En tant qu’Agent de service client vous aurez pour mission d’assurer le service client auprès de nos clients et utilisateurs professionnels, et de vous assurer de leur satisfaction.

L’activité comprend des échanges par mail, téléphone, ou visio-conférence.

Vous serez principalement en charge des activités suivantes :

Porter assistance aux clients et utilisateurs de nos solutions 

• répondre à leurs questions et demandes dans des délais réactifs et en qualité,

• les accompagner dans leur navigation, les autonomiser dans leur usage de notre solution Saas,

• assurer le suivi bout en bout du client lors d’un problème et jusqu’à sa résolution,

• collecter leurs besoins d’améliorations et les faire remonter aux équipes de développement de produits,

• détecter les opportunités exprimées et les transmettre aux équipes commerciales

Porter assistance à toute autre personne susceptible de contacter notre service

• non clients, partenaires 

Escalader en interne auprès des personnes référentes ou susceptibles de répondre

• assigner les demandes en fonction des compétences dans votre service

• escalader à d’autres services en fonction du sujet du demandeur

Participer à l’amélioration continue des traitements et des process 

• Echanger avec votre service et partager les « pains and pleasants points » identifiés auprès des utilisateurs.

• Détecter de nouveaux usages chez nos clients.

• Identifier du contenu manquant pour alimenter la base de connaissance client.

Nos attentes :

Votre compréhension et votre considération du client vous permettent de soutenir les bonnes pratiques les plus adaptées à ses besoins et enjeux.

Vos actions favorisent un accompagnement fluide et satisfaisant en instaurant une vraie adhésion de nos clients dans la durée.

Vos soft skills :

• Ecoute active, empathie et capacité à gérer des situations à tension

• Engagement et proactivité

• Communication écrite et orale claire, positive et professionnelle

• Gestion du temps et organisation, réactivité

• Esprit d’équipe

Votre environnement logiciel :

• Zendesk

• Suite Office, Teams

• CRM Hubspot

• Outils de communication, de vente et de relation client

Votre profil

De formation Bac+5 en école de commerce ou marketing, vous avez acquis une première expérience dans une entreprise SaaS ou dans un environnement BtoB, ou avez déjà été confronté à la connaissance métier sur le risque tiers

• Première expérience dans un poste similaire est un plus, mais débutants acceptés si motivés et prêts à apprendre

• Vous maitrisez les méthodes et outils propres à la qualité de la relation client

• Vous avez un relationnel client irréprochable, êtes à l’écoute et avez la volonté de satisfaire les clients en apportant une réelle valeur ajoutée

• Vous savez détecter un potentiel commercial et le développer

• Vous êtes à la recherche constante de pistes d’amélioration pour assurer une expérience client satisfaisante

• Vous êtes à l’aise avec les indicateurs de mesure de la satisfaction clients et de l’activité

• Vous aimez relever de nouveaux défis dans un contexte d’innovation, d’exigence et de bienveillance.

Rémunération et avantages

• Salaire : selon profil

• Prime d’intéressement selon performance de l’entreprise

• Mutuelle prise en charge à 100% par l’employeur

• Forfait mobilité (vélo, transports en commun)

• Gymlib

• Type de contrat : CDI, début dès que possible

• Télétravail : 1 jour par semaine

• Horaires : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h

• Siège à Lyon 3ème

Entretien :

• Un premier entretien téléphonique avec le responsable RH

• Puis un entretien physique avec la responsable du service expérience client.

Onboarding :

• Formation initiale sur les produits/services et les outils utilisés

• Accompagnement pas à pas pendant les premiers mois.