Offre d’emploi : Process Analyst / Business Analyst - H/F
Lieu : Marseille 
Télétravail : 2 jours de TT
Type de contrat : CDI
Rémunération : 45k€ - 55k€ 
Démarrage : Dès que possible
Expérience requise : Minimum 5 ans d’expérience sur un poste similaire
Durée : 1 an


Contexte :

Dans le cadre du développement de notre service client digital, nous recherchons un Process Analyst / Business Analyst H/F pour structurer et améliorer les processus de support client.

Objectifs principaux :

- Développer et structurer les processus de support client
- Améliorer l’expérience utilisateur 
- Assurer un support client de niveau 3 performant
 

Vos missions :

1. Analyse et optimisation des processus de support client

• Recueillir et formaliser les besoins des équipes de support sous forme de user stories pour assurer une meilleure compréhension des exigences.
• Gérer et prioriser le backlog des évolutions liées aux processus de support client.
• Rédiger et maintenir à jour la documentation des processus dans les outils dédiés.
• Contribuer à l’enrichissement des bases de connaissances clients (FAQ, Selfcare) en identifiant les besoins via des analyses de données et des retours utilisateurs.
• Assurer la formation et l’accompagnement des équipes de support (niveaux 1 et 2) via des audits et des sessions de transfert de connaissances.

2. Support et amélioration continue

• Traiter les demandes de support client de niveau 3 non résolues par les équipes précédentes.
• Participer à l’amélioration continue des outils et processus de support.
• Produire des rapports et tableaux de bord pour suivre l’efficacité des processus.

3. Contribution aux projets stratégiques

• Accompagner la migration des bases de connaissances vers de nouveaux outils.
• Intégrer et adapter les processus aux évolutions des projets de digitalisation du service client.
• Garantir l’alignement des mises à jour des scénarios de support avec la roadmap eCommerce.

- Vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum sur un poste similaire
- Vous avez déjà travaillé dans une équipe multiculturelle et dans un contexte grand compte
- Vous avez un très bon niveau en Anglais à l'écrit et à l'oral 

Informations supplémentaires

- Tickets restaurant 9€ (part employeur 60%)
- Mutuelle Groupe (part employeur 52%)
- Accord sur l'aménagement du temps de travail, 36h30
- 9,5 jours de RTT / Monétisation des JRTT possible avec majoration 25%
- Compte épargne temps (CET)
- Prime vacances (versement en juin)
- Accord télétravail
- Accord de participation
- Plan d'épargne entreprise (PEE)
- Plan épargne retraite collectif (PERECOL), avec abondement employeur de 15%
- Accompagnement parentalité (berceaux en crèche)
- 1 jour d'absence payé enfant malade
- Transport (prise en charge 50% titres de transports en commun)
- Indemnités kilométriques vélo (600 € par an)
- Aide au logement (aides dans le cadre du 1% logement)
- Programme cooptation et apport d'affaires (primes de 1000 à 1500 € brut)
- Avantages CSE