Au sein de l’équipe Customer Success, tu seras rattaché au pôle Customer Care, composé de Etienne, Jessica, Jordan, Loïc, Marion, Thomas et Virginie. Notre mission principale est d’être experts sur les aspects fonctionnels et métiers du logiciel, afin d’établir une relation durable avec l’ensemble des utilisateurs et leur garantir une expérience client optimale.

Ce recrutement s’inscrit dans une volonté collective de continuer à proposer un service client a très forte valeur ajoutée dans un contexte où le logiciel évolue à un rythme soutenu et où les demandes de nos clients exigent un accompagnement de plus en plus personnalisé

Véritable expert du logiciel et de ses fonctionnalités, ton rôle sera d’aider quotidiennement et de façon asynchrone l’ensemble de nos utilisateurs, participer proactivement à la mise en place des ressources nécessaires à leur autonomie et t’assurer qu’ils sachent utiliser correctement la plateforme.

Plus largement, tu seras ainsi en charge de :

• Répondre avec justesse et efficacité aux demandes entrantes des clients via notre outil de ticketing (pas de hotline téléphonique ni de chat)

• Endosser le rôle d’expert des fonctionnalités qui te seront attribuées, à la fois auprès des clients, mais aussi en interne auprès des autres CSM et et plus largement des autres équipes

• Travailler en collaboration avec notre chargée de rédaction de la documentation pour enrichir la base de connaissance destinée aux utilisateurs

• Qualifier et orienter les demandes nécessitant une expertise spécifique (escalade interne)

• Participer à l’adoption des nouvelles fonctionnalités par nos clients

• Veiller au niveau de satisfaction des clients existants (NPS)

• Identifier et communiquer en interne les opportunités de croissance

• Anticiper les éventuelles attritions

• Faire le lien avec l’ensemble de l’équipe Customer Success ainsi qu’avec les autres équipes (sales, produit, marketing…)

• Imaginer et créer de nouveaux formats, supports, outils de communication pour faciliter la montée en compétence de nos utilisateurs

La présente fiche de poste n’a pas un caractère exhaustif : les attributions et responsabilités décrites précédemment peuvent évoluer en fonction des compétences, des aspirations et des idées que tu apporteras pour améliorer le poste et évoluer au sein de notre structure !

• Aisance avec les outils informatiques pour s’approprier en profondeur notre logiciel

• Capacité à analyser en détail des données techniques et à avoir un raisonnement logique pour comprendre des usages complexes du logiciel

• Appétence pour la recherche de solutions efficaces, par une approche pragmatique, pour répondre aux besoins exprimés par nos clients

• Excellent relationnel avec les clients et les équipes internes : savoir être pédagogue et vulgariser des concepts techniques

• Capacité à gérer plusieurs projets en même temps et à faire que les choses avancent vite

• Expérience significative dans la relation client pour une solution SaaS B2B

• Culture ou intérêt certain pour les innovations dans le développement logiciel, et plus particulièrement les applications SaaS

• Parfaite aisance à l’écrit avec une orthographe irréprochable et un souci des détails

• Rigueur, autonomie et sens de l’organisation

• Connaissance de nos outils internes (Slack, Helpscout, Notion, etc.). Une très bonne maitrise de Microsoft Word et de ses fonctions avancées est importante

• Une expérience dans le secteur de la formation, au sein d’un organisme de formation ou en tant que formateur, serait un plus

• Goût pour le télétravail, qui est un mode de fonctionnement particulier et pas nécessairement adapté à tous les profils

• Des compétences rédactionnelles en anglais seraient un plus

• Bon état d’esprit, aimer prendre des initiatives et travailler en équipe

Process d’onboarding

Avec l’aide d’un sempai désigné à ton arrivée, tes premiers jours sont consacrés à la rencontre de l’ensemble des équipes et à la découverte de notre fonctionnement interne.

Les premiers mois sont dédiés en priorité à ta montée en compétence sur le logiciel, à ta maîtrise de notre base de connaissances et à la compréhension des besoins métiers de nos clients.

Ta montée en charge sur le poste se fait progressivement : des sujets de plus en plus complexes te sont confiés au fur et à mesure jusqu’à ce que tu deviennes un véritable expert capable de cerner rapidement le contexte d’une situation remontée et d’interagir en autonomie avec le client pour lui apporter une solution.

Contrat et rémunération

• Contrat CDI à temps plein

• 100% remote

• Rémunération selon profil, avec fixe + variable + intéressement

Les + de Dendreo

• Une société 100% remote depuis sa création, c’est notre culture 🤸‍♀️ et notre engagement 🌱

• Structure rentable ✊

• Une team au top 🤌

• Un produit apprécié de nos clients 🥰

• Un onboarding aux petits oignons 🐣

• Ton choix de matériel 👩‍💻

• Forfait télétravail 💸

• Mutuelle Alan, prise en charge à 100% pour toi et ta famille 💊

• Plan d’épargne entreprise (PEE) et PER Collectif (PERCO), avec plan d’intéressement et abondement 🤑

• Team meetings magiques de 3 jours tous les ~3 mois 🏝️

• Avantage groupe Septeo : association avec les plateformes Vendredi.cc, leguichetsport.com, Udemy.com,…

• Echange téléphonique (±30 minutes) avec Pierre-Antoine (Head of CSM)

• Entretien en visio avec Pierre-Antoine et Thomas (Team Leader)

• Réalisation d’un cas pratique + debrief

• Entretien avec Hadrien Kulik (Co-fondateur)