Aktívne počúvanie: ako naozaj počúvať ostatných v práci?

„Čítal/a si môj email ohľadom čísel z blablabla, potreboval/a by som, aby si blablabla. Bla bla bla…“ Príliš často počúvame bez toho, aby sme naozaj vnímali – jedným uchom dnu, druhým von. A s prácou na diaľku a schôdzkami cez Zoom, pixelizovanými tvárami a neposlušným internetovým pripojením tejto tendencii vôbec nepomáhame. Ozajstné počúvanie má však mnoho výhod, vyhnete sa vďaka nemu nedorozumeniam a budete vedieť najnovšie správy z firmy. Preto sme sa opýtali Christel Petitcollin, autorky knihy „Vedieť počúvať, to sa treba naučiť!”, ktorú publikovala cez vydavateľstvo Jouvence. Venuje sa aj prednášaniu a vyučovaniu osobného rozvoja, prechodu na aktívne načúvanie a učenie lepšej komunikácie.

Často sa stáva, že mítingy nie sú zrovna prehľadnou udalosťou kvôli tým, ktorí skáču do reči, ako aj tým, ktorí zvyšujú hlas, aby hovorili hlasnejšie než ostatní, prípadne aj pre všeobecný lomoz, ktorý nám komunikáciu komplikuje… Začne sa nám pomaly nostalgicky cnieť za školskými časmi, kedy sa právo na vyjadrenie sa udeľovalo zodvihnutím ruky. „Či už je to na televíznych obrazovkách alebo v našich osobných životoch, v dnešnom svete sa ľudia navzájom nepočúvajú a firemný svet nie je výnimkou. Keď sa v práci ochudobňujeme o vzájomné načúvanie, ochudobňujeme sa o informácie,“ konštatuje Christel, ktorá bojuje za rozvoj aktívneho počúvania ako v osobnom, tak v profesionálnom živote.

Nastražiť uši – čo to znamená?

Aktívne počúvanie je komunikačná technika, ktorá spočíva v uprednostňovaní recipročného postoja pri aktívnom načúvaní druhého miesto toho, aby ste si viac dávali pozor na vlastné vyjadrovanie. Táto pozornosť nielenže umožňuje viesť empatickejšie rozhovory, zároveň ich obohacuje a robí konštruktívnymi. Pretože ak chcete dobre komunikovať, nestačí rozprávať: musíte tiež vedieť počúvať a to je potreba sa naučiť.

Carl Rogers, americký psychológ a zakladateľ kľúčových psychologických princípov, položil základy tejto komunikačnej techniky približne v polovici minulého storočia. Zdôraznil najmä dôležitosť počúvania v rozhovoroch. „Čím lepšie počúvame, tým viac máme informácií a o to lepšia bude naša odpoveď,“ zhŕňa koncept Christel. „Ideálne by malo počúvanie predstavovať 80 % našej komunikácie… A od toho sme ďaleko.“

Počúvajte a budete lepšie rozprávať

Ak nastražíme uši, môžeme toho veľa získať. V prvom rade čas: vďaka jasnejšej komunikácii a efektívnejšej výmene nemusíme predlžovať sterilné debaty. Osoba, ktorú počúvame, bude tiež chcieť odísť a bude sa cítiť naozaj pochopene. To celkovo povedie k hlbším konverzáciám. Koniec koncov, tá istá osoba vás o to nadšenejšie vypočuje.

V práci načúvanie funguje ako „spoločenský lubrikant,“ potvrdzuje Christel. „Zamestnanec sa bude cítiť pohodlnejšie, ak ho bude okolie počúvať bez súdenia a bude mať pocit, že to, čo hovorí, prináša vodu na mlyn,“ dodáva prednášajúca. S tak kvalitnou schopnosťou načúvať sú informácie jasnejšie a prístupnejšie, lepšie sa riešia konflikty a profesionálne vzťahy sú ľahšie.

Praktické aktívne načúvanie: 4 rady

Aby ste sa vymanili z pasívneho a roztržitého počúvania a dostali sa do stavu aktívneho počúvania, musíte vykonať určité úsilie, ale s postupom času vám to pôjde viac od ruky. To isté platí aj v prípade, že máte problém udržať pozornosť, keď niekto niečo hovorí: „Trpezlivý tréning aktívneho počúvania rozvíja naše schopnosti dávať pozor a sústrediť sa,“ potvrdzuje Christel. Odhalila nám, ako na to.

