Les emojis dans les e-mails professionnels : pour ou contre ?

Ils seraient utilisés plus de 700 milliards de fois chaque jour dans le monde, rien que sur Facebook, qui sont-ils ? Les emojis. S’ils ont trouvé leur place dans les SMS, les messages Whatsapp et les réseaux sociaux, peut-on pour autant les utiliser dans des e-mails professionnels sans perdre toute crédibilité ? Nous avons interrogé les lecteurs de Welcome to the Jungle. Mais avant, un peu d’Histoire.

L’Histoire d’un sourire

En 1990 et du haut de ses 25 ans, une compagnie de messagerie propose à Shigetaka Kurita - concepteur d’interfaces japonais - le défi suivant : créer des symboles permettant d’utiliser le moins de mots possible pour leur nouveau système limité à 250 signes par message. Il s’inspire alors des kanjis japonais (caractères ou idéogrammes empruntés aux chinois, ndlr.) et griffonne sur un bout de papier 176 dessins rudimentaires pour illustrer des expressions et des situations du quotidien. Il était alors loin d’imaginer que douze ans plus tard, Apple les intégrerait dans sa bibliothèque de caractères et en ferait le langage à l’évolution et la propagation la plus rapide de l’Histoire.

Mais ces visages souriants ne seraient pas si nouveaux. Nicolo Marchetti, professeur d’archéologie à l’Université de Bologne en Italie, a découvert ce qui pourrait être le plus vieux smiley de l’histoire. Près de la frontière Syrienne, il a récemment déterré un vase utilisé pour conserver une boisson locale et sur lequel on retrouve un visage avec deux yeux et un sourire… peints il y a près de 4 000 ans. Avait-il la même signification qu’aujourd’hui ? Les chercheurs ne le savent pas encore. En attendant, ils ont conquis le monde.

Les emojis dans les e-mails professionnels : le débat

Alors, les emojis dans les e-mails professionnels : bonne ou mauvaise idée ? Les lecteurs de Welcome to the Jungle ont partagé leurs points de vue mis en scène dans ce débat fictif.

• 👎 « Les emojis ? Je préfère éviter. Je trouve que ça n’a pas sa place dans les e-mails professionnels et que ça me fait passer pour une ado », explique Romane, auditeur dans la finance.

La revue Social Psychological and Personality Science s’est intéressée à une série d’expériences menées sur plus de 500 individus dans 29 pays différents. Des chercheurs ont invité des participants à lire des e-mails professionnels - contenant, ou non, des emojis - et à évaluer la sympathie et la compétence de leurs expéditeurs. Verdict ? L’utilisation des emojis n’a pas impacté la perception de la sympathie. En revanche, les personnes ayant utilisé des smileys ont quasi-systématiquement été jugés comme moins compétents. Heureusement, d’autres études réalisées par la suite prouvent exactement l’inverse. Alors, à vous de choisir votre camp 😝

• 👍« C’est vrai qu’il peut y avoir un risque de crédibilité, mais j’aime bien en utiliser de temps en temps. Ça donne aux e-mails un côté plus sympa et moins formel. Pour moi les emojis, ce n’est pas un outil “kikoolol”, c’est surtout pour aérer le texte et donner le ton, ce qui parfois fait défaut dans les échanges et peut conduire à des malentendus », rétorque Anaïs, consultante en recrutement.

La communication écrite souffre de ce que l’on appelle le « biais de négativité », qui conduit naturellement un lecteur à interpréter un message de façon plus négative que son auteur ne l’aurait souhaité. Pourtant, que le sujet d’un e-mail soit tendu ou non, des études montrent que de simples variations dans l’utilisation de la ponctuation - notamment par l’ajout de points d’exclamation - et des smileys saupoudrés ça et là permettent d’apaiser les relations et d’alléger les tensions potentielles. Fantastique !!!!!

• 👎 « Certes c’est plus agréable, mais parfois j’ai l’impression que les gens pensent qu’un « t’inquiète, ça va le faire » suivi d’un clin d’œil est une réponse valable et suffisante… et bien non ! », ajoute Romane.

