• Localisation : nos bureaux sont à Paris, nous proposons jusqu’à 4 jours de télétravail par semaine

• Produit : Solution SaaS de gestion de l’intérim

• Package : 35KE fixe + 10% variable

• Langue de travail : Français

• Possibilité d’évolution : des trajectoires d’évolution définies et accompagnées (Consultant, ingénieur support…)

⛳️La mission :

Les missions principales du Chargé de Support Client H/F sont les suivantes :

• Assurer l’assistance et le support à l’utilisation des logiciels de la Société par ses clients (Support mail via outil de ticketing)

• Analyser, prévenir, traiter, résoudre et répondre à leurs questions, demandes fonctionnels et techniques en leur apportant des solutions conformes aux impératifs de qualité et en respectant les délais contractuels de réponse/résolution

• Savoir qualifier (définir un niveau de priorisation), reproduire, décrire et remonter au support niveau 3 (JIRA) toute anomalie logicielle tout en maintenant informé le client de l’avancement de son traitement.

Pour l’exécution des fonctions qui lui sont dévolues, le/la Chargé(e) de Support Client sera soumis(e) à l’autorité hiérarchique directe du Responsable du Service Support, auquel il/elle est rattaché(e), et lui reportera personnellement ; le Salarié dépendra indirectement du Directeur Général et du Directeur du Service Client.

Dans ses relations internes, le Chargé de Support Client H/F sera en relation avec les équipes dédiées du Service Clients, du Support de Niveau 1, ainsi qu’avec les prestataires de service. Il/elle sera amené(e) à collaborer avec :

• les Chefs de Projet, notamment dans le cadre de la préparation des réunions de comités clients ou dans le traitement de demandes remontées directement du client vers le chef de projet,

• les équipes du Service Études, notamment pour les questions fonctionnelles,

• les équipes du Service Développement, notamment pour résoudre les anomalies ou incidents d’exploitation remontés par les clients via l’outil de support. Dans ses relations externes, le Chargé de Support Client H/F sera amené à collaborer avec les équipes Support de Niveau 1 constituées au sein des entreprises clientes (Entreprises Utilisatrices ou Entreprises de Travail Temporaire), avec l’ensemble des utilisateurs appartenant aux clients de DIRECTSKILLS et prospects.

  Les missions du Chargé de support client H/F sont :

• Assurer la résolution et le traitement des demandes transmises par les clients, par la prise en charge des tickets, selon des méthodes habituelles dont le Salarié maitrise la pratique ;

• Assurer leur suivi, qualification, traitement et, si nécessaire, leur transmission aux services concernés ;

• Contribuer à la qualité du service en veillant à satisfaire l’ensemble des demandes fonctionnelles émises par le client, dans les délais contractuels de réponse requis (usage de l’application, paramétrage…), en faisant une application conforme des procédures, et en mettant en oeuvres ses connaissances et savoir-faire ;

• Anticiper et identifier de manière proactive tout risque d’incident et mettant notamment le cas échéant en oeuvre la procédure dite d’escalade ;

• Valider les actions correctives développés par le support technique ;

• Diagnostiquer les incidents et dysfonctionnements décrits par les utilisateurs, en les identifiant, en reproduisant et en assurant la transmission d’une synthèse auprès de l’équipe technique ;

• Participer à l’amélioration du support et des outils de gestion des incidents et dysfonctionnements ;

• Prendre l’initiative d’assurer les appels sortants nécessaires, le cas échéant ;

• Assurer le suivi de bout en bout des demandes, questions, incidents et dysfonctionnements dont la responsabilité lui aura été confiée ;

• Enrichir la documentation mise à disposition auprès des clients ;

• Réaliser le paramétrage en production spécifiquement dans le cadre de l’administration fonctionnelle ;

• Collaborer et contribuer aux missions confiées aux autres chargés de support fonctionnel

🎒Formation et expérience

• 🏋🏾‍♂️ 2 ans minimum d’expérience en tant Chargé de support client en ESN, cabinet de conseil, éditeur ou en interne

• 👩‍🎓 BAC+2, BTS, DUT

  🏋️‍♂️Compétences

  Compétences acquises à l’embauche :

• Rigueur, organisation et polyvalence ;

• Ponctualité, respect des priorités et délais ;

• Capacité de discernement, flexibilité et forte adaptabilité ;

• Faculté d’adaptation à des problèmes présentant un caractère de nouveauté sur le plan technique, ou en référence à plusieurs techniques complémentaires ;

• Excellent niveau de français tant à l’écrit qu’à l’oral ;

• Capacité d’écoute, de compréhension et communication : pédagogie, clarté et concision des explications données aux clients ;

• Autonomie élargie, la qualité des travaux étant du domaine de l’appréciation plus que du contrôle de conformité ;

Compétences maîtrisées à l’embauche ou acquises à l’issue de la période d’essai :

• Connaissances complètes de l’environnement (entreprise, techniques, clients) ;

• Compréhension du fonctionnement du Travail Temporaire ;

• Maîtrise de l’administration et de l’utilisation du logiciel DIRECTSKILLS ;

• Maîtrise des processus support DIRECTSKILLS (Support Niveau 1 > Support Niveau 2 > Support Niveau 3 / Études).

• Culture informatique générale avec maîtrise des outils utilisés par la Société pour la gestion des tickets, le partage des connaissances, etc., tels que « SharePoint » ou « Confluence » …

• Maitrise de l’outil de ticketing support Zendesk

• Maitrise de JIRA

• Maitrise des templates support

• Un échange de préqualification

• Un entretien avec Geoffrey, le Responsable du Support Client

• Un entretien avec Hamet, Coordinateur du Support

• Un entretien avec Swanhilde, la Responsable RH