Consulting | Comment faire un bon kick-off avec un client ?

Hourra, le cabinet vient d’être sélectionné par un client pour mener un projet d’envergure. Vite, le temps vient d’organiser un kick-off, qui lance officiellement la mission et sa suite de jalons, livrables et autres réjouissances / exigences.

Qu’est qu’un « kick-off » ?

Le « Kick-off » constitue la réunion de lancement du projet. Il doit permettre de bien définir le périmètre définitif de la mission, de valider l’approche, les modalités de travail / collaboration, et favoriser une première prise de connaissance avec les parties prenantes et l’équipe projet.

• Ce meeting revêt un caractère très important car le retour d’expérience (REX) montre à quel point la préparation de cette réunion et son exécution le jour J mettent les clients dans un état d’esprit favorable à la conduite et la réussite de la mission. Un « kick-off » raté n’augure pas pour autant une mission ratée, mais pourrait donner plus de pain sur la planche du chef de projet.
• Bien que chacun ait en tête la réunion de « kick-off », la réussite d’un bon « kick-off » de mission est en réalité un processus qui commence avant la réunion, avec une phase de préparation importante, qui capitalise sur la réunion elle-même et qui se poursuit même post-kick-off, pour assurer un départ lancé.

Quels sont par conséquent les points essentiels à retenir pour bien réussir le « kick-off » de la mission ?

Comment bien préparer un « kick-off » ?

1. Prendre contact avec le client

Le retour d’expérience démontre qu’il est très utile de prendre contact avec le client en général, et l’équipe projet en particulier, pour discuter de manière informelle. Cela peut se faire via, par ordre de recommandation croissant :

• Correspondance par email
• Téléphone
• Pré-réunion de « kick-off » en personne : fortement conseillé

La prise de contact permet d’une part de créer du relationnel avec une équipe qui sera le point de contact et qui jouera potentiellement le rôle de soutien dans le cadre de la mission. Cela permet en général de répondre aux attentes propres à l’équipe projet, comme par exemple l’envie de pousser des pions en matière de digitalisation si la mission porte sur la transformation digitale d’une organisation, ou simplement la volonté pour le chef de projet côté client de postuler à une promotion. Réussir la mission fait alors rejaillir sur ce dernier le succès et lui permet d’être reconnu par ses pairs.

D’un point de vue très concret, au-delà de la réponse aux attentes, il s’agit de partager le support de lancement et de la parcourir ensemble pour s’assurer de l’alignement du client en matière de contenu (périmètre, responsabilités du client, livrables attendus…) et des questions logistiques (nombre d’entretiens, identification des personnes à rencontrer, salles à réserver, etc.). Ce contact permet également de reformuler certains messages afin qu’ils soient plus alignés avec le vocabulaire de l’organisation, en évitant toute connotation malencontreuse ou l’emploi d’un mot ou d’expressions « taboues »…

2. Réussir le « kick-off » le jour J

• Être en forme et réussir son oral de passage face à potentiellement des parties prenantes, sponsors ou sceptiques face au projet, est un vrai facteur clé de succès.
• Afin de réussir cet exercice, il convient de laisser du temps aux questions / réponses et à mener une discussion la plus interactive possible plutôt que de s’attarder sur chaque slide, qui constitue le péché mignon de nombreux consultants.
• Ici encore il est question de créer du relationnel, d’identifier sur qui les consultants pourront compter, les potentiels détracteurs et les points d’achoppement potentiels. Il convient aussi de régler les derniers points de nature logistique, y compris la validation de la liste des personnes à rencontrer. Il ne faut pas hésiter à créer une relation émotionnelle avec les participants, en les sollicitant par la gestuelle ou un regard.
• Les consultants les plus chevronnés aiment bien poser la question à leur auditoire : « qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit et qui pourrait être réglé lors de la conduite de la mission ? ».
• Le support doit être le plus visuel possible, et le plus léger possible. L’utilisation d’animations pour faciliter le travail d’argumentation doit être largement encouragée.

Il s’agit donc bien à créer du relationnel et à aligner tout le monde sur les objectifs de la mission.

3. Réussir le post-kick-off

Certains consultants commettent l’erreur de penser que la fin de la réunion signale la fin du processus de kick-off. Que nenni ! Le retour d’expérience souligne l’importance de l’étape post kick-off, qui commence en général par un débriefing entre l’équipe de consultants et l’équipe projet du client. Il s’agit de confirmer / d’infirmer la même compréhension partagée des enjeux et objectifs, ainsi que des conclusions tirées. En effet, l’interprétation rapide peut mener à des incompréhensions et des écueils lors de la conduite de la mission.

Une fois le débriefing réalisé, il convient de mettre à jour le support et de le partager de nouveau avec l’audience, afin de donner à ceux qui seraient de nature introvertie dans le test de personnalité Myers-Briggs d’analyser et de formuler un retour par écrit plusieurs jours après la réunion.

Une fois l’ensemble de ces points validés, la mission peut démarrer.

En résumé

Investir du temps, de l’énergie et du relationnel dans le processus de kick-off est un facteur indéniable de succès d’une mission. Vouloir aller trop vite et de brûler les étapes peut conduire malheureusement à des incompréhensions majeures et nuire à la qualité de l’exécution de la mission. Un « kick-off » est somme toute comme une relation, qu’il faut cultiver dès les phases amont pour qu’elle soit la plus fructueuse possible.

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Photo by WTTJ @WeShareBonds