En tant que Technicien Help Desk N2, vos principales missions seront :

• Prise d’appels : Répondre aux demandes des utilisateurs en première ligne.
• Suivi des actions prioritaires : Accomplir les tâches récurrentes urgentes et les référencer dans les fichiers de suivi appropriés.
• Résolution à distance : Résoudre les demandes à distance en fonction des compétences et des procédures applicables.
• Gestion des tickets : Prendre en charge les tickets en attente sur le service de support informatique et relancer les tickets en cours si nécessaire.
• Escalade des problèmes : Transférer les incidents ou les problèmes complexes aux services concernés ou aux prestataires externes.
• Gestion des problèmes (ITIL) : Identifier et déclencher des tickets Problèmes en cas de rupture récurrente de service, en coordination avec le Team Leader.
• Documentation : Participer à la création, la mise à jour et l’initiation de nouvelles procédures en fonction des besoins.
• Communication avec le Team Leader : Informer votre supérieur de tout écart observé, comme des procédures inexistantes ou des outils inconnus.
• Actions N1/N2 : Réaliser des actions systèmes en suivant les procédures N1/N2 fournies.
• Participation aux réunions : Prendre part aux réunions d’information du service d’assistance informatique.
• Rapports d’activité : Rédiger un rapport hebdomadaire de votre activité.

• Expérience : Vous avez au moins 1 an d’expérience dans le support informatique.
• Compétences techniques : Capacité à résoudre des demandes à distance, gestion de tickets et application des procédures ITIL.
• Organisation : Vous savez référencer, documenter et suivre les incidents tout en vous coordonnant avec votre équipe.
• Autonomie et rigueur : Vous êtes capable de gérer des priorités et de respecter les procédures mises en place.
• Communication : Vous savez communiquer efficacement avec vos collègues et escalader les incidents en cas de besoin.