Le client d’abord : au coeur du service client de Collector Square

Qui a dit qu’e-commerce et luxe ne faisaient pas bon ménage ? En matière de vente en ligne, les Maisons de luxe sont longtemps restées à la traîne, s’interrogeant notamment sur la possibilité d’offrir une expérience client aussi irréprochable et personnalisée qu’en boutique.

Ainsi, le groupe LVMH a lancé il y a seulement un an son site e-commerce 24Sèvres.com, alors que les consommateurs du luxe sont à présent hyper connectés et que près d’un quart d’entre eux achètent désormais sur mobile, d’après le baromètre de l’Institut français de la mode et du site marchand britannique Matchesfashion.com, publié en novembre 2017.

Sur le terrain du luxe et de l’e-commerce, Collector Square, site spécialisé dans la vente en ligne de montres, sacs, et bijoux d’occasion de grandes marques, a fait le pari il y a cinq ans de concilier l’humain et le digital en plaçant l’expérience client au centre de ses préoccupations. Véritable clé de voûte de l’entreprise, le service client de Collector Square s’attache à offrir un service haut-de-gamme, associant la chaleur du contact humain à des outils numériques performants pour personnaliser l’expérience et répondre au mieux aux attentes des acheteurs.

Welcome To The Jungle est allé à la rencontre de Pauline Balayer, responsable du service client chez Collector Square, qui nous livre les clés de cette réussite.

Pauline, quelle est ta mission chez Collector Square ?

J’ai intégré Collector Square il y a trois ans et je suis responsable du service client.

Nous sommes cinq personnes dans ce service. Au quotidien nous répondons aux demandes de la part d’acheteurs potentiels des quatre coins du monde qui souhaitent des informations complémentaires sur nos objets et nos services. Il faut être capable d’apporter un maximum de réponses dans un délai très court. Pour ça, nous essayons d’être présents sur toutes les plateformes : par téléphone, par mail, sur WhatsApp, Instagram ou Facebook. Nous multiplions nos canaux de contact car nous savons que les clients ont chacun leurs moyens de communication favoris en fonction des générations, des objets, du type de demande. L’information au client est notre priorité et nous travaillons en lien étroit avec les différents départements pour satisfaire les demandes.

L’information au client est notre priorité et nous travaillons en lien étroit avec les différents départements pour satisfaire les demandes.

Notre équipe est basée dans les locaux de Collector Square à Paris, c’est fondamental pour communiquer avec tous les départements et avoir accès aux pièces. Régulièrement nous devons refaire des photographies des objets, les examiner, les revoir avec l’expert. Nous assurons également les prises de rendez-vous pour les personnes qui souhaitent venir voir les pièces au showroom.

Pauline Balayer et Cécile Bardeau. - Collector Square

Pauline Balayer - Collector Square

Qu’est-ce qui fait la spécificité du service client d’une plateforme e-commerce de luxe ?

Chez nous, le service client joue le même rôle que les vendeurs dans une boutique de luxe, en offrant un service haut de gamme et personnalisé. Nous avons la connaissance client mais aussi la connaissance produit. Le panier moyen est très élevé, la majorité de nos objets sont vendus entre 2000 et 5000 euros, donc les clients veulent être sûrs de ce qu’ils achètent. Nous avons presque un rôle de personal shoppers.

Chez nous, le service client joue le même rôle que les vendeurs dans une boutique de luxe, en offrant un service haut de gamme et personnalisé.

Lorsqu’un client nous contacte nous essayons de le satisfaire jusqu’au bout et de lui offrir la meilleure qualité de service. Nous avons travaillé le packaging, nous leur écrivons des petits mots à la main pour leur montrer que nous avons vraiment été impliqués dans leur commande. Des personnes nous envoient même des messages juste pour nous remercier parce que le colis est très beau et le sac leur convient parfaitement. La relation va au-delà de l’aspect commercial, c’est très gratifiant.

Rassurer l’acheteur est certainement l’un des plus gros challenges du service client d’un site e-commerce de pièces d’occasion, comment faites-vous ?

Nous essayons en effet de professionnaliser ce marché de la seconde main qui peut être un peu anxiogène. Aujourd’hui il y a énormément de sacs et de bijoux d’occasion qui circulent sur Internet. Les personnes qui nous contactent sont parfois un peu méfiantes et c’est notre rôle de les rassurer. L’idée est d’apporter transparence et sécurité dans l’achat. Pour commencer, nous travaillons essentiellement avec les particuliers qui souhaitent vendre des pièces, ce qui rend les arrivages plus aléatoires que pour une grande campagne d’achat, mais de cette façon nous ne recevons que des pièces authentiques avec une provenance saine. Ensuite, nous travaillons avec trois experts, un pour chaque département (montres, sacs, bijoux), qui sélectionnent et authentifient les objets avant la mise en ligne. Par ailleurs, les clients peuvent à tout moment venir voir les pièces dans notre showroom.

