Dans le cadre de l’évolution de l’organisation de nos activités, nous lançons un appel à candidatures pour le recrutement du Directeur de l’Assistance F/H en CDI.
Rattaché au Directeur des Opérations Groupe, le Directeur de l’Assistance F/H aura pour responsabilité le pilotage des plateaux d’assistance basés à Villeurbanne et interviendra notamment sur les missions suivantes :
Gérer avec ses équipes des demandes d’assistance dans le respect des procédures définies, de nos engagements de qualité de service, de la maîtrise des coûts et de son budget :

• Piloter son budget et challenger le prévisionnel de dossiers.
• Veiller à l’atteinte des objectifs fixés en termes de qualité de service client et d’efficience, en mettant en place l’ensemble des moyens (humains, matériels, organisationnels, techniques…) nécessaires à l’atteinte de ces objectifs en collaboration avec le Directeur du Site du Puy-en-Velay.
• Définir et faire évoluer le modèle de dimensionnement des équipes incluant le Puy-en-Velay, en collaboration avec l’équipe Planification.
• Piloter le ‘Comité des effectifs’ (France et International). Intégrer les nouvelles ressources.
• Proposer et mettre en oeuvre des solutions pour optimiser les ressources (notamment la planification) et la qualité de service.
• Suivre les performances globales et individuelles des équipes et engager les actions d’amélioration.
• Suivre et optimiser les coûts externes en collaboration avec l’équipe réseau.
• Mettre en place et suivre les KPIs et reportings nécessaires au pilotage de l’activité.
• Définir les besoins d’évolution des systèmes d’informations et des reportings d’activité. Piloter les processus pour délivrer les services d’assistance et les procédures associés.
• Analyser la satisfaction client final et les dysfonctionnements opérationnels pour en tirer des axes d’amélioration.

Piloter, animer et développer les équipes de l’Assistance :

• Définir et mettre en oeuvre la meilleure organisation possible pour l’assistance en tenant compte des activités prises en charge par le site du Puy-en-Velay ou externalisables.
• Piloter la formation initiale et continue des équipes.
• Développer son équipe et son engagement (animation de l’équipe, gestion de communication et de la formation).
• Respecter la planification des PDR (Plans de Route individuels).
• Définir le parcours professionnels et identifier les potentiels, les préparer à évoluer.

Contribuer au développement commercial et des offres d’Assistance :

• Participer aux points opérationnels avec les Clients Business.
• Participer à la définition ou mise en place de nouvelles offres / nouveaux clients.

Contribuer à la gouvernance de l’entreprise :

• Participer à différents Comités (Codir France, Comité des Risques France …).
• Participer à l’élaboration du budget en France et à l’international.
• Participer à la définition de la stratégie de développement des activités d’assistance.
  Piloter ou contribuer à des projets d’entreprise :
• Conduire les transformations nécessaires à l’évolution de la Direction.
• Assurer le sponsoring ou le pilotage des projets de son périmètre.
• En tant que pilote de processus, animer des groupes de travail dans le cadre de l’amélioration continue des process.

• Vous avez une expérience confirmée en management de centres d’appels ou de relation client.
• Vous avez un anglais professionnel opérationnel qui vous permets de présenter vos projets devant un auditoire anglophone.
• Vous maitrisez les outils bureautiques (Office, web).

Compétences et Qualités requises :

• Vous possédez une bonne compréhension des activités des centres de relation clients.

• Vous êtes expérimenté/e en animation de projets.

• Vous avez un réel esprit d’analyse et savez proposer des plans d’actions.

• Vous avez le sens de la relation client et du service, savez travailler de façon collaborative, êtes dynamique, empathique, avez une prise de recul et savez gérer votre stress pour trouver la solution la plus adaptée à la conjoncture.

• Dans votre management, vous avez une communication claire et synthétique, un leadership clair et collaboratif, une intelligence et maturité relationnelles, un esprit d’ouverture, de curiosité et d’analyse.

• Vous êtes à l’écoute du ressenti des collaborateurs et savez mettre en avant l’intérêt général.

•    CDI

•    Poste localisé à Lyon Villeurbanne (69)

•    Voiture de fonction