1. Prestaňte sa vzájomne prerušovať

„Je to neuveriteľné, ľudia trávia čas tým, že si skáču do reči,“ zúfa prednášajúca. Týka sa to najmä žien, ktoré sú často prerušované svojimi kolegami, a to ako v médiách, v práci, či doma alebo na káve… Fenomén má dokonca vlastný neologizmus: od roku 2015 hovoríme o manterruptingu (man – muž, interrupting – prerušovanie, pozn. prek.). Lenže ak „chceme lepšie komunikovať, je potreba postaviť sa do pozície poslucháča a prestať prerušovať,“ vysvetľuje Christel. Ak niekto iný rozpráva, neprichádza do úvahy ho prerušovať otázkami alebo prenášania konverzácie na seba spôsobom „Ja osobne…“. „V momente, kedy vám ukazujem svoje fotky z dovolenky, nechcem vidieť tie vaše,“ uvádza príklad autorka.

2. Odhodiť predsudky

Medzi princípy, ktoré obmedzujú počúvanie, patria najmä predsudky. Alebo teda „logika neurolingvistického programovania spočíva v stretnutí druhého v jeho modeli sveta, a nie v tom, že ho ťaháme do toho svojho,“ pripomína Christel. Aby sme mali kapacitu na to druhého počúvať, je zásadné, aby ste odložili svoje predsudky, neprerušovali ho nevyžiadanými radami, komentármi či akýmikoľvek rečami, ktoré znemožnia dialóg. Je to jednoduché, „vždy, keď sa snažíme prevziať moc, prerušíme komunikáciu,“ dodáva prednášajúca. Čomu sa ešte vyhnúť: akékoľvek vety, ktoré začnete slovami „To len musíš…“, „To len treba…“, „Mal/a by si…“.

3. Zmeniť diskurz druhého

V praxi to môže znieť trochu školsky, ale zmena formulácie prináša mnohé výhody, ako napríklad to, že druhému dáte najavo, že ste ho vypočuli, alebo to, že viete dobre formulovať svoju reč a čeliť nedorozumeniam. Aby to však malo efekt, Christel je neúprosná: zmena formulácie musí byť motivovaná skutočnou túžbou po pochopení. „Ak ste zle vyškolený finančník, ktorý nepochopil, na čo to je, nemá to zmysel,“ tvrdí. „Ale ak to robíte úprimne, druhý si toho ani nevšimne.“ Zmena diskurzu môže začať pár jednoduchými slovami: „Ak tomu teda dobre rozumiem, tvrdíš mi, že…“ Jednoduché, efektívne. Zmena diskurzu pomáha pamäti a pomáha nám vyhýbať sa tiež nadmernému vystavovaniu sa afektom druhého. „Keď meníte formuláciu, už nie ste ‚emocionálnou špongiou‘ druhého, meníte sa v ‚zrkadlo‘, pretože diskurzy jasne oddeľujete od osoby. Je to paradox, ale lepšie načúvanie nám pomáha neutopiť sa v požiadavkách druhého.“

4. Vedieť, kedy začať načúvať… a kedy prestať

Dávajte však pozor na to, aby ste nezačali hneď počúvať pri každej príležitosti. V tom prípade ste si už konverzáciu nevybrali, ale trpíte ju. „Počúvanie musí byť vždy slobodnou voľbou, ktorú schvália obe strany,“ varuje Christel. „Je dôležité vedieť povedať ‚nie som k dispozícii,‘ alebo ‚o tomto sa nechcem baviť‘.“ Ak chcete aktívne načúvať, jasne venujete druhej osobe svoj priestor, v ktorom bude vypočutá… A to nie je možné za každých okolností.

Zamerať sa v našej komunikácii na počúvanie je ozajstnou výzvou. Ale je na nás všetkých, aby sme sa zastavili, keď máme tendencie spiatočnícky prerušovať človeka, s ktorým komunikujeme alebo ho odsudzudzovať za spôsob, akým veciam rozumie. A naše osobné aj pracovné vzťahy to len vylepší.

Preložila: Dorota Bachratá
Foto: Welcome to the Jungle
Sledujte Welcome to the Jungle na Facebooku, prihláste sa na odber noviniek a nechajte si posielať naše články každý týždeň.