Vos principales missions

Le poste de Chargé(e) de relation aux usagers est en charge de :

·       Répondre aux demandes d’assistance utilisateurs les plus complexes

·       Contribuer à l’amélioration continue des offres de services auprès des usagers bénéficiaires

·       Contribuer à la gestion administrative des processus de relations usager

·       Suivre et participer aux remontées et à la résolution des dysfonctionnements techniques de la plateforme

Vos principales activités

Missions d’assistance usagers

·       Aider le prestataire dans la résolution de demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche en raison de leur complexité́

·       Analyser la demande de l’usager et y apporter une réponse, le cas échéant en coordination avec d’autres parties prenantes de l’Anah et son prestataire

Missions opérationnelles

·       Participation aux missions d’assistance usagers

·       Réponse aux questions remontées par le prestataire sur des processus de traitement des dossiers ou des cas non prévus par la doctrine

·       Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes)

·       Contribuer à la coordination des actions de l’Anah et du prestataire titulaire du marché́ des prestations de relation usagers

·       Assurer la gestion administrative des demandes d’assistance des usagers et contribuer à l’amélioration de celles-ci.

·       Analyser et faire remonter les dysfonctionnements techniques rencontrés par les usagers sur la plateforme

·       Participer à la résolution des dysfonctionnements techniques et aux évolutions de la plateforme

·       Connaissance de la relation client

·       Compétence de gestion des conflits

·       Capacité à acquérir rapidement une connaissance de la réglementation à MaPrimeRénov’

·       Aisance relationnelle

·       Connaissance des outils de gestion

·       Connaissance des suivis d’indicateurs de gestion

·       Capacités de communication

·       Capacités analytiques et de synthèse

·       Capacités rédactionnelles

·       Sens de la pédagogie

·       Aisance avec les systèmes d’informations

Une première expérience dans l’assistance usagers et/ou le support informatique sera valorisée

CDD de 3 ans, renouvelable