivé dans l’univers de la marque dès son premier pop-up rue Saint Honoré. Gérant une équipe de 3 personnes, son quotidien est partagé entre la formation de son équipe de vendeurs et le dialogue constant avec l’équipe marketing, tout en veillant à satisfaire les requêtes des clients de la boutique – qui ne se ressemblent jamais ! « Un des intérêts de la marque est la grande variété de sa clientèle, » raconte Quentin, Normand d’origine arrivé à Paris en 2015. « On peut autant croiser des profils artistiques à la boutique du Marais que des profils plus professionnels dans nos boutiques en gares. » De ce fait, les tops 5 des ventes ne sont jamais les mêmes suivant les boutiques.

Commandes, inventaire et visual merchandising

Descendu à Paris pour finir sa thèse de philosophie, Quentin s’est rapidement pris au jeu de la vente, et a été promu responsable de boutique peu après son arrivée au sein de la marque. Si des études de commerce ou de business sont les bienvenues, dans le cas de Quentin, aucune expérience n’a été exigée : « Je n’avais jamais travaillé dans la vente, » se souvient-il. « En arrivant à l’entretien d’embauche, j’ai juste vidé mon sac et mis tous mes carnets Moleskine sur la table ! »

Bien qu’aucune journée ne se ressemble – elles dépendent largement des clients qui viennent visiter la boutique - les semaines de Quentin sont organisées en fonction des différents types de tâches. Tous les lundis, il envoie les commandes de produits ainsi que les rapports de vente du week-end tandis que le mardi est dédié à l’inventaire. Le mercredi est le jour du visual merchandising, l’installation des produits en vitrine et en boutique afin de les présenter au client de la meilleure façon possible. « La personne en charge du visual merchandising nous envoie les photos des mises en scènes afin que l’on reproduise les étalages, » explique Quentin. Les présentations peuvent varier en fonction des collections présentées : « Pour la collection Alice au Pays des Merveilles, on devait installer des sculptures en papier Kraft figurant des clés et des tasses. C’était assez dingue ! » Si le vendredi est le jour des livraisons des nouvelles collections, le week-end est entièrement focalisé sur la vente, comme c’est le moment de la semaine où il y a le plus de passage.

Une marque à l’héritage fort

Favorite des écrivains de légende, la marque Moleskine – connue pour son petit carnet noir, préféré de Hemingway – a été relancée par un éditeur milanais à la fin des années 1990. Si le produit est entré dans la légende, beaucoup de gens découvrent encore la marque et ignorent qu’il existe des boutiques dédiées. « Au début, quand on a ouvert la première boutique, les commerces autour de nous se demandaient ce que c’était, » se rappelle Quentin. « Maintenant, ils ont tous leur propre carnet ! _» ._

Le gros enjeu pour Quentin et son équipe est désormais de fidéliser cette clientèle, ce qu’ils font en tentant de la mobiliser autour de l’histoire de cette marque de légende. Tirant son nom de la matière qui recouvre ses carnets emblématiques, la marque Moleskine représente la culture du voyage, de l’aventure, et de la créativité, séduisant une clientèle des plus variées.

« Moleskine peut intéresser le gros marginal comme le mec en costard, » sourit Quentin. « A la boutique, on ne sait jamais qui on va croiser – on peut aussi bien avoir un débat sur le cinéma et les super-héros que sur le capitalisme ! » En conséquence, impossible de recommander un produit de façon générique. Quentin, qui a fait appel au carnet Moleskine tout au long de ses sept années d’études, aime son côté romantique, la qualité de son papier et sa classe innée. « Chez Moleskine, il y a un accord tacite entre le vendeur et le client, » estime t-il. « A la boutique, les vendeurs aiment et chouchoutent le produit autant que le client ! »

« Je m’efforce de rassurer plutôt que de coacher mon équipe »

Au cœur du métier de responsable de boutique est la gestion de l’équipe de vente. Tout d’abord, il est important d’identifier à quel type de boutique on a affaire : est-ce une boutique placée dans un quartier branché ? Une zone résidentielle ? Une gare animée ? Quentin, passé par plusieurs types de boutiques Moleskine différentes, se souvient des difficultés d’une des vendeuses de la boutique en gare Montparnasse : « Je lui ai dit de parler aux gens de leurs voyages, de leur demander où ils vont. Il ne faut pas subir sa journée, mais prendre le dessus ! »

Au niveau de la formation des équipes de vente, Quentin a une méthode bien à lui : à la tête de deux vendeurs, il avoue délaisser le côté « vente à tout prix » pour se focaliser sur une approche sincère, focalisée autour du produit. « Quand je forme quelqu’un, je lui rappelle que le titre exact est ‘conseiller de vente’, » précise Quentin. Pour lui, un vendeur doit avant tout donner des conseils et aiguiller les gens dans leur choix, non pas vendre à tout prix. « Cela met tout le mode mal à l’aise ! Je ne suis pas dans une démarche de coaching de vente. Je pense que si le vendeur se sent bien, ça se passe bien. Il faut bien expliquer le chiffre est la conséquence, et non la motivation de son travail. »

Sans oublier le côté humain – les mauvaises journées peuvent arriver, il ne faut pas les prendre à cœur ! « Quand il pleut, on a moins de clients – c’est comme ça. » Disponible et à l’écoute, Quentin s’efforce de rester au diapason du moral de ses vendeurs. Tous les ans, il constate une baisse d’énergie après Noël. « Mais il y a un vrai coup de boost quand arrive la nouvelle collection ! Cela remotive tout le monde, c’est un vrai bol d’air frais pour l’équipe de vente. »

Le privilège d’un responsable de boutique : faire entendre sa voix, du terrain jusqu’en haut

En plus de la formation de son équipe de vente, un des rôles clés d’un responsable de boutique est de faire remonter les informations du terrain jusqu’aux responsables, rôle que Quentin prend très à cœur. « Moleskine est une grosse multinationale qui a un comportement RH de PME, » estime t-il. « Il y a une forte écoute. On se rencontre souvent avec les responsables commerciaux ou l’équipe marketing italienne, et je peux faire mes propres propositions. » Au cours de ces rendez-vous, le responsable de boutique doit commenter les chiffres de vente, mais également transmettre les feedbacks client sur certains produits – ainsi que les feedbacks vendeur ! « Si une collection nous plaît moins, on n’hésite pas à le faire savoir, » sourit Julien. Quitte à proposer des alternatives : « La collection Jules Verne, c’est moi qui en ai eue l’idée ! ».

Entre écoute & conseil des clients, formation et coaching des équipes de vente, mais aussi reporting sur les chiffres avec les équipes commerciales & marketing, le Responsable de boutique est un métier à la croisée des chemins. Un poste-clé qui incarne à 100% les valeurs et l’esprit d’une marque !

Envie d’en savoir plus sur le métier, le parcours et la motivation de Quentin ? Il raconte tout en vidéo ici !