Descriptif du poste

Ton Rôle :

Le rôle du Head of Support est de maximiser l'efficacité opérationnelle et la performance globale de l'équipe support client, en garantissant une expérience utilisateur optimale et une résolution rapide des demandes entrantes.

Voici tes missions :

Gestion de l’équipe :

• Superviser une équipe de 6 personnes, tous formés sur Waalaxy (ils en connaissent chaque coin comme leur poche 👖)
• Etablir les besoins en recrutement de son équipe et participer aux recrutements
• Animer les points hebdomadaires de son équipe
• Accompagner la gestion des temps off-support de chaque membre de son équipe au travers de points bi-mensuels individuels (ces temps permettent aux membres de l’équipe de consacrer 1/5 de leur temps sur des tâches autre que les interactions clients : rédaction Help Center, analyse de data, OPS etc.)

Communication inter-équipes :

• Servir de liaison entre le Support, l’équipe Tech et le COO concernant les bugs en production et les priorités actuelles de résolution (day-to-day
• Participer au point de synchro OPS hebdomadaire avec les équipes Growth, Tech, Product, QA
• Participer au point de synchro Headers mensuel dans lequel l’ensemble des Headers partagent les avancées et problématiques de leur équipe
• Présenter lors des points trimestriels les enjeux de son équipe et les KPI associés au reste de l’entreprise
• Collaborer avec les équipes Growth, Acquisition, Produit et Media sur les sujets liés à l’utilisation d’Intercom et au produit (fonctionnement, détails) via son expertise métier.
• Transmettre les retours d’expérience des utilisateurs (pain points, suggestions de features) et de l’équipe Support à l’équipe Produit pour améliorer Waalaxy

Optimisation des processus :

• Proposer et mettre en œuvre des processus efficaces pour améliorer la performance du support (conversations traitées/heure, Internal Quality Score, temps de réponse, CSAT etc.) en faisant une révision périodique des process actuellement en place et des bonnes pratiques de l’industrie
• Documenter l’ensemble des procédures et bonnes pratiques de son équipe afin de garantir une expérience client homogène peu importe l’interlocuteur de ce dernier

Développement des compétences :

• Participer à la review hebdomadaires des conversations de l’équipe afin d’identifier les bonnes pratiques et points d’amélioration de chacun.
• Organiser des formations continues pour les membres de l’équipe sur les aspects techniques et relationnels du support.
• Fournir un soutien technique constant aux membres de l’équipe pour les aider à surmonter les défis rencontrés dans leur travail en collaboration avec la Lead Support (suivi des incidents techniques, workarounds)
• Pérenniser et améliorer le système permettant à chaque membre de l’équipe de consacrer 20% de son temps à un autre domaine de support (analyse des data, OPS, rédaction).
• Suivre et évaluer l’impact de cette spécialisation sur la performance globale de l’équipe.
• Faciliter l'accès à des ressources et à des formations spécifiques dans ces domaines complémentaires.

Quel profil recherchons-nous ?

Nous recherchons une personne autonome, Une personne qui pense qu’elle peut faire des choses incroyables, si on lui donne les bons outils, avec les bonnes personnes et le bon process.

Une personne qui déjà managé une équipe de Customer Support. 

Le mot d'ordre chez nous c'est l'efficience, on veut que tu trouves les 20% d'actions qui donneront 80% des résultats.

Qui sommes-nous ?

Waalaxy est une start-up Montpelliéraine qui propose un SaaS BtoB Self-Served dans la Marktech.

Derrière ce vocabulaire stéréotypé de la startup nation il y a :

• un logiciel de prospection automatisée pour LinkedIn et e-mail
• qui se positionne comme l’outil le plus simple du marché
• n°1 au monde en terme d’utilisateurs
• en 3 ans et sans lever de fonds
• porté par une équipe de talents un peu dingos 🤪

Ce qu'on fait ?

La plupart des outils font la course à la fonctionnalité. C’est celui qui en a le plus qui gagne.

Résultat ?

Ceux qui n’ont pas {le temps | les compétences techniques | l’appétence au numérique} se retrouvent perdus dans une montagne de boutons avec des mots compliqués et des paramètres dont ils ne pigent pas l’utilité.

Waalaxy aspire à être l'outil le plus accessible, permettant à tout utilisateur d'effectuer des opérations de prospection sur LinkedIn et par e-mail.

Accessible, ça veut dire :

• super simple d’utilisation
• avec des tutos pour les parties complexes
• avec du contenu éducatif pour obtenir de meilleurs résultats
• avec un support super réactif pour m’aider quand j’ai besoin
• avec un tarif qui rentre dans (presque) tous les budgets (et une version gratuite)
• dispo dans ma langue (actuellement 11)

Ainsi, l'objectif en 2024 est de permettre à 200 000 personnes de prospecter simplement sur LinkedIn et d'atteindre 15M€ de Revenu Annuel Récurrent.

Ce qui nous anime 👽

La culture de Waalaxy se base sur 2 piliers : 🏝️ bien-être et 💪 performance.

Ces 2 piliers se nourrissent entre eux.

🏝️ Le bien-être c’est un confort matériel et psychologique.

Matériel : Des bureaux d’enfer, du matos de qualité, des avantages de ouf.

Psychologique : Un management bienveillant, de l’écoute, de la flexibilité et de la confiance.

💪 La performance c’est maximiser la valeur qu’on apporte et chercher des effets de leviers.

On maximise la valeur par la capacité à se focus, la responsabilité de chacun (ownership) et l’engagement.

On joue sur les effets de leviers par la recherche de solutions créatives et originales et par une application extrême de la loi de Pareto (20% des actions donnent 80% des résultats).

Tout ça nous permet de kiffer le quotidien en accomplissant de grandes choses.

Nos bureaux se situent sur trois niveaux. C’est un peu 3 salles 3 ambiances :

• Un grand open space avec 150 plantes et des îlots de bureaux, organisés par équipe.
• Un autre open space avec d'autres îlots et une partie bien-être (salle chill, sièges massants)
• Un espace de vie où ils mangent tous ensemble, où ils vivent et se marrent (c’est là qu’il y a la salle de sport, la terrasse, la piscine à boules, le hammam tout ça)

Benefits :

• Rémunération : Package situé entre 70k et 77k brut annuel qui se compose de 60k et 65k brut annuel + 17K de prime d'intéressement/participation garanti.
• 11,97€ de ticket resto / jour travaillé
• 500€ crédités directement sur ton compte Swile afin de t’acheter un moyen de transport écologique (vélo électrique ou non, trottinette etc) 🌿
• Des tickets cadeaux à noël
• Un CE qui te permet d’avoir des réductions dans pas mal d’établissements
  
  Et une ambiance que tu n’auras nulle part ailleurs (dur à vendre sur une offre d’emploi, il faut le vivre pour le croire 😁)

Déroulement des entretiens

Afin de candidater, tu peux postuler directement sur notre page Welcome To The Jungle. Nous n’attachons pas d’importance aux critères académiques. Les candidatures avec lettres de motivation “classiques” ne sont pas traitées. Il y a d’autres moyens de montrer que tu es motivé. À toi de les trouver !

Processus de recrutement :

• Entretien en visio d’une trentaine de minutes avec Violette, notre Head of People
• Test technique créé en interne ✍🏻
• Entretien en visio d'environ 45min avec Mickael notre Head Of Customer Experience et Violette
• Entretien en visio d’une heure environ avec Toinon le CEO et Guillaume le COO
• Une journée de pré-onboarding où tu viens au bureau rencontrer l’équipe et comprendre le fonctionnement interne.

Le tout en 1 mois en fonction de tes disponibilités 😉