Quelle attitude avoir en tant que Consultant junior devant un client ?

“Mais quel âge a ce junior?”, c’est la question que peut se poser le client lorsqu’il vous découvre pour la première fois au démarrage de la mission. Rassurez-vous, on ne vous posera pas la question. Le client suppose que si vous êtes là, c’est parce que vous êtes compétent. Il vous reste maintenant à le prouver.. Cela passe évidemment par votre travail mais également par votre attitude tout au long de la mission. C’est ce qu’on appelle la“posture” du consultant.

Découvrez ici ses éléments clés pour pouvoir rapidement l’adopter.

1. Le dress-code

C’est le premier signe apparent de votre professionalisme.

Concrètement :

• Pour les consultants : costume sombre (tons gris ou bleu), chemise de couleur claire (blanc, bleu,..), cravate classique, chaussures de costume propres et cirées
• Pour les consultantes : tailleur pantalon, jupe ou robe dans des couleurs neutres (attention à la longueur), ballerines ou escarpins.
• Parfum léger

Quelques erreurs qui dans la tête de votre client ou de votre équipe pourraient vous porter préjudice :

• Chemise froissée / Chaussures en mauvais état = vous apparaissez comme quelqu’un qui ne sait pas planifier en avance
• Noeud de cravate raté = ca peut laisser penser que vous n’avez pas su demander conseil à un ami ou simplement chercher un tutoriel sur internet. Ce n’est pas un bon présage pour la recherche d’informations au cours de la mission.

En fonction de votre cabinet ou de votre client, vous pourrez adapter ces règles. Mais en attendant de les avoir clairement identifié ou qu’on vous les communique explicitement, restez fidèle à un dress-code assez sobre.

2. La disponibilité

Au cours des missions, vous pouvez passer beaucoup de temps chez le client. Votre présence dans les locaux est le meilleur moyen de mettre en place une étroite collaboration et avoir accès à toutes les informations dont vous avez besoin pour la mission. Mais encore faut-il que vous y soyez en même temps que les équipes :

• Renseignez vous dès le début sur les horaires de travail de l’équipe (arrivée, pause déjeuner / café, réunions,…) et adaptez-vous. Est-ce que votre client préfère les réunions tôt le matin ? Prévoyez vos points en fonction. L’équipe part déjeuner vers 13h ? Planifiez votre pause-déjeuner au même moment.
• Soyez ponctuels, le matin et à toutes vos réunions. Cela parait évident mais c’est le type d’erreur qui peut mettre en jeu votre crédibilité sans raison.
• Communiquez sur vos horaires. Demain vous ne serez là que l’après-midi ? Informez votre client mais également vos voisins d’open space / bureaux, et surtout dites leur comment vous joindre (téléphone/mail). Ainsi ils ne s’étonnent pas de votre absence et peuvent informer toutes les personnes qui vous cherchent.

3. Une écoute “active”

Lors de vos premières missions, un consultant senior ou un manager est en charge de diriger les réunions ou entretiens avec le client. Vous êtes alors en position d’écoute. Mais vous ne devez pas seulement écouter, vous devez le montrer.

C’est Dale Carnegie qui le premier a défini le concept d’ “active listener” dans son livre “Comment se faire des amis” et il y donne quelques précieux conseils faciles à appliquer avec votre client :

1. Regardez votre interlocuteur dans les yeux. De cette façon, vous lui faites savoir que vous êtes en train d’écouter et que vous vous intéressez à ce qu’il est en train de dire.
2. Exprimez vos émotions (avec réserve!). Un acquiescement, un sourire ou un froncement de sourcils sont de bons moyens pour signifier que vous comprenez ce que la personne est en train de dire.
3. Posez des questions. Vous améliorez ainsi votre compréhension du sujet mais vous montrez également votre engagement dans la conversation. Attention à ne pas changer le sujet de la conversation, laissez votre client ou votre interlocuteur mener la discussion.
4. Prenez des notes, même si ce n’est pas vous qui en êtes officiellement en charge. C’est la meilleure façon de montrer que vous suivez la discussion et que vous vous y intéressez.
5. La proactivité

Le client a toujours beaucoup de questions tout au long de la mission, lors des différents points d’avancements, des présentations mais également en “off” au détour d’une pause café.

Pas de panique, le client n’attend pas de réponses immédiates immédiates de votre part mais que vous soyez capable de lui apporter des réponses :

• Apprenez à identifier les questions. Elles ne sont en effet pas toujours ouvertes. Elles peuvent simplement prendre la forme d’allusions à l’actualité, à un concurrent,…
• Remontez régulièrement les interrogations du client à votre manager. Il pourra vous aider sur la méthodologie à adopter si la question est technique.
• Communiquez rapidement au client vos réponses (ou sur le délai pour les obtenir, s’il est long) par mail ou au cours d’un point de missions.

Attention à ne pas “sur-promettre” ! Mieux vaut ne pas s’engager quand vous n’êtes pas sur de la pertinence de la question ou de la méthodologie à adopter pour trouver la réponse. Sollicitez votre manager, il est là pour vous aider.

4. La rigueur

En tant que junior, vous êtes celui en charge de rassembler, analyser et synthétiser les informations nécessaires au bon déroulement de la mission. Lors des différentes présentations ou réunions d’avancement, soyez prêt à répondre à toutes les questions concernant les données ou la méthodologie. Vérifiez tous vos chiffres et vos calculs ainsi que toutes les sources d’informations de manière rigoureuse. Cela vous mettra en confiance pour répondre de manière claire aux interrogations de votre client et ainsi prouver votre professionnalisme.

Vous savez maintenant tout sur la bonne attitude à adopter face à un client mais n’oubliez pas qu’une posture ne s’acquiert pas du jour au lendemain.

D’après plusieurs études, il faut au minimum 21 jours de pratique pour créer une seule habitude. Comptez donc environ 3 mois de mission pour développer votre posture. Profitez de toutes les situations (réunions internes, avec vos amis,…) pour pratiquer ces astuces et créer rapidement des automatismes.

Photo by WTTJ @BI Consulting