En tant que Service Manager Helpdesk, vous vous assurez du bon fonctionnement du contrat, de la qualité de service rendue et de l'amélioration continue des activités du Service Desk pour l'ensemble des prestations couvertes pour la Banque de France (le contrat étant administrativement porté par le GIE Alliance-IT, pour les comptes de la BdF et de l'informatique de la Caisse des Dépôts et Consignations).

En relation directe avec vos responsables, vous serez l'interlocuteur privilégié des métiers concernant la bonne délivrance des services, en contact direct avec le prestataire.

Dans le cadre de votre activité, vous analyserez les tendances des problèmes récurrents pour améliorer les processus et revoir avec le prestataire la méthodologie et la base de connaissance. Vous interagirez fréquemment avec les utilisateurs pour remonter les insatisfactions, identifier avec le prestataire les axes d'amélioration et garantir un niveau de satisfaction des clients.

Vos activités consisteront à :

• Piloter la prestation Helpdesk avec un objectif d'accroissement de la satisfaction utilisateurs ;

• Mesurer, produire et suivre les engagements de services (tant en interne qu'avec le titulaire) ;

• Traiter l'amélioration continue (outils et prestation) et suivre l'évolution des besoins ;

• Veiller à l'entretien de la base de connaissances ;

• Identifier les possibilités de reprise d'activité vers le Helpdesk;

• Gérer le renouvellement des appels d'offres.

Formation recherchée : 

Diplômé(e) d'une formation minimum Bac +3 à dominante informatique, vous disposez d'au moins 4 à 5 ans d'expérience sur un support helpdesk et/ou avez déjà coordonné une équipe de techniciens helpdesk et/ou en centre d'appels.

Compétences : 

• Gestion de fournisseurs éprouvée, idéalement sous forme de centres de services techniques

• Aisance sur la production de reportings (tableaux de formules Excel avancées et PowerBI)

• Connaissances des outils ITSM et de requêtage (idéalement BMC Remedy)
  

Qualités : 

• Qualités relationnelles, de communication et sens du service client

• Organisation, méthode et rigueur

#LI-BDF

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La Banque de France est une institution socialement responsable, attachée au respect de la diversité sous toutes ses formes, à la lutte contre les discriminations, à favoriser la parité Femme/Homme et à garantir un environnement de travail de qualité.

Des aménagements de poste peuvent être organisés pour tenir compte des handicaps des personnes recrutées.