We build. We create impact.

Rattaché(e) à la EMEA Support Manager, vous serez en charge de coordonner rapidement la résolution d’incidents prioritaires, ainsi que de mettre en place des mesures d’identification et de correction des problèmes récurrents afin d’optimiser la productivité de notre support et ainsi d’améliorer notre satisfaction client.

Vous aurez les missions suivantes : 

1. Résolution en continu des incidents clients

• Coordonner la catégorisation des incidents client sur des sujets très variés et les prioriser selon le degré d’urgence pour favoriser leur résolution et la conformité de nos SLAs.
• Superviser les incidents identifiés sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec l’équipe technique, informer les interlocuteurs client sur l’avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents.

1. Gestion de l’amélioration continue : Prévention et mise en place de processus correctifs

• Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).
• Mettre en place une démarche projet permettant d’identifier les incidents récurrents afin de les prévenir et de réduire leur nombre (intervention proactive)
• Identifier les besoins internes et clients en termes de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d’avoir la bonne information au bon moment.
• Rapprocher les interlocuteurs clients et techniques dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle du process support.

Qualifications we’re looking for.     

• Diplômé(e) d'une école d'Ingénieur ou master IT, vous avez déjà une expérience significative à minima de 3-5 ans sur des fonctions similaires au sein d'un environnement dynamique et international
• Vous avez une expérience confirmée dans la gestion d'incidents IT, avec une capacité à exceller dans la gestion de crise, en maintenant des performances élevées sous pression.
• Vous avez de solides compétences analytiques permettant d’identifier les causes profondes des incidents et de proposer des solutions pertinentes et efficaces.
• Vous êtes capable de gérer plusieurs incidents simultanément tout en coordonnant efficacement les équipes techniques.
• Vous êtes orienté(e) client, avec d’excellentes compétences en communication, tant à l’écrit qu’à l’oral, pour interagir avec les équipes internes et les clients
• Vous possédez des connaissances techniques de base en infrastructures et êtes familier(ère) avec la méthodologie ITIL

Langues :

• Anglais : fluent (contexte 100% international)
• Allemand : optionnel

Informations supplémentaires

We innovate. We help communities thrive. 

Notre mission consiste à faire du magasin physique un véritable atout digital.

Nous sommes des entrepreneurs en quête d’innovation, Nos équipes sont internationales et curieuses du monde qui nous entoure.

La diversité culturelle est inscrite dans notre ADN. C’est une force unique qui nous permet de travailler ensemble pour servir nos clients partout dans le monde.

La croissance de notre Groupe est un véritable catalyseur pour votre développement de carrière. Votre évolution sera rapide et vous aurez toute latitude pour façonner votre propre avenir, en France comme à l’international.

Vous êtes la clé de notre succès : des talents agiles, innovants, passionnés, et qui n’ont pas peur de prendre des risques, d’échouer et d’apprendre de leurs erreurs. Quel que soit votre rôle chez VusionGroup, vous contribuerez à réinventer et réimaginer le commerce de demain.

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