Culture de la reconnaissance : trop de merci tue-t-il le merci ?

Aux États-Unis – pays du Thanksgiving – et dans les pays de culture anglo-saxonne, l’expression de sa gratitude est un “must”, ancré dans l’ADN des habitant·es et salarié·es. Bien plus qu’en France ! Pourtant, dans l’Hexagone, alors que les employé·es ont souffert de deux années difficiles (et dématérialisées) du Covid, un nouveau champ du “merci” semble s’ouvrir dans les entreprises. Mais attention, transposer des traits psychologiques fondamentaux d’une culture en inventant une culture du remerciement de toutes pièces au sein d’une boîte n’est pas sans danger. Les employé·es ne sont pas dupes et sont prêt·es à sortir le carton rouge en cas de dérapages et d’abus.

« Merci pour ton travail. » Ces mots tout simples, écrits sur un bout de papier, ont d’abord étonné Wendy. Alors que cette Française travaille au Royaume-Uni chez JUST EAT, l’employée en ressources humaines participe à un événement de team building au moment de Noël. Elle se souvient : « Au début, j’étais gênée, je n’avais jamais reçu en France de note de remerciement. J’étais très étonnée. Mais au final, j’ai gardé cette “thank you note” parce que le mot que j’ai reçu était hyper touchant. Ça fait du bien ! » Beaucoup d’entre nous, Français, auraient eu la même réaction que Wendy. Car, même si, d’après le baromètre Odoxa-Dentsu Aegis Network de 2018, les employés français sont massivement satisfaits de leur travail (72 %) ainsi que des relations avec leurs collègues (88 %), leurs supérieurs (72 %) et leur direction (64 %), seuls 50% d’entre eux estiment que leur travail est reconnu à sa juste valeur. Et pire, seuls 11% estiment recevoir les feedbacks positifs et la reconnaissance qu’ils méritent « lorsqu’ils font du bon travail ». Notre Hexagone pudique aurait donc du mal à dévoiler ses émotions au quotidien alors que dans certains pays, ce serait plus simple ?

Oui, car le remerciement est aussi une affaire culturelle. Charles Sellen, chercheur canadien et expert en philanthropie, s’est intéressé aux différences culturelles quant au remerciement. Il a étudié les ressorts entre la générosité (le fait de faire des dons à une association par exemple) et la gratitude. Et il se trouve que les Américains sont les champions de la générosité avec des « traits psychologiques fondamentaux » comme « la confiance en l’avenir, l’expression sincère d’une gratitude envers la vie, l’appartenance à une communauté ». Pas étonnant donc, qu’au pays de la fête du Thanksgiving, on n’attende pas de manger la dinde annuelle autour d’une table pour se remercier.

Un petit merci, mille vertues

Et la gratitude a de nombreuses vertus. Nous citions déjà, en février 2020, Rébecca Shankland, auteure et maître de conférences à l’université de Grenoble-Chambéry, qui explique l’effet de ce sentiment dans son ouvrage Les Pouvoirs de la gratitude (Odile Jacob, 2016) : « Exprimer sa gratitude est une façon de donner quelque chose en retour : un signe de reconnaissance. Je signale par là que j’ai repéré le geste et l’intention d’autrui. Mais la gratitude va plus loin que la simple réciprocité du geste, elle génère une émotion agréable qui nous donne envie à notre tour de venir en aide à d’autres. »

Comme une boucle magique, le remerciement donné ou reçu, focalise notre attention sur l’aspect positif d’une situation. Et cette boucle positive nous conditionne à en faire de même sur la situation suivante. Le remerciement est donc bon pour notre santé mentale (c’est ce qu’à ressenti Wendy chez JUST EAT), mais aussi pour notre santé cardiovasculaire, selon une étude américaine publiée dans la revue Health Behavior and Policy Review et reprise par CBS News.

L’aspect culturel du remerciement ne se cantonne pas à l’aspect privé. En entreprise, il a été largement traité dans l’ouvrage de Frédéric Laloux, ancien partenaire associé chez McKinsey, cabinet international de conseil en stratégie, et auteur du livre Reinventing Organizations. Il y cite de nombreux exemples. Au Japon, il existe un jour du merci en entreprise : Kinrō kansha no hi (勤労感謝の日). Lors de cette journée, les employés se remercient tour à tour. Chez Ozvision, une entreprise nippone, le fondateur Ryo Suzuki, a repris cette coutume à son compte. Lors du Thanks Day, les employés dépensaient 200 dollars, cadeau de la société, afin de faire plaisir à un proche lors d’une journée off. L’idée a finalement été abandonnée car - selon le patron - c’est finalement tous les jours qu’il faut dire merci à ceux à qui l’on tient.