En effet, il a été prouvé que l’utilisation des emojis conduit la personne qui souhaite passer un message à certains raccourcis et réduit ainsi le partage d’information. Dans leurs recherches, les scientifiques de l’étude citée plus haut ont découvert que les participants à qui on demandait de répondre à des e-mails de manière classique et formelle apportaient des réponses plus précises et détaillées qu’en traitant le même sujet avec la consigne d’intégrer des emojis. Donc non, un smiley n’est pas une raison valable pour ne pas aller jusqu’au bout de […]

• 👍 « Oui, c’est vrai qu’on a tendance à être plus light quand on utilise des emojis. Mais ils permettent aussi de donner des éléments de contexte pour mieux comprendre et interpréter un message », exprime Antoine, responsable digital dans l’agroalimentaire.

« Si tu fais ça, tu es viré. » vs. « Si tu fais ça, tu es viré 😜 », c’est vrai que ce n’est pas pareil… La communication est affaire de mots, mais pas que : les gestes, le ton de la voix, les expressions faciales donnent autant d’information que le langage. Et les emojis sont justement reconnus et interprétés par le cerveau comme une information non verbale. Ils permettent ainsi de pallier les failles de la communication à distance et de donner des indications de contexte permettant à l’interlocuteur de bien interpréter vos intentions. « Les emojis permettent à un message informel de transmettre des émotions et sentiments qui sont difficiles à retranscrire en écriture phonétique », confirme Marcel Danesi, professeur de sémiotique à l’université de Toronto. Bref, ils aident souvent à éviter les quiproquos.

• 👎 « C’est vrai que ça aide à comprendre l’intention de la personne qui t’écrit… Mais ça peut quand même être mal interprété. Je n’irais pas m’y risquer avec un collègue d’un pays étranger ou même avec les “seniors” de ma boite par exemple », explique Romane.

La symbolique derrière un emoji n’est pas universelle. Elle diffère non seulement selon le contexte, le système (ordinateur, téléphone, OS, Androïd) ou encore la culture. Ainsi, certains emojis ne sont pas interprétés de la même manière dans tous les pays, avec les risques de confusion et d’offens que cela comporte. D’après une étude de l’Université du Minnesota, beaucoup de personnes sont par exemple divisées sur l’emoji avec un sourire en coin 😏, ou celui des deux mains levées en signe de célébration 🙌. De la même façon, une autre étude indique que si les seniors sont plus friands des emojis qu’on ne pourrait l’imaginer ils sont cependant moins unanimes sur leur interprétation. L’agence de traduction londonienne Today Translations a d’ailleurs récemment renforcé son équipe de 3 000 linguistes avec un « un traducteur spécialiste d’emojis ». Alors attention avant d’envoyer un pictogramme d’aubergine à votre boss pour l’inviter à déguster un gratin végétarien.

• 👍 👎 « Pour ma part, je n’ai pas d’avis tranché. J’utilise des emojis avec mes collègues proches et les clients avec qui j’ai une bonne relation. Je ne le fais jamais en premier mais quand l’interlocuteur en met, j’en mets aussi », tempère Alexandre, consultant dans le digital.

Dans la Harvard Business Review, Andrew Brodsky - professeur en management - explique que le mimétisme est la meilleure des méthodes pour inspirer un climat chaleureux sans faire de faux pas. Il prend l’exemple d’une série d’études réalisée sur des négociateurs américains, néerlandais et thaïlandais qui montre que cette stratégie, appliquée dans les négociations à distance et par écrit, ont augmenté leurs résultats individuels de 30%. Il s’agit donc d’adapter son langage, de réutiliser le vocabulaire et d’utiliser ou non des smileys en fonction de la personne avec laquelle vous communiquez. « Ce processus de mimétisme augmente la confiance parce que les gens ont tendance à ressentir une affinité avec ceux qui agissent de la même manière », explique Andrew Brodsky.

Alors qu’ils ont longtemps été réservés aux échanges privés, les emojis sont de plus en plus tolérés dans la sphère professionnelle. Appauvrissement de la langue pour certains, enrichissement pour d’autres, leur utilisation reste un sujet controversé avec ses défenseurs et ses détracteurs. Ils se présentent malgré tout comme un nouveau langage permettant de faire tomber les barrières liées à la langue (ou presque) tout en créant plus de sens, plus rapidement… quand il est bien utilisé.

À tel point, que l’APEF a lancé une pétition pour une meilleure représentation des personnes âgées dans les emojis. Leur demande ? Des “oldmoji” représentants des seniors en train de surfer (et pas que sur Internet), de faire du yoga, de nager, etc.

Et vous, vous pensez maîtriser les emojis ? Nous vous invitons à passer le test de traduction de l’Agence Today Translations, utilisé pour le recrutement de son traducteur d’emoji ! Bon courage 😉💪

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Photos by WTTJ