Managers : 6 conseils pour restaurer la confiance de votre équipe

« Tout va bien se passer. » Lorsque Thomas (1) prononce ces mots en réunion, il est à moitié persuadé de ce qu’il dit. Voilà plusieurs semaines que sa boîte montre des signes de mauvaise santé, que son équipe lui envoie des motifs d’inquiétude. Un jour de weekly avec ses collaborateurs, il prend une décision sur un coup de dés en garantissant que tout ira bien. Mais, un mois plus tard, c’est la tuile. La carte de la réassurance qu’a tirée Thomas est une mauvaise pioche. La boîte annonce un plan de licenciement, dans lequel trois personnes de son équipe sont impliquées.

Le choc est brutal. « Plus personne ne lui faisait confiance, ni son équipe, ni sa direction », raconte Ludovic Girodon, coach et auteur spécialiste en management. Des cas comme celui de Thomas, l’expert en accompagne souvent dans sa pratique. Une expérience qui a permis à Ludovic Girodon de signifier, de définir et de comprendre les manifestations de la rupture de confiance entre un manager et ses équipes.

Pour lui, ladite confiance repose en théorie sur trois piliers fondamentaux :

• La cohérence : qui correspond à l’alignement entre paroles et actes.
• L’empathie : qui reflète la capacité à comprendre les émotions d’autrui.
• L’authenticité : qui se traduit par le courage de se montrer humain et transparent.

Quand la confiance s’effrite, les signaux ne tardent pas à clignoter. Encore faut-il les reconnaître. Certains se voient comme le nez au milieu de la figure. C’est le cas « du collaborateur qui se dévoilait beaucoup et qui soudainement se confie moins », indique Ludovic Girodon. Mais d’autres sont nettement moins limpides : « C’est le lot de ce que j’appelle la communication indirecte. À partir du moment où on commence à recevoir des informations sur son équipe par quelqu’un d’autre, c’est le signe que la confiance est grippée. » Alors comment réagir ? Dans un contexte pro où la qualité des relations devient un facteur déterminant de la vie d’équipe ainsi que de sa performance, savoir reconstruire ce lien précieux est devenu une compétence essentielle. Voici six conseils pour y parvenir.

Conseil n°1 : osez aborder le sujet directement avec vos collaborateurs

La première étape est souvent la plus difficile : prendre son courage à deux mains. « C’est vraiment le premier pas qui est le plus dur - aller voir l’autre, proposer de se mettre dans une salle et mettre le sujet sur la table » explique Ludovic Girodon.

Pour l’expert, le temps de réaction est alors clé : ne tardez pas à réagir lorsque vous percevez des signaux d’alerte. Aussi, l’approche doit être individuelle, même si la situation concerne plusieurs membres de l’équipe. « Commencez par partager votre ressenti ou votre compréhension de la situation. Si vous connaissez la raison du problème, abordez-la directement. Si ce n’est pas le cas, questionnez avec ouverture : “J’ai l’impression que quelque chose ne va pas dans notre relation de travail, peux-tu m’en dire plus ?” », détaille Ludovic Girodon.

Bien qu’inconfortable, cette première étape témoigne d’un véritable courage managérial et constitue le fondement de toute reconstruction de la confiance.

Conseil n°2 : faites preuve d’une empathie authentique

Une fois le dialogue initié, Ludovic Girodon conseille de se concentrer sur l’écoute active. « C’est une forme manifeste de l’empathie. Autrement dit : essayer de comprendre ce qu’il se passe dans la tête de la personne », précise-t-il. Cette étape est cruciale, car elle permet de saisir pleinement l’impact de vos actions sur vos collaborateurs.

L’expert cite pêle-mêle des techniques bien connues pour y parvenir : « Écouter sans interruption », « Ne pas minimiser le problème ou les ressentis exprimés », « Poser des questions ouvertes pour mieux comprendre la situation », « Reformuler pour vous assurer d’avoir bien saisi les préoccupations »…

Autant d’éléments qui dessinent un objectif : ne pas vous défendre ou vous justifier, mais bien comprendre comment vos actions ont été perçues et vécues par votre équipe. « Cette approche empathique permet de faire un état des lieux complet de la situation avant d’envisager des solutions, poursuit Ludovic Girodon. Cette étape est fondamentale, puisqu’elle démontre votre capacité à vous mettre à la place de vos collaborateurs. Grâce à elle, vous posez déjà les premières pierres de la reconstruction. »

Conseil n°3 : assumez pleinement votre responsabilité

L’étape suivante consiste à travailler sur ce que Ludovic Girodon appelle l’authenticité : partager votre point de vue, expliquer votre démarche, mais surtout assumer pleinement votre responsabilité sans chercher à diluer la faute. « Et il faut le faire vraiment, insiste l’expert. Une demi-excuse, dans votre tête vous pouvez l’expliquer, mais la personne en face, en gros, elle voit l’inverse. » Pour être efficace, votre mea culpa doit être complet et sincère. Évitez donc de vous cacher derrière des circonstances extérieures ou de rejeter la faute sur d’autres.

