Cegid est un leader européen des solutions de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

"Ensemble, ouvrir les possibles" est le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer que nous travaillons chaque jour pour façonner votre avenir, le nôtre et celui de nos clients.

Depuis des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.

Le poste est basé à notre siège social lyonnais au sein du Service Client, un département regroupant 270 personnes environ. Vous rejoignez le Pôle Contact Clients, une équipe d'une dizaine de collaborateurs dédiée au traitement des demandes courantes et transverses des clients intervenant sur l’ensemble de nos Business Units. Sous la supervision de Cyrielle Waternaux, vous contribuez à garantir l’excellence du service client en fournissant des renseignements et des informations de qualité à nos clients dans les délais adaptés.

Votre objectif en tant que Manager Service Client ?

Votre rôle principal est de piloter l’équipe relation client, en garantissant un niveau de satisfaction client élevé et en favorisant la performance opérationnelle de votre équipe. Vous jouez un rôle clé dans l’amélioration continue en veillant à l’optimisation des processus et de nos services, et veillez à ce que chaque interaction client soit une réussite.

Vos missions :

• Management d’équipe : vous encadrez une équipe d’une dizaine de personnes, gérez la performance individuelle et collective, assurez le développement professionnel des membres de votre équipe et favorisez l’expérience collaborateur,
• Pilotage des objectifs opérationnels : vous suivez les indicateurs tels que la réalisation quantitative du nombre de dossiers, l’indice de satisfaction client, les délais de traitement, le taux d’accueil téléphonique, le FTR (first time resolution),
• Gestion des escalades principales : vous traitez les situations délicates et les demandes complexes des clients,
• Coordination avec les différents services internes : vous adoptez une posture de facilitateur pour assurer une collaboration fluide avec les différents services internes (Support applicatif, commerce, ordonnancement, finance, ADV …) et avec les clients,
• Initiatives orientées process : vous portez des projets d’amélioration continue pour optimiser les processus et accroître l’efficacité globale de votre équipe et du service client.

• Vous disposez d’un minimum de 2 ans d'expérience en management, acquise dans un centre d’appel ou au sein d’un service support/client,
• Vous avez acquis un bagage opérationnel conséquent dans un service support/client, de préférence en environnement technologique,
• Vous êtes une personne passionnée par le management et le développement de vos équipes,
• Votre attrait prononcé pour la technologie et votre intelligence des flux vous permettent de prendre de la hauteur sur les problématiques transverses impliquant plusieurs services,
• Vous adoptez une posture de facilitateur et avez la capacité d’intervenir sur des problématiques clients complexes.
• Vous maîtrisez un anglais professionnel.

Au-delàdes compétences métiers, nous recherchons des talents qui souhaitent exprimerleur potentiel et ouvrir les possibles avec nous ! C'est avant tout votrecuriosité, votre esprit d'équipe et votre sens du service client qui feront ladifférence.