Les DO et DON'T du vendeur

Si les offres de conseiller de vente fleurissent, le métier de vendeur ne s’improvise pas pour autant et demande un réel savoir-faire. Le vendeur est bien souvent le premier lien entre une marque et ses clients, jouant un rôle fondamental d’ambassadeur. Quels sont les bons réflexes à adopter pour garantir une expérience client irréprochable et les pièges à éviter ? Pour devenir rapidement un as de la vente, commencez par suivre les conseils de Welcome To The Jungle glanés auprès d’un expert : Nicolas Garnier, vendeur pour la marque de vêtements cools et élégants Cuisse de Grenouille.

Connaître ses produits sur le bout des doigts : DO

Être incollable sur les produits, c’est la première mission du vendeur : savoir à qui ils s’adressent, connaître leur composition, leur histoire, et bien évidemment leur prix. Votre statut d’expert, vous fera gagner en crédibilité et incitera les clients indécis à suivre vos conseils avisés.

Le conseil de Nicolas : « “Je l’ai acheté pour moi “, c’est l’argument qui fonctionne presque à tous les coups. À chaque début de collection je me fais le plaisir d’essayer la plupart des pièces. J’ai aussi la chance de plutôt bien coller à l’univers de marque, j’aime nos vêtements alors c’est plus simple pour moi d’en parler. Beaucoup de clients finissent par acheter ce que je porte en boutique. »

Se montrer trop insistant : DON’T

On a tous fait l’expérience un jour du vendeur “collant” : celui qui vous piste dans la boutique, vous propose son aide toutes les deux minutes, et vous fait culpabiliser quand vous repartez les mains vides. Sans tomber dans cet extrême, l’envie de bien faire pourrait vous pousser à vous montrer trop pressant. Mettez-vous simplement à la place du client, soyez disponible sans pour autant empiéter sur son espace vital !

Le conseil de Nicolas : « Je laisse toujours quelques secondes aux visiteurs pour jeter un coup d’oeil. Je ne crois pas au vendeur omniprésent dès l’entrée. Beaucoup rentrent pour l’originalité de la boutique, c’est une très bonne approche pour engager la discussion. Je propose mon aide ensuite. »

Privilégier une relation durable à un achat ponctuel : DO

« Je préfère fidéliser sur le long terme plutôt que d’essayer de vendre la boutique à un client qui découvre seulement la marque. La fidélisation est un challenge majeur pour moi, le bouche- à-oreille en est meilleur encore et une vraie relation se crée. » Pour Nicolas, la clé du succès d’un bon vendeur réside donc dans sa capacité à tisser une relation de confiance à long terme avec le client.

Son astuce : développer son sens de la physionomie. « Ça aide beaucoup pour fidéliser et les clients adorent. J’ai pour règle de les faire se sentir “ habitués “ très vite. »

Mentir pour arriver à ses fins : DON’T

« Ce manteau trois fois trop grand vous va à merveille, vous savez c’est le grand retour du XXL sur les podiums. » Ce genre d’argument fonctionne rarement et n’est jamais bon pour instaurer une relation de confiance avec le client qui sentira immédiatement que vous êtes plus préoccupé par vos objectifs de vente que par son style vestimentaire.

Le conseil de Nicolas : « Il faut toujours rester juste pour ne pas dénaturer la conversation. Je fais beaucoup de conseils en style et les clients ont besoin d’être rassurés, ce qui passe forcément par la franchise. »

S’adapter aux attentes du client : DO

_« Chaque client est différent, certains restent 3 minutes, d’autres plus de 30 min hors essayage. J’adapte mon comportement à chaque cas et avec le temps on finit par vite analyser les attentes. » _Il y a les clients sympas avec qui on aimerait rester des heures, les pressés qui viennent avec une idée bien précise, les indécis, les curieux. La qualité majeure du vendeur est de savoir déceler rapidement les attentes du client et d’adapter son discours et son attitude en fonction. Inutile donc de suivre un argumentaire trop figé, faites confiance à votre instinct !

Le conseil de Nicolas : « Développer son sens de l’empathie. Comprendre la personnalité du client permet également de gagner du temps. »

Rester assis derrière la caisse : DON’T

La caisse est un espace qui n’appartient qu’à vous et l’envie peut être grande de vous cantonner à ce périmètre rassurant. Faites cependant l’effort d’aller physiquement vers le client et de lui proposer votre aide pour vous montrer disponible et à son écoute. Si le client préfère rester seul, ne retournez pas à vos échanges de textos. Restez actif, prêt à intervenir si besoin !

Le conseil de Nicolas : « Je n’ai pas un déroulé précis mais il y a des incontournables comme proposer mon aide à tous, faire découvrir la marque le cas échéant, développer sur la fabrication des produits, leur composition…»

Être ambassadeur de la marque : DO

_« Je pense important le fait d’être ambassadeur de la marque. Ne pas aimer ce qu’on vend est un gros frein dans la négociation. » _Le rôle de vendeur est fondamental puisqu’il est le premier lien entre une marque et ses consommateurs. Le vendeur doit avoir en tête à chaque instant ce rôle de “représentant” et adapter son attitude au lifestyle que la marque véhicule. Le sincère attachement que vous portez à la marque sera votre meilleur atout pour embarquer le client dans l’univers des produits et le faire adhérer à votre discours.

Le conseil de Nicolas : « Je regrette que certaines marques prennent leur notoriété comme acquise pour tous. Personnellement, j’aime pitcher la marque, parler de son histoire et de ses évolutions aux visiteurs mais aussi à mes habitués. »

Être trop familier : DON’T

Engager la conversation de façon décontractée permet au client de se sentir à l’aise. Mais n’en faites pas trop ! Évitez de rire plus fort que le client à vos propres blagues et inutile de vous épancher sur des anecdotes trop personnelles : rappelez-vous que le client doit rester au centre de votre attention.

Le conseil de Nicolas : « Globalement, j’essaie de ne pas trop me prendre au sérieux. Je pense que c’est ce qu’ils aiment aussi chez moi, je les accompagne sans que l’expérience ne soit trop formelle. Mais il faut toujours aussi rester juste et garder une certaine distance. »

Cultiver ses capacités relationnelles : DO

_« On ne peut pas être un bon vendeur si on n’apprécie pas de rencontrer et de discuter avec des gens. » _Cela peut paraître évident mais un réel intérêt pour les clients et une aisance relationnelle sont à la base du métier de vendeur. Il est également important d’être à l’aise à l’oral et d’avoir un vrai sens de la répartie pour savoir rebondir et amener tout naturellement les clients à l’achat. Vivre une expérience unique et personnalisée leur donnera sans doute envie de revenir !

Le conseil de Nicolas : savoir se montrer “courtois et compréhensif” en toute situation. « J’ai la chance de pouvoir travailler pour une marque qui incite au cool. Une bonne playlist de fond, un large sourire et un “bonjour” dès l’entrée sont indispensables. Il faut gérer l’impatience des gens aux essayages durant les jours chargés mais la boutique et son ambiance amènent à se détendre. »

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