5 cumplidos para compensar 1 crítica: el sesgo de negatividad

Nuestros sesgos cognitivos tienen un gran impacto en las decisiones que dan forma a los Recursos Humanos. Con esta serie de artículos, queremos ofrecerte información breve pero relevante para que aprendas a identificar estos sesgos, entiendas cómo afectan a los RR. HH. y sepas cómo abordarlos.

¿Qué es el sesgo de negatividad?

Las situaciones negativas (tanto si proceden de interacciones, eventos, pensamientos o emociones) tienen un mayor impacto psicológico que las situaciones positivas, aunque ambas sean de la misma intensidad. Cognitiva y emocionalmente, el sesgo de negatividad hace que demos más importancia a lo negativo que a lo positivo. Por ejemplo, se dice que necesitamos, al menos, cinco halagos para compensar una sola crítica.

En un estudio publicado en 2001, titulado Bad is stronger than good (“Lo malo es más fuerte que lo bueno”), varios investigadores demostraron que la mayoría de las personas se sienten más motivadas por proteger su reputación (evitar lo negativo) que por construir una reputación nueva (fijarse en lo positivo). En la ficción, las fuerzas del bien casi siempre terminan siendo más fuertes que las fuerzas del mal. En la realidad del cerebro humano, sin embargo, lo malo es, a menudo, más fuerte.

Según los investigadores, el sesgo de negatividad existe para protegernos como especie: instintivamente, prestamos más atención a lo que pueda amenazar nuestra supervivencia. Nuestros antepasados en la prehistoria estaban más atentos a los ruidos que indicaban la proximidad de un depredador que a los cantos de los pajarillos. Actualmente, a pesar de que este sesgo ya no sea necesario para nuestra supervivencia, lo seguimos manteniendo. Un ejemplo de ello es el estrés. (Echa un vistazo a esta entrevista sobre el estrés en el trabajo.

El sesgo de negatividad es ampliamente conocido en el mundo corporativo, donde ciertos eventos negativos pueden arruinar la reputación de una compañía. Cualquier tipo de escándalo puede tener consecuencias devastadoras para una compañía, ya sea de tipo financiero, relacionado con la vida privada de algún directivo o sobre la escasa higiene de un establecimiento de restauración, por ejemplo. A menudo se necesitan varios años de acciones positivas por parte de la empresa para compensar el efecto negativo que el escándalo ha creado en la mente y la confianza de los consumidores.

¿Qué implicaciones tiene el sesgo de negatividad en los Recursos Humanos?

Lo que es cierto para las marcas de consumo, también es cierto para la empresa como marca empleadora (employer branding). Un directivo tóxico, un caso de acoso en el trabajo o un empleado “quemado” pueden dañar seriamente la reputación de una empresa durante años.

Por ejemplo, en mayo de 2019, el suicidio de una trabajadora de IVECO, después de que se filtrara entre sus compañeros de trabajo un vídeo de contenido sexual, causó un gran revuelo en los medios de comunicación y redes sociales. La empresa fue acusada por el sindicato Comisiones Obreras de no haber aplicado el protocolo de acoso sexual y haber dejado a la empleada sin apoyo emocional. Este hecho no solo ha sido denunciado por los medios de comunicación, colectivos feministas y redes sociales, sino también por la propia plantilla de IVECO. Lamentablemente, este no es un caso aislado, y en este tipo de escándalos, se puede exigir responsabilidad penal a la empresa, puesto que el acoso en el trabajo se considera un accidente laboral.

La marca Uber tuvo que pagar un precio muy alto en 2017 después de que la empleada Susan Fowler explicara en un artículo en su blog cómo fue víctima de discriminación y acoso por sus mánagers (Reflecting one very very strange year at Uber). En un intento de mejorar la reputación de la compañía, el CEO y varios directivos de Uber dimitieron. Sin embargo, la empresa todavía no se ha librado de la reputación “sexista” ya que esta está integrada en la marca de consumo. En diciembre de 2019, Uber anunció que se habían registrado un total de 6.000 casos de agresiones sexuales por parte de los conductores de Estados Unidos en un período de dos años. Aunque estos incidentes solo afectaron a un 0,00002% de los trayectos (según un ejecutivo de Uber), el impacto sobre la imagen de la compañía fue catastrófico.

En el ámbito de los Recursos Humanos, los casos de acoso, aunque sean poco comunes, provocan un efecto dominó: afectan a la víctima, pero también a los compañeros de trabajo y a aquellos que hayan sido testigos de la situación.

En la crisis que actualmente atravesamos debido al Covid-19, también es posible hablar de sesgo de negatividad. ¿Cómo esta situación llena de negatividad e incertidumbre nos está afectando psicológicamente? ¿De qué manera influye sobre nuestros niveles de estrés el estar expuestos constantemente a cifras sobre fallecimientos que no paran de ascender? Además, la mayoría de noticias que saltaron a la palestra durante los primeros días de la cuarentena estaban relacionadas con despidos masivos. (Echa un ojo a este hilo de Twitter a modo de contexto). ¿Qué se puede hacer desde los RR. HH. para mitigar los efectos negativos de esta crisis?

¿Cómo superar el sesgo de negatividad?

Tener en cuenta el sesgo de negatividad para llevar a cabo políticas de RR. HH. es fundamental, ya que un solo (o idiota) puede arruinar la cultura de tu empresa. En The No Asshole Rule: Building a Civilized Workplace and Surviving One That Is Not (2007), Robert I. Sutton, profesor de la Universidad de Stanford, utiliza la investigación en la gestión de empresas para demostrar por qué es sumamente importante crear un entorno “sin idiotas”. 

El primer paso para conseguirlo reside en el proceso de reclutamiento: no es recomendable confiar demasiado en los candidatos que muestren excesiva autoestima (echa un vistazo a nuestro artículo sobre el efecto Dunning-Kruger). El segundo paso es no tolerar ni un solo caso de mala conducta. Ni uno solo. Ya hemos visto que los escándalos crecen como la espuma y que ocasionan daños difíciles de reparar en la reputación de cualquier compañía.

Para mitigar los efectos de la negatividad, es importante trabajar una cultura empresarial basada en la gratitud (descárgate nuestro ebook: ¿Cómo aplicar la inteligencia emocional en tu empresa? (y no perecer en el intento):

• Celebra colectivamente las pequeñas y las grandes victorias (cada venta nueva, la renovación de contratos con clientes, un trabajo bien hecho, etc.).

• Recuerda dar las gracias a menudo y alabar siempre el buen trabajo.

Ilustración de WTTJ