Dans le cadre du plan stratégique BLueX, le Groupe Berger-Levrault et la BU Sanitaire Médico-Social ont pour ambition de devenir un "pure player" du SaaS.

Vous assurez la Direction des services d'assistance logiciel et de la relation clients, et vous pilotez notre stratégie de satisfaction client en encadrant les équipes support de nos solutions logicielles destinées aux établissements du Sanitaire et du Médico-Social.

Vos fonctions sont rattachées à la Direction Générale de la BU et vous êtes membre de son Comité de Direction.

Stratégie & Vision :

• Collaborer avec les équipes commerciales, produit, technique et services pour garantir une cohérence dans les actions.
• Analyser les retours clients et proposer des améliorations continues.
• Mettre en place des outils et des processus innovants pour répondre aux attentes des clients de manière proactive.

Management & Organisation :

• Encadrer, coordonner, suivre et développer votre équipe de +50 personnes, avec l’aide de 4 managers (recrutement, formation, entretien semestriel et annuel, évaluation des compétences, point de suivi collaborateur régulier).
• Adapter les ressources et l'organisation du service pour optimiser la performance et la qualité.
• Animer des réunions et favoriser le partage des meilleures pratiques.
• Développer une culture d'excellence opérationnelle et de satisfaction client.
• Accompagner la conduite du changement et participer activement aux projets et initiatives transverses.

Pilotage de la Performance & Reporting :

• Mesurer et piloter la performance du service, construire le plan d'actions, suivre les plans de remédiation mis en place.
• Proposer et mettre en œuvre des solutions pour optimiser les ressources et la qualité de service.
• Analyser la satisfaction client finale et les dysfonctionnements opérationnels, pour en tirer des axes d’amélioration.

Gestion des clients stratégiques :

• Participer aux rendez-vous stratégiques avec les clients clés.
• Contribuer à maintenir une relation privilégiée avec les grands comptes.
• Gérer les situations complexes en proposant des solutions adaptées.

Vous possédez une expérience d'au moins 7 ans dans un poste similaire, idéalement dans l’édition de logiciel ou un secteur à forte dimension technologique.

• Excellente maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance client.
• Capacité à développer une vision stratégique tout en gérant des opérations au quotidien.
• Leadership affirmé et forte aptitude à mobiliser des équipes.
• Sens aigu de la satisfaction client, de l'excellence, et orientation résultats.
• Capacité avérée à travailler de manière transverse avec différentes équipes.

DIVERSITE ET INCLUSION : CHEZ NOUS, C’EST PLUS QU’UNE POLITIQUE, C’EST UNE FORCE !

Nous nous engageons à :

Parce que la singularité de chacun est une richesse, nous mettons tout en place pour que chaque collaboratrice et collaborateur puisse s'exprimer et s'épanouir pleinement.