Quelle stratégie e-commerce pour une marque de mode ?

Générateur de ventes comme reflet de l’ADN de la marque, le e-shop occupe aujourd’hui une place de choix dans la stratégie des grands noms de la mode. Chez M. Moustache, marque de chaussures française créée en 2012, 30% du chiffre d’affaires provient du site Internet. Le reste est généré par leurs 150 points de vente en France et à l’étranger, et ils viennent tout juste d’ouvrir leur propre boutique parisienne !

Entre boutique physique et e-shop, les stratégies sont aussi différentes que complémentaires. A**nne-Sophie est responsable e-commerce** chez M. Moustache. Après une formation en Communication au CELSA, elle apporte aujourd’hui créativité, analyse et sens du commercial à la marque pour la positionner au mieux sur le Web. Décryptage !

En quoi consiste le métier de responsable e-commerce chez M. Moustache ?

Mon métier consiste en tout premier lieu à créer du trafic sur le site afin de générer des ventes. Le site est une source importante de revenu, le premier objectif est de vendre. Toutefois, le site n’est pas seulement un espace de vente mais il est aussi un reflet de la marque et de son ADN. Cela passe par de la production de contenu intéressant et adapté au web sur notre site que l’on vient tout juste de refaire, mais aussi par des campagnes Facebook / Instagram, des newsletters régulières, du référencement ou encore le service après-vente qui permet de fidéliser la clientèle.

Il y a un vrai enjeu d’image derrière la stratégie e-commerce ! L’éditorial, le choix des mots, les visuels… tout compte. Le site internet nous offre une grande liberté, contrairement à un point de vente chez un distributeur où il est plus compliqué de transmettre un univers propre.

De quelles qualités faut-il faire preuve pour devenir responsable e-commerce ?

Grande question ! Je pense qu’il faut avant tout être polyvalent, puisque finalement il s’agit d’un métier qui nécessite notamment d’être créatif, commercial et de savoir lire et interpréter les chiffres. Il faut également maîtriser de nombreux outils tels que Prestashop pour la gestion de la boutique en ligne, Google Analytics pour les statistiques, Mailchimp pour l’envoi des newsletters ou Excel pour le reporting. Comme les techniques évoluent très vite, rester à la page est indispensable ! Il faut être curieux pour se tenir informé des actualités concernant le métier et les outils du e-commerce, mais aussi de celles de la mode. Je suis inscrite à de nombreuses newsletters qui me nourrissent sur les tendances du e-commerce, de la communication et de notre secteur d’activité et n’hésite pas à me rendre à des salons professionnels.

Comment une marque peut-elle sortir du lot face à la prolifération des e-shops ?

La chose la plus importante selon moi est d’offrir à l’utilisateur une expérience d’achat agréable, simple et rassurante. Il est également important d’assurer un dynamisme constant sur le site afin de sortir du lot. Un client qui vient régulièrement sur le site et qui retrouve à chaque fois le même contenu va se lasser. Chez M. Moustache, on essaie de véhiculer un maximum notre image plutôt fun et décalée. C’est capital d’apporter une touche personnelle.

Au-delà du e-shop, on travaille également beaucoup sur la qualité des produits et du service après-vente de façon à rassurer et fidéliser les utilisateurs du site.

Peut-on faire vivre l’expérience client d’une boutique physique sur un e-shop ?

C’est toujours un peu compliqué de reproduire l’expérience d’une boutique physique sur le web, puisqu’il manque le contact humain et le contact avec le produit, surtout avec les chaussures où les problématiques de matière, de cuir et d’essayage sont capitales.

On peut tout de même lui offrir une expérience « immersive », c’est-à-dire lui garantir une immersion, un voyage dans l’univers de la marque et ses produits, notamment en faisant la part belle aux visuels. « Une image vaut mille mots » (Confucius, oui oui !). C’est tout à fait pertinent, plus particulièrement pour présenter les produits.

En terme d’achat, on doit approcher la simplicité, la sûreté et la rapidité d’un achat en boutique réelle en travaillant sur des délais de livraison courts ou en proposant de se faire livrer son paquet au sein du point de vente de la marque, ce que fait M. Moustache depuis l’ouverture de sa boutique parisienne. Cela permet de renforcer le lien entre le client et la marque.

Selon toi, quel est l’avenir des e-shops, vers quoi vont-ils devoir s’orienter ?

On constate que de plus en plus du trafic provient du mobile. Sur ces derniers mois, 71% des nouveaux utilisateurs se connectent à partir d’un mobile. C’est un support à ne pas négliger. On va aussi vers une « éditorialisation » du support. Le site internet n’est plus seulement un espace de vente, c’est aussi un espace de marque, où le contenu va au-delà du commercial pour se rapprocher du lifestyle. Les e-shops vont également devoir aller vers du ciblage quasi-personnalisé des clients. L’avantage d’une boutique web est de pouvoir tracer ses clients et leur comportement d’achat.

Enfin, le e-shop va devoir se rapprocher de la boutique physique, jusqu’à créer une confusion. On voit par exemple des concepts de marque lancés sur internet et qui ouvrent ensuite un showroom où l’on peut essayer les produits que l’on commande ensuite sur des tablettes sur place. M. Moustache tend à s’en rapprocher puisque l’on propose la livraison de sa commande en boutique, c’est déjà un début de confusion.

Et pour finir, quel est ton modèle de chaussures M. Moustache préféré ? :)

La Victoire, qui est un modèle de la collection automne-hiver actuelle. C’est un escarpin à talons, très simple, élégant mais surtout ultra confortable, parfait pour ma vie de femme active !