Nous travaillons avec trois experts, un pour chaque département (montres, sacs, bijoux), qui sélectionnent et authentifient les objets avant la mise en ligne.

Au service client nous travaillons énormément nos éléments de langage et nos délais de réponse. Nous traitons 80% des demandes que nous recevons dans l’heure. Un client qui demande des photos supplémentaires d’un objet parce qu’il n’est pas sûr de l’état ou de l’authenticité et qui reçoit en une demie-heure une photographie avec une réponse précise et bien argumentée, est immédiatement rassuré.

Pour les montres, par exemple, nous avons un atelier d’horlogerie sur place. Nous les révisons avant la vente et nous garantissons leur bon fonctionnement. Avec cet atelier d’horlogerie nous proposons également un certain nombre de services d’entretien et de maintenance sur le plus long terme. Ce sont de vrais élément des réassurance.

L’atelier horlogerie - Collector Square

Clotilde Rafine-Ricard, responsable du département Montres - Collector Square

Comment l’équipe est-elle formée pour répondre à des questions pointues sur les pièces ?

Nous sommes formés en continu, c’est mon rôle d’être garante de la formation de mon équipe car nos trois experts ne peuvent pas répondre au flot de demandes que nous recevons quotidiennement. Nous sommes à la fois formés sur les pièces et les tendances actuelles du marché. Mais pour acquérir une expertise, le contact avec l’objet est fondamental, donc tout bêtement nous nous mettons au milieu du stock de sacs, nous sortons les pièces reçues, les plus belles pièces, les pièces atypiques, et l’expert les présente. Il explique quel type de cuir, comment le sac est fabriqué, d’où il vient, etc…

Pour les bijoux, l’expert sort plusieurs pièces et nous raconte l’histoire de la marque, de la collection, la technique utilisée. Pour les montres de la même façon nous les regardons et l’expert nous explique comment elles fonctionnent.

Nous sommes à la fois formés sur les pièces et les tendances actuelles du marché. Mais pour acquérir une expertise, le contact avec l’objet est fondamental.

Comment tirez-vous parti du digital pour proposer un service client haut-de-gamme ?

Le digital nous permet d’offrir un service ultra personnalisé à grande échelle. Nous avons pour cela construit un CRM qui est assez performant qui nous permet de savoir si un client est déjà venu au showroom, s’il a créé des alertes, les objets qu’il a mis dans sa wishlist, s’il nous a déjà contactés etc. Cela nous permet d’anticiper les attentes de nos client.

Nous avons également mis en place un système d’alerte extrêmement complexe et personnalisé qui permet à une personne de dire « je recherche telle montre avec un bracelet cuir, et le cadran doit être jaune et pas blanc. » Lorsque nous recevons des demandes aussi précises, nous les diffusons immédiatement aux autres départements pour qu’elles sachent ce qui est attendu.

Nous sommes également en contact permanent avec le service marketing qui, en fonction des pièces les plus recherchées, peut lancer ponctuellement des campagnes de mail pour avertir notre base clients que nous achetons immédiatement certaines pièces très demandées pendant une période donnée.

Pauline Balayer - Collector Square

Pauline Balayer et Sara Bennani , responsable du département Sacs - Collector Square

Quelles sont selon toi, les qualités essentielles pour intégrer le service client d’une plateforme comme Collector Square ?

Pour commencer, il faut aimer les beaux objets et s’y intéresser car les accessoires sont au coeur de notre métier. Ensuite, il faut aimer vendre, et avoir une certaines empathie pour comprendre ce que le client veut et ce qu’il aime.

D’un point de vue plus pratique, parler plusieurs langues est fondamental car notre clientèle est internationale. Enfin, il faut une grande aisance relationnelle et de vraies capacités d’expression, notamment pour savoir adapter le discours en fonction des différent canaux que nous utilisons.

Il faut aimer les beaux objets et s’y intéresser car les accessoires sont au coeur de notre métier.

Qu’est-ce que tu préfères dans ton métier ?

J’aime la relation humaine avec les clients ! Chez Collector Square nous échangeons avec des profils de clients extrêmement variés, du collectionneur de montres qui recherche un modèle très précis que nous allons rechercher pour lui pendant plusieurs mois, à la jeune fille qui veut acheter son premier Chanel pour son Bac. C’est extrêmement savoureux d’être en contact avec toutes ces histoires, ces parcours de vie, et de pouvoir les accompagner.

J’aime la relation humaine avec les clients ! C’est extrêmement savoureux d’être en contact avec toutes ces histoires, ces parcours de vie, et de pouvoir les accompagner.

Pauline Balayer - Collector Square

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Photo by WTTJ @Collector Square