Dans le cadre d’une création de poste, l’équipe Customer recherche son Support Manager qui aura les missions suivantes :

• Coordination de l’activité support

- Mettre en place et améliorer les processus de gestion d’incidents avec les différentes équipes internes (Tech, Customer, Produit) : tu es le garant des SLA, tu anticipes les retards et sais ce qu’il faut communiquer en interne comme auprès de nos clients

- Remonter toutes les informations pertinentes aux équipes : tu priorises les incidents à traiter et contribues au traitement des incidents clients

- Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues

- Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLAs internes et externes

• Gestion de la communication client

- Centraliser et assurer la communication relative aux incidents et à leurs déclarations auprès des équipes

- Organiser, coordonner et animer les cellules de crise avec les différentes équipes afin d’assurer la résolution des incidents

• Amélioration continue du process support

- Accompagner nos équipes à l’amélioration continue concernant la détection proactive des incidents

- Organiser les post-mortems, documentes et rapporter les incidents rencontrés à travers la création de tickets d’incidents

• Management

- Construire l’activité de l’équipe et recruter la future équipe

- Management de 2 Customer support

• Tu as déjà eu à gérer une activité de Support dans un contexte avec des enjeux métiers exigeants (métiers industriels)

• Tu as déjà géré des situations de crises clients

• Tu sais mobiliser les équipes

• Tu sais prioriser en fonction de l’urgence et de l’impact en fonction du client

• Tu as le sens du service client et as une bonne analyse des problématiques rencontrés par tes clients

• Tu sais communiquer à l’écrit et à l’oral en Français et en Anglais

• Tu es à l’aise avec les outils Zendesk et Jira

• Idéalement tu as déjà eu une expérience en tant que manager

• Un échange en visio de 30 min avec Maristine notre recruteuse

• Un échange dans nos bureaux (Paris 13eme) de 1h30 avec Tuyet notre Chief Customer Officer (N+1)

• Un cas d’1h pour nous présenter une situation de support dans nos bureaux

• Un échange en visio de 30 min avec Louis notre CEO et Charlène notre DRH