Le pôle Client Services chez Epsor

La mission du pôle Clients Services est de délivrer la proposition de valeur d'Epsor en garantissant un haut niveau de satisfaction à l'ensemble de nos utilisateurs BtoB (nos entreprises clientes) et BtoC (les salariés de nos entreprises clientes).

Le pôle compte une vingtaine de personnes organisée en 5 équipes :

• L'Onboarding qui gère l’ensemble des tâches liées à l’arrivée des nouveaux clients entreprises grands comptes chez Epsor
• Le Customer success qui accompagne nos clients grands comptes dans la valorisation de leur dispositif d'épargne salariale et retraite, et qui assure un niveau de relation élevé avec ces clients stratégiques
• Le Customer support qui gère l'onboarding des nouveaux clients entreprises ETI et PME ainsi que l’ensemble des demandes courantes de tous nos clients entreprises (grands comptes, ETI et PME)
• Le Customer Care qui conseille et accompagne nos épargnants (salariés des entreprises clientes) sur les sujets liés à l'épargne salariale et retraite et à l'utilisation de notre plateforme
• Le Back-Office en charge d'assurer le bon traitement des opérations individuelles et collectives, en lien étroit avec nos partenaires (groupe Société Générale)

Focus sur le Customer Onboarding & Success 🔎 

La mission de l'équipe Onboarding & Success est d'accompagner nos entreprises clientes de plus de 1 000 salariés depuis l’onboarding et tout au long de leur expérience avec nous. 

Elle incarne au quotidien l'un des piliers de la proposition de valeur d'Epsor grâce à un accompagnement de proximité lors de moments-clés (onboarding, versements de primes, campagnes de défiscalisation…) et en se positionnant comme un partenaire de confiance pour permettre aux entreprises de tirer pleinement partie de notre solution afin de valoriser leurs avantages salariés et fidéliser leurs collaborateurs.

Les interlocuteurs ? DRH & Responsables rémunération 

Ton rôle 

Epsor a connu une forte croissance ces dernières années sur des clients d'envergure, avec une dynamique encore très forte pour les prochaines années et nous avons besoin d'un pilier en capacité d'accompagner cette croissance de notre portefeuille.

Dans ce contexte, ton rôle sera de garantir la satisfaction et la fidélisation de nos clients grands comptes à travers le pilotage de l'activité et le management de l'équipe ainsi que la gestion en direct de quelques comptes clients stratégiques 🌟

Ton scope

• Onboarding & success 
• Segments : Grands Comptes & Middle Market
  
• 60% de ton temps : Gestion de clients grands comptes stratégiques en direct (5 à 8 comptes)
• 40% de ton temps : Pilotage et structuration de l’activité Onboarding & Success + management de l’équipe
• Membre du CODIR

Tes missions

Structuration et pilotage de l'activité success

• Définir et déployer ta roadmap onboarding & success
• Piloter les OKR d'équipe et les KPI relatifs à la satisfaction clients
• Optimiser les process et outils en portant des initiatives transverses (plans de succès, customer journey…)
• Maintenir notre longueur d’avance sur le marché (innovation) pour valoriser le.s dispositifs d’épargne salariale de nos clients RH
• Contribuer à la réussite des campagnes de versement de nos clients en collaborant avec l’ensemble des équipes (Care, support, marketing, tech…)
• Assurer l’escalade en cas de problème / incident sur nos clients GC et piloter leur résolution

Management d'équipe

• Accompagner la montée en compétences de ton équipe (coaching, formation, mentoring...)
• Piloter, orchestrer et animer l'équipe via des rituels individuels et collectifs
• Etre à l'écoute de l'équipe et lui fournir le soutien nécessaire pour assurer son développement et maintenir sa cohésion

Gestion de comptes clients grands comptes

• Mettre en place une relation de haut niveau avec ton portefeuille de clients grands comptes, en les conseillant et en les accompagnant dans leurs enjeux
• Co-construire avec tes clients les plans d’action pour leur permettre de valoriser Epsor dans leur organisation et aider leurs salariés à s'approprier le dispositif (webinars, formations chez les clients, supports...)
• Détecter les opportunités commerciales d’up sell et de cross sell en lien avec l'Account Manager 
• Être le/la représentant.e de la voix du client au sein d’Epsor
• Coordonner les équipes internes pour répondre aux demandes et problèmes des clients (équipes Commerciales, Techniques, Produit etc...)

➕ Les infos supplémentaires

Notre activité est étroitement liée aux périodes de versement de primes de nos clients avec un pic entre mars et juin qui en fait notre temps fort de l'année :)

Notre stack : Intercom, Hubspot, Jira, Notion, Slack

Les indicateurs de succès ✨

• NPS client entreprise Grands comptes et ETI
• 0 churn sur nos clients stratégiques grands comptes et ETI

Nos attentes pour ce rôle

• Au moins 15 ans d'expérience professionnelle, dont au moins 5 ans dans la gestion de clients grands comptes (10000 salariés et +)
• Tu as déjà managé une équipe de Chargé.e.s de comptes / CSM
• Tu es organisé.e, rigoureux.se et orienté.e solutions
• Tu aimes transmettre et embarquer un collectif 
• Tu es une personne curieuse qui aime constamment apprendre avec un goût pour les sujets complexes :)

Et comme pour tous les rôles chez Epsor : le collectif et la confiance font aussi partie de tes valeurs ❤️

Process de recrutement

• Call screening 
• Echange Manager
• Cas pratique à faire chez toi 
• Rencontre avec l'équipe et un.e pair (Head of)
• Echange RH axé culture et valeurs 
  
• Echange avec les fondateurs

L'offre Epsor

• Une rémunération fixe selon notre grille de salaire basée sur Figures 
• Primes d'intéressement avec abondement : entre 2K€ et 9K€ selon l'atteinte/dépassement de nos objectifs d'entreprise
• Un plan épargne retraite 👵🏼 👴🏾
• Des BSPCE pour Tous.tes

Et bien d'autres choses sympas

• Work life balance (Télétravail, RTT)
• Des super bureaux en plein Paris (Gare St Lazare)
• Swile pour tes repas (9€/jour)