Nous recherchons une personne très motivée pour rejoindre notre équipe Support en tant que responsable Support Client.
Le candidat idéal sera chargé de gérer les demandes des clients et de veiller à ce qu'elles soient traitées rapidement et efficacement.
En outre, le responsable Support Client jouera un rôle crucial dans l'optimisation des processus opérationnels entre les équipes de support et de développement et dans la création d'articles complets pour notre centre d'aide afin d'autonomiser nos utilisateurs finaux, améliorant ainsi l'efficacité globale du support.

Principales responsabilités :

• Enquêter et résoudre les problèmes techniques : Dépanner et résoudre de manière proactive les problèmes techniques signalés par les clients. Montrer un vif intérêt à approfondir des problèmes complexes et à fournir des solutions.
  
  
• Gestion de l'escalade : Servir d'équipe de soutien de première ligne pour l'ouverture de tickets sur les bogues signalés par les clients, en assurant une documentation précise et une escalade vers les équipes de développement et d'assurance qualité, le cas échéant.
  
  
• Soutien à la clientèle et base de connaissances : Se concentrer sur la résolution réactive des problèmes en encourageant l'auto-assistance des clients par la promotion des articles de la base de connaissances et des ressources disponibles dans le centre d'aide. Agir en tant que visage technique quotidien de l'organisation, en collaborant étroitement avec les équipes QA, Product et Tech pour résoudre rapidement les problèmes des clients et assurer une expérience client transparente.
  
  
• Analyse des données et établissement de rapports : Générer des rapports sur l'activité de soutien à la clientèle et des aperçus clés pour identifier les tendances, les modèles et les domaines d'amélioration, pour finalement améliorer l'expérience client globale.
  
  
• Support technique continu : Fournir un soutien technique continu aux clients, en recueillant des renseignements clés qui aident d'autres parties de l'organisation à éliminer de façon proactive les problèmes qui peuvent faire dérailler la réussite des clients.
  

Qualifications :

• Expérience avérée dans un rôle d'assistance à la clientèle, de préférence dans un environnement B2B.
  
• Solides compétences en matière d'investigation et de résolution de problèmes, avec une passion pour la résolution des problèmes techniques.
  
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité d'interagir efficacement avec les clients et les équipes interfonctionnelles.
  
• Une bonne connaissance de Zendesk ou d'un logiciel de service d'assistance similaire est un plus.
  
• Capacité à s'épanouir dans un environnement rapide et dynamique et à s'adapter à des priorités changeantes.
  
• Engagement à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à dépasser les attentes des clients.
  
• Capacité à travailler de façon autonome et en collaboration au sein d'une équipe.
  
  

Processus de recrutement

1. Premier entretien avec Steffi, People & Culture Manager (30 minutes - appel vidéo)
2. Deuxième entretien avec Margherita, VP Customer Success (60 minutes - appel vidéo)
3. Cas pratique
4. Troisième entretien avec deux ou plusieurs membres de l'équipe au bureau.

Avantages :

🏠 Travail hybride
👥 Une équipe internationale
📚 Budget pour l'apprentissage et le développement
🏥 Mutuelle santé
🍽 Chèques déjeuner
🎉 Teambuildings et Afterworks

We are seeking a highly motivated individual to join our Support team as a Customer Support Manager.
The ideal candidate will be responsible for managing and ensuring timely and effective customer requests. Additionally, the Customer Support Manager will play a crucial role in optimizing operational processes between Support and development teams and creating comprehensive articles for our Help Center to empower our end users, thus enhancing overall support efficiency.

Key Responsibilities:

• Investigate and Resolve Technical Issues: Proactively troubleshoot and resolve technical problems reported by customers. Show a keen interest in delving into complex issues and providing solutions.
  
  
• Escalation Management: Serve as the front-line support team for opening tickets on customer-reported bugs, ensuring accurate documentation and escalation to Development and QA teams as necessary.
  
  
• Customer Support and Knowledge Base: Focus on reactive problem resolution by encouraging client self-help through the promotion of knowledge base articles and resources available in the Help Center. Act as the day-to-day technical face of the organization, collaborating closely with QA, Product, and Tech teams to promptly resolve customer issues and ensure a seamless customer experience.
  
  
• Data Analysis and Reporting: Generate reports on customer support activity and key insights to identify trends, patterns, and areas for improvement, ultimately enhancing the overall customer experience.
  
  
• Ongoing Technical Support: Provide ongoing technical support to customers, gathering key intelligence that helps other parts of the organization proactively eliminate issues that may derail customer success.
  

Qualifications:

• Proven experience in a customer support role, preferably in a B2B environment.
• Strong investigative and problem-solving skills, with a passion for resolving technical issues.
• Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to effectively interact with customers and cross-functional teams.
• Familiarity with Zendesk or similar help desk software is a plus.
• Ability to thrive in a fast-paced, dynamic environment and adapt to changing priorities.
• Commitment to delivering exceptional customer service and exceeding customer expectations.
• Ability to work independently and collaboratively as part of a team.
  
  

Recruitment Process

1. First Interview with Steffi, People & Culture Manager (30min - video call)

2. Second Interview with Margherita, VP Customer Success (60min - video call)

3. Practice Case 

4. Third Interview with two or more team members at the office

Advantages:

🏠 Hybrid Work 
👥 An international team
📚 Learning & Development Budget
🏥 Mutuelle santé 
🍽 Lunch vouchers
🎉 Teambuildings and Afterworks