1️⃣ Description de l’offre

📝 Ton poste

En quelques mots :

Tu supervises l’équipe support de Resilience, en veillant à la résolution rapide des incidents, tout en garantissant la conformité

En quoi ton poste participe-t-il à la réussite du projet de Resilience :

L’ambition de Resilience est de devenir le leader européen du Remote Patient Care dans plusieurs pathologies chroniques. En tant que Lead Customer Support, tu amènes ton équipe à offrir la meilleure des expérience aux utilisateurs tout en respectant les normes et exigences réglementaires afin de conserver les certifications de dispositifs médicaux de classe IIa de nos solutions

A quoi ressemble ton quotidien :

• Tu manages, structures et anticipes les besoins de l’équipe selon notre croissance (multi-patho, international, etc)

• Tu t’assures que l’équipe Customer Support apporte la meilleure expérience à nos utilisateurs, soignants et patients, en t’appuyant sur tes connaissances et tes expériences passées

• Grâce à l’analyse des indicateurs de performance, tu améliores les process existants pour une meilleure réactivité, efficacité et conformité du support

• Tu t’assures que les process en place et à venir sont conformes aux exigences réglementaires liées à notre Dispositif Médical de classe IIa, notamment en matière de traçabilité, gestion des incidents, et post market surveillance.

• Tu connais sur le bout des doigts les produits déployés et leur technicité, tu es garant d’ailleurs de la base de connaissance utilisateurs et sa mise à jour régulière.

• Tu soutiens le traitement des demandes des utilisateurs et plus particulièrement les demandes complexes ou sensibles, en s’assurant qu’elles soient traitées conformément aux exigences réglementaires.

• Tu travailles en étroite collaboration avec les équipes produits, qualité et réglementaire pour assurer que le support réponde aux exigences attendues.

• Tu te tiens informé des évolutions des normes régissant les dispositifs médicaux et des nouvelles solutions technologiques pour optimiser les processus de support.
  

✨Ton équipe

L’équipe Opérations chez Resilience est responsable du suivi des solutions une fois celles-ci mises à disposition des utilisateurs. Elle est composée de différentes équipes dont l’équipe Customer Support qui prend donc en charge le support de nos produits.

🤗 Quelques membres de ton équipe :

Antoine gère à lui seul le support d’un main de maître depuis 3 ans et il attend ton soutien avec impatience. Il est passionné de triathlon et toujours là pour aider. Insolite : sa cuisine est un ancien comptoir de bar.

👤Quelques mots sur ton/ta manager :

Anne-Hélène, Head of Customer Care a travaillé 3 ans chez Betterise d’abord au sein de l’équipe produit puis au pôle déploiement avant de rejoindre Resilience suite au rachat. Ses animaux, à eux deux, forment le nom d’un célèbre tableau de Léonard de Vinci.

Le petit ➕ de ton équipe :

Les petites attentions font les grandes relations 🥰 

2️⃣ Profil recherché

⚙️ Tu es la bonne personne si tu sais :

• motiver et fédérer une équipe autour d'objectifs de qualité, de performance et de conformité

• structurer un outil de gestion de tickets (Zendesk)

• citer les best practices d’une bonne expérience utilisateur

• parler couramment anglais
  

🙂 Tu es la bonne personne si tu es :

• tu as un fort sens de la satisfaction client

• tu aimes optimiser et structurer

• tu es organisé.e et rigoureux.se

• tu as une excellente plume

• tu es pédagogue
  

📃 Tu es la bonne personne si tu as déjà :

• une expérience d’au moins 3 ans dans la gestion d’équipe support, idéalement dans un environnement B2C ou de santé, avec une bonne compréhension des contraintes réglementaires

• fait tes premiers en management
  

C’est un ➕ si tu :

• as une expérience dans un environnement réglementé, particulièrement dans la gestion de dispositifs médicaux

• connais Zendesk comme ta poche
  

💛 Resilience est l’entreprise faite pour toi si tu :

• rêves de rejoindre un projet ambitieux et plein de sens

• souhaites travailler sur une variété de sujets

• veux accompagner la croissance d’une jeune entreprise dynamique
  

3️⃣ Process de recrutement

• Interview 1 avec Anne-Hélène - Job related skills (hard skills/soft skills)

• Etude de cas et discussions complémentaires

• Interview 2 avec Greg - Cognitive abilities and development potential

• Interview 3 avec Yasmine - Medical device support perimeter

• Interview 4 avec Emilie - Team / Culture Fit

• Rencontre équipe

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