Plaisir d’offrir, joie de recevoir en entreprise

Charlotte Chauvinc a fait le constat de l’application de la gratitude en entreprise. Polyglotte, elle cumule à son actif plusieurs expériences internationales. « Pendant trois ans trois quarts - je fais des maths, c’est normal que je sois précise - j’ai été directrice d’un service client pour le groupe de livraison de plats cuisinés Delivery Hero (anciennement Foodora) en Allemagne. On n’était clairement pas dans la culture du merci, mais plutôt dans celle de “marche ou crève”. » La manageuse a constaté une nette différence : « Outre-Rhin, on est beaucoup dans la dureté et le reproche. »

Alors, en 2020, Charlotte Chauvinc rejoint Believe, une entreprise française spécialisée dans l’accompagnement des artistes et des labels. De nombreux rappeurs comme Jul, PNL ou Heuss l’Enfoiré y ont signé. Charlotte coordonne la mise en ligne des albums de certains de ces artistes, et chaque opération est réalisée au cordeau. Malgré le stress et les responsabilités, la manageuse adore son job. « À chaque fois on me remercie, et on remercie le travail collectif. C’est la raison pour laquelle je suis extrêmement satisfaite de mon entreprise. » La jeune femme affirme qu’en raison de la gratitude signifiée aux employés, le turn over est « très faible ». « La direction n’avance pas masquée. Lorsque quelqu’un bosse moins bien, il y a un accompagnement. La personne ne l’apprend pas le jour de son entretien. C’est une culture de l’honnêteté. »

Éviter la “distribution de bons points”

Moins de turn over, plus de fidélisation, meilleur moral des employés, les arguments sont nombreux pour dire merci entre entreprises. Stanislas Haquet est vice-président du pôle corporate et directeur associé chez Angie, une agence de communication et de relations publiques à Paris. Il accompagne les entreprises depuis de nombreuses années. « Depuis la crise du Covid, je sens les entreprises désireuses de montrer leur reconnaissance envers leurs employés qui se sont mobilisés. Je les sens honnêtes dans leur démarche. » Pour autant, l’expert en communication met en garde contre une mise en place artificielle de la culture de la gratitude : « Il faut se méfier des modalités pour imposer la culture de la reconnaissance, et donc de la gratitude. Par exemple, de nombreuses entreprises sont tentées de recourir à des applications ou un système où les employés sont incités à remercier leurs collègues. Ça tourne à la distribution de bons points et ça peut entraîner un système de troc, ce qui est dangereux. »

Les fameuses applications de remerciement auxquelles fait allusion le directeur s’appellent Cocoworker, Listen Léon (« Parce que vous êtes quelqu’un de bien ») ou 5feedback. Sur ces applis, on peut noter des qualités humaines comme la gentillesse ou l’humour, mais aussi pour certaines, ses points d’amélioration. Cette automatisation du compliment et de la gentillesse peut paraître surprenante. Pourtant, pour Bertrand Ponchon interrogé par Le Figaro et fondateur de 5feedback, « les générations Y ou Z sont habituées à être évaluées constamment et qui elles-mêmes notent et évaluent les applications, les sites internet, etc. ». Stanislas Haquet y voit plutôt un danger quant à la déresponsabilisation du management de proximité et penche plutôt pour une responsabilisation à tous les niveaux. « Dans un monde virtuel, il doit y avoir une prise de conscience de l’exemplarité vis-à-vis des équipes dirigeantes. Montrer de la gratitude envers les équipes doit faire partie de la formation managériale. »

Fake happiness manager et positivité toxique

Attention cependant aux dérives que peuvent cacher les compliments et félicitations (virtuels ou pas). Aurélie (1) garde un goût amer des mercis qu’elle reçoit quotidiennement. Cette journaliste travaille en agence de presse depuis une dizaine d’années. Récemment, des restrictions budgétaires ont mené l’entreprise à licencier la moitié de son service. Le rythme, déjà soutenu, s’est encore resserré. Elle suit la cadence tant bien que mal et a dû redoubler d’efforts pour suivre le rythme. Aux dires de son boss, elle est un élément fort de l’équipe. « Oui, on me valorise énormément. Mon boss me dit merci 1 000 fois par jour. Sauf qu’à chaque fois, j’ai de nouvelles missions, plus de travail et plus de responsabilités… pour zéro euro de salaire en plus ! »

Attention donc aux techniques de gratitude toxique. Selon le code du travail, un job est encadré par une fiche de poste qui définit des missions. Ces compétences demandées aux salariés sont rémunérées en salaire. Chaque mission ou demande supplémentaire, qu’il s’agisse d’un dossier ou de l’encadrement d’une nouvelle recrue, doit être actée, voire rémunérée. Sinon, il ne s’agit pas de promotion ou d’une preuve de confiance, mais juste… de manipulation. Non merci !

(1) Le prénom a été modifié

Article édité par Clémence Lesacq ; Photo Thomas Decamps pour WTTJ