Le pôle Client Services chez Epsor

La mission du pôle Clients Services est de délivrer la proposition de valeur d'Epsor en garantissant un haut niveau de satisfaction à l'ensemble de nos utilisateurs BtoB (nos entreprises clientes) et BtoC (les salariés de nos entreprises clientes).

Le pôle compte une vingtaine de personnes organisée en 5 équipes :

• L'Onboarding qui gère l’ensemble des tâches liées à l’arrivée des nouveaux clients entreprises grands comptes chez Epsor

• Le Customer support qui gère l'onboarding des nouveaux clients entreprises ETI et PME ainsi que l’ensemble des demandes courantes de tous nos clients entreprises (grands comptes, ETI et PME)

• Le Customer success qui gère les demandes spécifiques de nos clients grands comptes et qui assure un niveau de relation élevé avec ces clients stratégiques

• Le Customer Care qui conseille et accompagne nos épargnants (salariés des entreprises clientes) sur les sujets liés à l'épargne salariale et retraite et à l'utilisation de notre plateforme

• Le Back-Office en charge d'assurer le bon traitement des opérations individuelles et collectives, en lien étroit avec nos partenaires (groupe Société Générale)

Focus sur la team Customer Care 🔍

L'un des piliers de notre proposition de valeur chez Epsor est le conseil et l'accompagnement apportés à nos épargnants. L’équipe Customer Care est au coeur de cet enjeu et joue un rôle clé en accompagnant nos épargnants dans l'utilisation de notre plateforme, en les guidant et en les conseillant sur les sujets d'épargne salariale et retraite pour leur apporter un maximum de valeur.

Epsor est une société à mission certifiée B CORP dont la raison d'être est de "guider les épargnants d'aujourd'hui dans l'intérêt de demain" 🌎

Si cette mission a du sens pour toi et te donnes envie de contribuer à la transformation de l'épargne salariale et retraite, rejoins-nous !

Contexte & Enjeux

Nous sommes actuellement dans un contexte de transformation visant à rendre nos épargnants plus autonomes via le self-care. Tu joueras un rôle clé dans cette transformation en représentant la voix des épargnants (remontée des points de douleurs) et en participant activement au déploiement opérationnel des initiatives via une collaboration transverse avec plusieurs équipes (Ops, Marketing, Produit, Data).

Ton rôle en tant que Team Lead 

Garantir une expérience client optimale à nos précieux épargnants, tout en pilotant et en développant une équipe soudée de Customer Care Specialists 🌟

Tes missions

Contribution à l'activité de l'équipe (70% de ton temps)

• Adresser les demandes complexes et ou sensibles de nos épargnants
• Être le.la référent.e pour la gestion des réclamations clients et s'assurer que ces dernières sont traitées de manière efficace 

Management (30% de ton temps)

• Manager l’équipe de Customer Care Specialits : rituels d’équipe, one to one, points semestriels, congés, heures supplémentaires…
• Etre un point d’appui pour l’équipe sur l’ensemble des demandes clients

Pilotage de l'activité et amélioration continue

• Piloter l’activité via la mise en place et le suivi de dashboard (délai, qualité, satisfaction...)
• Anticiper les variations saisonnières de volumes et adapter l'organisation de l'équipe en conséquence, que ce soit en termes d'outils, de staffing ou de plan de charge.
• Garantir une expérience client de qualité sur tout le customer journey (onboarding, campagnes de primes,  retraits...) et proposer des améliorations en collaborant avec les équipes produit et marketing
• Garantir l'application des processus 
• Participer aux projets transverses (communication envers les épargnants par ex)

Les infos supplémentaires ➕

Notre activité est étroitement liée aux périodes de versement de primes de nos clients avec un pic majeur entre mars et juin qui en fait notre temps fort de l'année :)

Notre stack : Intercom, Hubspot, Jira, Notion, Slack

Canaux de communication : Chat - Email - Téléphone

Quelques indicateurs liés à l'activité ✨

• 125 000+ épargnants
• 500 contacts entrants / semaine 
• CSAT : 92 % (objectif à 90%) 

Nos attentes pour ce rôle

En termes d'expérience

• Tu as au moins 7 ans d'expérience en Customer Care via une approche multicanale
• Tu as une expérience réussie dans le management d'équipes customer care, de préférence au sein d'une startup en phase de transformation

En termes de compétences / attitudes & état d'esprit

• Tu as un sens aigu du service client 
• Tu as une bonne gestion du temps et des priorités
• Tu possèdes de très bonnes capacités de rédaction
• Tu es à l'aise pour travailler en transverse avec une diversité de parties prenantes
• Tu possèdes une démarche de travail rigoureuse et orientée solution
• Tu es une personne curieuse qui aime constamment apprendre avec un goût pour les sujets complexes :)

Et comme pour tous les rôles chez Epsor : le collectif et la confiance font aussi partie de tes valeurs ❤️

Process de recrutement

• Call screening (30mn)
• Echange métier avec Julien (manager) 
• Cas pratique à faire chez toi 
• Echange avec les membres de l'équipe et rencontre avec Julia (Directrice du pôle Client Services)
• Echange culture et valeurs avec Myriam (RH)
  

L'offre Epsor

Une rémunération basée sur une grille juste (benchmarck avec Figures) et transparente 

• Un salaire fixe compris entre 40K€ et 50K€ 
• Primes d'intéressement avec abondement (entre 2K€ et 9K€ selon l'atteinte/dépassement de nos objectifs d'entreprise)
• Un plan épargne retraite 👵🏼 👴🏾
• Des BSPCE pour Tous.tes

Et bien d'autres choses sympas

• Work life balance (Télétravail, RTT)
• Des super bureaux en plein Paris (Gare St Lazare)
• Swile pour tes repas (9€/jour)