Pour renforcer notre dynamique collective, et plus particulièrement notre pôle Customer Success récemment créé, nous recherchons un(e) CUSTOMER SUCCESS MANAGER expérimenté(e) et agile qui saura faire performer son portefeuille client mais également contribuer à la mise en place de process, outils de travail et livrables pour améliorer la qualité globale de notre accompagnement client.

Le pôle Customer Success est chargé de superviser la prise en main et l’adoption de notre plateforme auprès de nos clients (bailleurs sociaux, collectivités territoriales, tertiaire…).

En interne, le pôle CSM travaille en lien étroit avec les différentes équipes Stonal (Commerce, Delivery, Marketing, Produit, Tech) pour garantir la satisfaction client mais aussi remonter les besoins du terrain.

Rattaché(e) au Head of Customer Success de Stonal, vos principales missions seront les suivantes :

Gestion d’un portefeuille client (80%) :

• Compréhension des besoins et enjeux clients, définition et mise en oeuvre des actions nécessaires pour développer la satisfaction et l’expérience client sur la plateforme Stonal

• Onboarding, formation continue, accompagnement à la prise en main et conseil au quotidien

• Pilotage du maintien en qualité des données et paramétrage de la plateforme et de la tenue de nos engagements de services

• Analyse des processus opérationnels et fonctionnels des équipes clients cibles (patrimoine, travaux, SI…) pour les accompagner dans le déploiement de la plateforme au sein de leurs organisations, en lien avec notre pôle Conseil

• Analyse du succès client (KPI d’usage, satisfaction, ROI…) et détection des alertes

• Mise en place de plans d’actions personnalisés pour obtenir les meilleurs résultats

• Détection des opportunités et suivi des renouvellements pour assurer la pérennité des contrats

• Collecte et partage en interne des retours clients et des besoins du pôle Customer Success, pour assurer l’amélioration continue de nos services et de notre plateforme

Projets internes (20%) :

• Contribution à l’amélioration du fonctionnement et des process du pôle Customer Success et à la production de livrables type

• Contribution à la gestion de projets internes visant l’amélioration continue de la plateforme, de l’offre et des services Stonal, en lien avec les équipes Commerce, Delivery, Produit, Tech, Marketing

• Participation à tous autres projets permettant de développer Stonal et le pôle Customer Success

• Expérience : Première expérience réussie d’au moins 3 ans sur un poste de Customer Success Manager / Account Manager / Chef de projets, idéalement dans un environnement B2B, SaaS, grands comptes (paniers clients > 100k/an)

• Formation : de niveau Bac+4/5

• Sens de la relation client et fibre commerciale

• Curiosité intellectuelle, proactivité, force de proposition et de conseil

• Organisation, rigueur et sens des priorités

• Forte adaptabilité, dans un environnement où le produit et les process évoluent rapidement

• Goût pour l’innovation et les nouvelles technologies. Parfaite aisance avec les outils digitaux

• Un intérêt pour le monde de l’immobilier ou du bâtiment est un plus

Pourquoi nous rejoindre :

• Impact : Participer à la montée en puissance de produits innovants qui transforment le secteur de l’immobilier

• Équipe : Rejoindre une équipe passionnée, bienveillante, et tournée vers l’excellence

• Développement : Opportunités de croissance professionnelle et de montée en compétences au sein d’une entreprise en pleine expansion

• Environnement de travail : Possibilité de télétravail, culture d’entreprise axée sur l’innovation et la collaboration

• 1er entretien découverte (visio) de 30 minutes avec Aline, notre Head of Customer Success

• Etude de cas + débrief avec Aline et/ou un autre membre de l’équipe

• Entretien avec notre CEO

• Entretien avec notre DRH