Ludovic Girodon compare cette situation à celle d’un service client : « Si la personne au téléphone commence à vous dire : “Ah ouais, mais ça c’est parce qu’untel a fait ci, untel a fait ça”… Vous n’avez pas envie de le savoir. Ainsi, la posture à avoir est celle de dire : “Je suis vraiment désolé, on va prendre le problème, on va réfléchir ensemble à la manière dont il faut le régler.” »

Cette étape est cruciale car elle démontre votre intégrité et votre capacité à reconnaître vos erreurs, qualités essentielles pour tout leader digne de confiance. Bien qu’elle puisse sembler vous mettre en position de vulnérabilité, elle renforce véritablement votre crédibilité aux yeux de votre équipe.

Conseil n°4 : co-construisez les solutions avec votre équipe

Une erreur fréquente consiste à vouloir imposer unilatéralement une solution après avoir reconnu ses torts. Ludovic Girodon met en garde contre cette approche : « Le meilleur moyen de se griller, c’est de partir bille en tête avec une solution qui ne serait pas forcément celle attendue par le collaborateur. »

Face à cela, privilégiez la co-construction, qui passe par trois étapes :

• Clarifiez les attentes de vos collaborateurs
• Demandez-leur : « Comment pourrait-on faire pour que ça ne se reproduise plus ? »
• Questionnez : « De quoi as-tu besoin pour que nous puissions avancer ? »

« Cette démarche participative permet d’éviter l’écueil du “manager sauveur”, ajoute Ludovic. Après s’être excusé, ce dernier cherche généralement à rafistoler la situation et le collaborateur peut se dire que vous tentez un truc pour vous donner bonne conscience. » En impliquant activement vos collaborateurs dans la recherche de solutions, vous démontrez que vous valorisez leur point de vue et que vous êtes sincèrement engagé dans une démarche d’amélioration. Cette approche renforce également leur sentiment d’appartenance et leur engagement dans le processus de reconstruction.

Conseil n°5 : optez pour une communication transparente

Une communication défaillante est la gangrène de votre œuvre de reconstruction. Selon Ludovic Girodon, « elle est à l’origine de tous les problèmes de confiance ». Pour la travailler, il est essentiel de mettre en place de nouvelles habitudes pour garantir une meilleure transparence. « Et bien communiquer, c’est répéter, affirme Ludovic Girodon. Tout ce qui vous paraît le plus évident doit être explicité, doit être dit, redit, que ce soit en individuel, en collectif, à l’écrit, à l’oral… »

Ludovic Girodon recommande même de considérer que « les autres ne sont au courant de rien » et de continuer à communiquer jusqu’à ce que l’information soit parfaitement assimilée, quitte à passer pour quelqu’un qui radote.

Cette approche proactive de la communication permet d’éviter les malentendus et les interprétations erronées qui peuvent rapidement éroder la confiance. En étant transparent et en veillant à ce que chacun dispose des mêmes informations, vous créez un environnement propice à la reconstruction d’une relation de confiance.

Conseil n°6 : acceptez que la reconstruction prend du temps

La dernière étape, mais non la moindre, consiste à maintenir une cohérence absolue entre vos paroles et vos actes sur le long terme. Parce que « si vous refaites le coup, là, c’est terminé », assène Ludovic Girodon. Une façon de dire que la reconstruction de la confiance n’est pas un événement ponctuel mais un processus continu qui demande de la persévérance. Notre expert, quant à lui, préfère citer Jean-Paul Sartre qui aurait dit : « La confiance se gagne en goutte et se perd en litre ». Il faut donc accepter que le chemin vers la restauration complète de la confiance sera probablement plus long que celui qui a mené à sa perte.

Pour maintenir cette cohérence dans la durée, Ludovic Girodon propose de :

• Respecter scrupuleusement vos engagements, même les plus minimes
• Être transparent lorsque vous ne pouvez pas tenir une promesse
• Démontrer par des actions concrètes que vous avez intégré les leçons du passé
• Accepter que certaines personnes puissent avoir besoin de plus de temps que d’autres

Il est également important de trouver un équilibre entre votre alignement avec la direction de l’entreprise et votre authenticité envers votre équipe. Ludovic Girodon évoque une forme de loi de Pareto, la fameuse « loi des 80-20 ». « Assumez que vous ne serez peut-être pas 100 % à l’aise avec toutes les décisions prises au-dessus de vous, mais évitez de “jouer la comédie” auprès de vos collaborateurs sur quelque chose auquel vous ne croyez pas du tout », développe-t-il. Cette honnêteté, combinée à une cohérence démontrée dans le temps, constitue le fondement d’une confiance durable et solide avec votre équipe.

Qu’est devenu Thomas, ce manager qui avait choisi de rassurer son équipe avant d’annoncer des licenciements ? « C’est devenu tellement compliqué qu’il a fini par partir lui aussi », confie Ludovic Girodon. Malgré trois années à construire « une super dynamique d’équipe », un discours mal avisé a tout anéanti. La preuve qu’il suffit d’un rien pour que la confiance s’écoule et se tarisse dans un panier percé. Ludovic Girodon finit par donner une dernière image : « Au-dessus de la tête de chaque collaborateur flotte une jauge invisible de confiance. Chaque interaction, chaque décision, chaque mot peut la faire monter ou descendre. » La préserver est un défi quotidien, la reconstruire, un art délicat. Dans les deux cas, c’est sans doute devenu l’une des responsabilités les plus essentielles du manager contemporain.

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(1) Le prénom a été modifié

Article rédigé par Matthieu Amaré et édité par Mélissa Darré, photo par Thomas Decamps.