Vos missions au sein de l'équipe

Au sein de l'équipe Innovation et Digital, de la Direction de l'Expérience Client, nous recherchons notre Chef de Projet Études Clients. En véritable Chef d'Orchestre, vous aurez pour mission principale de garantir la satisfaction de l'expérience des clients et conseillers au sein de BPCE Financement.

MISSIONS :
- Animer les mesures de satisfaction : Comment les conseillers jugent-ils leurs parcours de vente ? Dans quelle mesure les clients finaux sont-ils satisfaits de leur(s) produit(s) BPCE Financement ? Dans quelles mesures les clients finaux sont-ils satisfaits des parcours digitaux de gestion de leur(s) produit(s) BPCE Financement ?
o Effectuer au quotidien le suivi, le pilotage et l'évolution de la satisfaction clients et conseillers via le recueil de données issues de nos différentes enquêtes internes quantitatives à chaud
o Identification des besoins et attentes des clients et des conseillers via l'analyse de ces enquêtes (KPI et verbatims), et partage des résultats avec les équipes.
o Paramétrage et programmation de nouvelles enquêtes quantitatives à chaud et à froid via l'outil Skeepers.
o Réalisation de dashboards et de reportings de performance.

- Pilotage et mise en place d'études ad hoc : quantitatives, qualitatives, tests UX, interviews face à face, typologies … afin d'accompagner les chefs de produits et chefs de projets à répondre à leurs problématiques.
o En fonction des sujets et des cibles à analyser, les études pourront être menées conjointement avec un institut d'étude partenaire.
o Les résultats seront présentés et synthétisés par le Chef de Projet Etudes Clients afin que les commanditaires puissent s'approprier les résultats d'études.

- Pilotage et animation du Créditscope : le dispositif d'exploration du marché du crédit à la consommation de BPCE financement
o 3 à 4 sujets stratégiques sont explorés tous les ans (en collaboration avec un institut d'étude).
o Les résultats sont à synthétiser sous un format « infographie », à présenter et à diffuser en interne, auprès du comex et des réseaux.

- Expertise et veille :
Note interne
Ce document est la propriété de BPCE. Ne peut être communiqué à des tiers sans son autorisation écrite.
Imprimé le : 28/08/2024 2/2
o En fil rouge, le Chef de Projet Etudes Clients participe au quotidien aux réflexions sur son domaine d'expertise et à l'optimisation des process.
o Il effectue également une veille constante concernant les tendances de marché (Cahiers de la consommation, Sociovision, Sémaphore…), ainsi que des méthodologies d'études & les directives et bonnes pratique qui existent au sein du groupe.

COMPÉTENCES :
- Maitrise des méthodes d'écoutes clients quantitatives, et bonne connaissance des techniques d'animation.
- Maitrise du pilotage de projet.
- Aisance rédactionnelle et relationnelle.
- Très bonne connaissance de l'outil Skeepers.
- Bonne connaissance de l'UX design et des enjeux du digital, de la data et des outils digitaux.
- Bonne maitrise des outils bureautiques classiques.
- Excellentes capacités de communication et de coordination, avec une aptitude à travailler en équipe.
- Forte orientation client et capacité à comprendre les besoins et attentes des utilisateurs.
- Connaissance des processus bancaires

PROFIL :
- De formation supérieure, vous justifiez d'une expérience d'environ 5-7 ans dont quelques années en Institut d'études.
- Vous possédez un esprit analytique et synthétique, et vous savez faire preuve de créativité dans la recherche de solutions.
- Vous avez démontré votre capacité à mener à bien des projets divers au sein des services, tout en assurant leur réalisation et gestion avec succès et autonomie.
- Vous êtes reconnus pour vos qualités relationnelles et êtes capable de fédérer autour de projets.