En tant que Head of CRM & Customer Relations, votre mission est d’augmenter la valeur et la rentabilité des activités de nos clients en optimisant la satisfaction client à travers divers canaux, dont le call center, l’email, et le chat.

Vous serez en charge de la définition et de la mise en œuvre de stratégies CRM visant à maximiser cette satisfaction, améliorer les taux de conversion, et développer la fidélité client à travers des actions de vente, cross-sell et up-sell.

Le call center jouera un rôle essentiel dans cette stratégie, en étant un point de contact clé pour fournir une expérience client fluide et personnalisée. Vous serez également responsable du suivi des KPIs de satisfaction client et de la gestion des équipes.

Vos missions

Définition de la stratégie CRM :

• Positionnement et planification du projet CRM : Développer une vision stratégique à moyen et long terme pour le CRM, en lien avec les objectifs de l’entreprise. Définir et piloter la roadmap CRM.

• Segmentation client : Définir des plans d’action basés sur la segmentation en cours de test pour répondre aux attentes spécifiques de chaque groupe de clients.

• Optimisation des canaux de communication et modernisation : Établir et diffuser les meilleures pratiques pour optimiser la relation client via les différents canaux (email, tchat, téléphone). Comment l’IA peut elle apporter une meilleure productivité pour l’entreprise, au service du business et la satisfaction client ?

Gestion de la relation client :

• Accompagnement client via les canaux : Répondre aux besoins des utilisateurs face à des produits complexes, en garantissant une expérience client fluide et un accompagnement personnalisé, que ce soit via le call center, l’email, le tchat.

• Rôle central du call center : Le call center sera un levier essentiel pour offrir une réponse rapide et personnalisée aux clients, et jouera un rôle clé dans la vente et la conversion. La création, le développement en interne dans un premier temps à travers le recrutement de téléconseiller (2-10) et l’optimisation du call center permettront d’améliorer les revenus de l’entreprise et la satisfaction client.

• Amélioration de la satisfaction client : Mettre en œuvre des actions pour générer une satisfaction client élevée à travers tous les points de contact, renforçant ainsi la notoriété et l’image positive de l’entreprise.

• Booster les conversions : Élaborer des stratégies pour augmenter les taux de conversion, en utilisant des tactiques CRM qui positionnent le call center comme un levier de force de vente complémentaire.

• Développer la fidélité : Définir et exécuter des actions de cross-sell et up-sell pour maximiser la valeur vie client. Score d’engagement, segmentation, omnicanalité, cycle de vie/triggers, actions ciblées et personnalisées sont autant de projets pour mener à bien votre mission.

• Mise en place et gestion opérationnelle du call center : Superviser l’implémentation et le fonctionnement quotidien du call center, en s’assurant que les processus sont optimisés pour offrir une expérience client de haute qualité et maximiser les taux de satisfaction.

Analyse des KPIs et reporting :

• Suivi des indicateurs de satisfaction et de performance CRM (taux de rétention, le taux de conversion, le NPS, la valeur vie client, …) en identifiant les points d’amélioration et en ajustant les actions en conséquence.

• KPIs spécifiques pour le call center : Suivre et analyser des indicateurs de performance spécifiques (taux d’appels aboutis, DMT, rentabilité, satisfaction client post-appel ) pour mesurer et améliorer l’efficacité du call center.

Management et développement des équipes :

• Encadrement des équipes CRM et relation client : Accompagner les équipes dans leur développement et leur montée en compétences. S’assurer de la bonne coordination entre les équipes internes et les partenaires externes.

Ce poste est fait pour toi si…

• Disposer d’un M2 en marketing, gestion, ou dans un domaine lié.

• Avoir une expérience avérée dans la gestion de CRM et la relation client, idéalement dans le secteur de l’assurance ou dans un secteur lié aux services.

• Avoir une expérience en Banque/assurance serait un gros plus

Hardskills :

• Maîtrise des outils CRM : Vous disposez d’une expérience avec des solutions CRM (telles que Salesforce, HubSpot, etc.) et des outils de gestion de la relation client.

• Analyse des données : Vous êtes capable d’analyser les KPIs et d’en tirer des actions concrètes pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

• Segmentation client : Vous êtes expert en segmentation de la clientèle et en personnalisation des actions marketing en fonction des segments identifiés.

• Gestion d’un call center : Avoir une expérience dans la mise en place et la gestion d’un call center interne est un plus.

Softskills :

• Leadership et management : Accompagner, motiver et développer son équipe fait partie de votre quotidien.

• Vision stratégique : Vous êtes capable de concevoir une stratégie CRM rentable et adaptée aux besoin de l’entreprise et des clients, ainsi que de la communiquer efficacement tant en interne qu’avec les partenaires.

• Orienté client & résolution de problèmes : Vous êtes capable de trouver des solutions créatives aux problèmes des clients et à améliorer continuellement la relation client.

• Esprit analytique : Vous savez exploiter les données et à prendre des décisions éclairées pour améliorer la performance CRM

• Force de proposition : Vous êtes proactif(ve) dans la définition et l’amélioration des processus CRM.

Rejoindre lesfurets c’est…

Rejoindre une entreprise où la bienveillance et la cohésion prime et dans laquelle tu pourras évoluer dans un environnement sain et productif en développant tes capacités et répondre à des challenges au quotidien.

Mais puisque le travail ne fait pas tout et que nous aimons penser qu’il est possible de lier performance et plaisir, tu auras aussi l’occasion de participer à nos tournois, nos évènements RSE, nos after-work, nos petits-déjeuners, nos team-buildings et bien d’autres évènements internes qui animent et enrichissent nos journées.

De plus tu auras aussi accès à :

• Le classique, carte ticket restaurant & prise en charge des transport à 50%

• Le télétravail n’est pas une option chez lesfurets, c’est un savoir vivre 😊 jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine autorisés, autrement dit, 8 jours minimum de présence au bureau par mois à répartir selon les préférences de chacun + la possibilité de télétravailler à l’étranger.

Ces missions vous intéressent et vous vous reconnaissez dans ce profil ? N’hésitez plus et envoyez-nous votre CV afin que nous puissions vous rencontrer !

Nota Bene : Dans le respect du cadre légal aucune discrimination n’est faite à l’embauche sur aucun motif que ce soit. Lesfurets interdit formellement toute discrimination à l’encontre d’un employé ou d’un candidat en raison de sa race, de sa couleur, de sa religion, de son sexe, de son orientation sexuelle, de son identité ou de son expression sexuelle, de son origine nationale, de son âge, de son handicap ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.

• Tu rencontras Quentin, lors d’un premier point RH

• Tu échangeras avec Julia notre Directrice marketing

• Un entretien avec Cédric, notre Directeur général