Leader mondial de la beauté, L’Oréal s’est donné pour mission d’offrir à toutes les femmes et tous les hommes de la planète le meilleur de l’innovation cosmétique en termes de qualité, d’efficacité et de sécurité. En répondant à l’infinie diversité des besoins et des envies de beauté à travers le monde.

Rejoignez notre équipe Opérations France agile, diverse, attractive et actrice de son rayonnement. Reconnue pour son savoir-faire, elle innove et influe au quotidien avec le Business au service des clients et des consommateurs dans la transformation durable de notre écosystème. L’équipe Services Clients s’inscrit dans cette dynamique en travaillant chaque jour au service des clients et des Divisions avec un mantra :

“Fluidifier et Innover pour améliorer la satisfaction des équipes, des clients et des parties prenantes (Division, Commerce, Comptabilité clients, …)”

Si vous recherchez un stage pour une durée de 6 mois à compter de juillet au sein d’une structure dynamique à taille humaine, rejoignez l’aventure à la Centrale L’OREAL BEAUTE DERMATOLOGIQUE, située à Croissy-Beaubourg (77 - RERA).

1. Expérience Clients

• Piloter la Satisfaction Client sur la base d’ analyse de données clients (chiffre d’affaires, fréquence de livraisons, litiges, remontés enquête de satisfaction, etc.).
• Définir et prioriser les besoins améliorations contribuant à l’Expérience Client en tenant compte de l’environnement Logistique et Commercial.
• Améliorer l’existant et remonter les dysfonctionnements à sa hiérarchie et aux acteurs de la chaine. Participer à la construction des plans d’action et suivi des projets du service.
• Mettre en place et maintenir les ScoreCard et PowerBI Clients ainsi que les animer en communiquant en interne et vers les clients.
• Assister à la communication auprès des clients (courrier) et des équipes commerciales (info co).

2. Activités Service Clients & Clients Premium

• Découvrir et développer la connaissance du réseau Pharmacie/Para-pharmacie, de ses spécificités, en lien avec la division et ses enjeux.
• Piloter un portefeuille de clients Premium en collaboration avec les équipes Service Clients, Distribution Physique, Supply et Commerce.
• Être garant du Taux de Service des clients Premiums à travers l’analyse des ruptures passées, leurs anticipations et le suivi des retours en stock pour accompagner ses clients stratégiques.
• Animer les indicateurs Supply de nos clients (Leadtime, Téléphonie, Taux de Service, Taux de litiges etc,) et assurer leur partage auprès de nos parties prenantes.
• Suivre le cycle complet de la commande : de sa réception à sa livraison.
• Gérer des litiges et sollicitations clients (livraison, qualités, délais, ruptures importantes…) en alertant et prenant des mesures concrètes pour le client.
• Selon les besoins de l’activité, contribuer à l’opérationnel du Service Clients , à travers le traitement commandes, l’affectation des cases, et le traitement de litiges.

3. Missions transversales

• Contribuer à la roadmap Expérience Client , à travers l’analyse des données et participer à la construction du Plan d’action pour répondre au résultats de l’ enquête de satisfaction NPS .
• Assurer une collaboration continue et régulière avec les équipes Sièges (Commerce, Crédit, Cash, Distribution physique et Logistique produits)
• Collaborer avec les Key Users pour promouvoir les bonnes pratiques outils auprès de l’équipe Service Clients, et nos parties prenantes.
• Être le garant des Tableaux de Bord opérationnel Service Client qui nous aide piloter l’activité quotidienne du service.
• Participer à diverses Analyses dans le cadre de projets ou comité (Copil Qualité, Retour, activé SC).

Objectifs stage :

-Compréhension des enjeux du métier Service Clients via la connaissance des processus opérationnels et la gestion d’un portefeuille clients ;

-Découverte et utilisation des outils opérationnels liés aux activités du Service Client (par ex., suivi opérationnel, KPIs) ;

-Participation à des projets de transformation/amélioration en collaboration interne (autres équipes supply ou commerce) et/ou externe (nos clients) ;

-Responsabilisation stagiaire grâce à des tâches attitrées ;

-Développement de nouveaux outils/projet en prenant aussi en considération les appétences du stagiaire.

Compétences développées :

-Connaissances du métier de la Relation Client et du process end-to-end de la supply chain L’Oréal ;

-Découverte d’un business model (Pharmacie / Parapharmacie / Enseignes /…) ;

-Process order-to-delivery ;

-Collaborer avec des équipes transversales ;

-Apprendre à travailler sur des projets tout en maîtrisant des processus/outils opérationnels.

Interlocuteurs :

Clients, Distribution Physique, Demand & Supply Planning, Commerce, Contrôle de gestion, Crédit (service invoice-to-cash).

Pourquoi ce stage ?

Pour travailler dans une équipe dynamique et collaborative sur des projets impliquant nos Clients mais aussi la Supply Chain interne avec des enjeux business et environnementaux.

Ce stage vous permettra de découvrir plusieurs grands domaines de la Supply Chain à commencer par le Service Client.

Souhait de découvrir le fonctionnement d’un grand groupe comme L’Oréal.

Le choix du/des projets de stage sera fait en fonction des challenges actuels du métier et des appétences du stagiaire.

Profil candidat :

-Autonome / entrepreneur, proactif, bon relationnel, curieux, rigoureux.

-Avoir des connaissances sur le fonctionnement de la supply chain et une bonne maîtrise d’excel.