Notre équipe Infrastrucre, basée à Cestas, recherche son Responsable service desk H/F en CDI

En tant que Responsable du Service Desk, vous serez chargé de garantir un service client de haute qualité et de veiller à ce que tous les problèmes techniques soient résolus efficacement.

L’équipe est composée de 8 collaborateurs en France (7 à Cestas et 1 à Paris) et 3 collaborateurs à l’étranger (2 Chine et 1 en Italie). L’équipe est également accompagnée de sous-traitant répartis à l’international et d’une équipe de support Offshore.

Missions

• Superviser et coordonner les équipes locales et internationales en charge du support utilisateur.
• Coordonner et suivre les activités du support externalisé (sur site et offshore).
• Assurer un support particulier aux VIP.
• Être l'interlocuteur en cas d'escalade d’incidents critiques et intervenir pour aider l'équipe si nécessaire.
• Communiquer et présenter des objectifs clairs et concis à tous les niveaux de l'organisation tout en identifiant et en partageant les risques et les opportunités.
• Travailler en étroite collaboration avec les autres départements pour identifier et résoudre les problèmes techniques complexes, tout en veillant à ce que les processus et les politiques soient respectés.
• Fixer et mettre en place les bonnes pratiques en respectant les normes ITIL puis veiller à leur respect pour l’ensemble du processus d’assistance technique.
• Définir les process et s’assurer de leur communication auprès des utilisateurs (documentations, , informations sur des événements…).
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité du support local et international.
• Analyser ces indicateurs de performance et proposer des axes d’amélioration.
• Analyser les problèmes récurrents pour améliorer les processus.
• Être garant de la configuration, l'installation, la mise à niveau et des tests des stations de travail, des imprimantes et des appareils mobiles pour garantir des performances optimales dans le cadre du “Onboarding process”

Description du profil :

Profil :

• De formation Bac +5 ou équivalent, vous disposez d’une expérience significative sur un poste similaire, dans un environnement international.
• Vous êtes reconnu pour  vos excellentes compétences en communication et en gestion d’équipe.
• Vous maitrisez l’environnement Microsoft 365 ou Google ou équivalent ; et disposez d’une certification ITIL ou équivalent
• Vous avez une connaissance approfondie des systèmes informatiques et des réseaux.
• Vous disposez d’un bon sens du leadership et de l’organisation.
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et des processus ITIL
• La maitrise de l’anglais est indispensable (équipe internationales)

Ce que Lectra vous propose ?

• Travailler dans un environnement international, multiculturel (32 nationalités) et agile,
• Des locaux refaits à neuf récemment sur un site boisé de 12 hectares,
• Un CSE attractif proposant des subventions pour les voyages, de la location de matériel (randonnée, surf, réception…), activités culturelles et sportives, une médiathèque…
• Mise à disposition du complexe sportif du Bouzet à Cestas (badminton, court de tennis, piscine…),
• Un restaurant d’entreprise,
• 70 jours de télétravail par an.