L'expérience collaborateur est-elle la clé du bien-être professionnel ?

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? Elle représente l’ensemble des interactions, des émotions et des perceptions qu’un employé éprouve tout au long de son parcours au sein de l’entreprise. Selon Karine Baille, consultante en transformation des organisations, il s’agit d’un concept initié par le marketing. « Il s’articule autour de trois dimensions : organisationnelle, relationnelle et individuelle ». C’est-à-dire qu’il englobe l’ensemble du parcours d’un employé au sein d’une entreprise, depuis son recrutement jusqu’à son départ.

« Et même plus ! On peut considérer que l’expérience collaborateur commence avec la première interaction entre le salarié et la société via la communication de cette dernière, jusqu’à des années après son départ, s’il a besoin de récupérer une fiche de paye par exemple ! », précise-t-elle. Il s’agit donc de réfléchir à la globalité du parcours : comment la personne a-t-elle été attirée par le poste, son embauche, son accueil au sein de l’entreprise, son développement et enfin, l’accompagnement au moment de son départ. Mais comment la mesurer ? « Tout un tas d’indicateurs existent… Qu’ils soient RH (nombres d’arrêts maladie, d’abstentéisme, taux de turnover, présentéisme en dehors des plages recommandées de travail) – économiques (performances financières, profits, ventes) – ou encore opérationnels (qualité, sécurité). »

Pourquoi l’expérience collaborateur est-elle essentielle ?

Un levier d’attractivité pour l’entreprise

Une entreprise ayant pour réputation d’offrir une excellente expérience collaborateur à ses salariés attire naturellement des profils qualifiés. « Comme pour un client, un employé mécontent fera une mauvaise pub à son employeur. Si elle ne répond pas à ses attentes, il finira par s’en aller. À l’inverse, lorsqu’il se sent valorisé et écouté, alors il ne manquera pas de le dire autour de lui et ce sera peut-être l’occasion que certaines personnes de son entourage avec des profils pertinents postulent », sourit Karine Baille.

Une productivité améliorée

« Lorsqu’elle est réussie, l’expérience collaborateur va permettre à chacun de bien travailler, de voir le résultat de ce qu’il a produit, et c’est cela qui provoque l’engagement », détaille Karine Baille. En effet, les employés satisfaits sont plus productifs, plus réactifs et disposés à donner le meilleur d’eux-mêmes. Une expérience collaborateur positive favorise aussi la cohésion d’équipe, qui va de pair avec la créativité au sein de l’organisation. L’entreprise a donc tout à y gagner !

Une meilleure rétention des talents

« Se sentir bien dans une entreprise permet de toucher aux cinq piliers du bien-être : les émotions positives, l’engagement, la relation aux autres, le travail qui fait sens, l’accomplissement… Lorsqu’on sait répondre aux besoins du salarié, on sait aussi qu’il va rester plus longtemps dans l’entreprise. C’est un cercle vertueux », affirme la consultante en transformation des organisations. Les entreprises offrant une expérience collaborateur réussie ont ainsi une meilleure capacité à retenir leurs talents, réduisant ainsi les coûts liés au recrutement.

Expérience collaborateur : 4 conseils pour la mettre en place

Un recrutement et une intégration soignés

Le processus de recrutement doit refléter fidèlement la réalité de l’entreprise. Une intégration bien orchestrée donne le ton pour une expérience collaborative positive. « La clé, c’est le travail réel, pas uniquement la fiche de poste. Il faut préparer le salarié à ce qu’il vivra véritablement au quotidien, à ce qu’il fera, mais aussi aux à-côtés », note Karine Baille.

Un soutien à la santé physique et mentale

Reconnaître l’importance du bien-être mental et physique contribue à créer un environnement de travail positif et encourageant. Il est important d’accompagner le collaborateur, de mettre en avant l’élément humain. « Donner aux salariés le sentiment qu’ils ont le choix, leur permettre de se sentir importants, compétents, sympathiques… C’est essentiel pour le développement de l’estime de soi, et donc pour un véritable bien-être au travail », ajoute Karine Baille. À l’inverse, il faut aussi être à l’écoute d’un collaborateur qui montre des signes de fatigue, de tristesse ou de baisse de motivation.

Quant à la santé physique, elle est un élément-clé. Un salarié qui rentre de sa journée diminué ne bénéficie pas d’une bonne expérience collaborateur. « C’est la même chose pour la charge mentale : si elle est trop importante, alors le risque de se blesser augmente, car on est moins vigilant. C’est là qu’on se retrouve face à des accidents du travail. »

Des opportunités de formations et de développement continu

L’accès aux formations externes est central car il permet à la fois de gagner en compétences et de retrouver un nouveau souffle. Mais des ateliers internes peuvent également être instaurés, avec pour objectif d’améliorer l’expérience collaborateur. « Apprendre la gestion du stress ou l’intelligence émotionnelle peut vraiment être bénéfique pour l’entreprise : cela permet au salarié d’être en mesure de faire des choix, de prendre conscience de ce qui se passe pour lui, de maîtriser ses émotions, d’avoir la capacité de dire ce qu’il doit dire, aussi », sourit Karine Baille.

Des managers à l’écoute

Une communication ouverte et transparente favorise la confiance, donc une expérience collaborateur positive. Et cet aspect est surtout dans les mains des managers… Ces derniers doivent éviter à tout prix le micro-management, se positionner en leaders pour les équipes et, idéalement, être formés aux risques psycho-sociaux. « Un bon manager, c’est quelqu’un qui permet à ses subalternes de participer aux décisions, d’être autonomes, de s’exprimer calmement si quelque chose ne va pas », analyse Karine Baille. « Le responsable doit aussi savoir que les salariés n’ont pas tous les mêmes besoins. Dans une même entreprise, certains peuvent avoir envie d’être entourés quand d’autres sont solitaires, certains aiment prendre l’ascendant quand d’autres sont plus à l’aise lorsqu’on leur dit quoi faire. »

Manier ces subtilités permet d’accompagner ses équipes et d’assurer leur épanouissement au travail. Par exemple, on nommera responsable d’un projet quelqu’un qui aime avoir de l’impact, en collaboration avec des personnes qui préfèrent, elles, être guidées. Cela permet d’éviter les malentendus, aussi : quand on prend conscience du tempérament taiseux d’une personne, on comprend mieux qu’elle ne mange pas avec le reste de l’équipe, et on ne lui en tient pas rigueur. « Une expérience collaborateur réussie est synonyme d’humanisme avant tout ! », conclut Karine Baille.

L’expérience collaborateur transcende les simples politiques RH. En investissant dans la satisfaction professionnelle de vos employés, vous construisez le socle solide sur lequel repose une entreprise prospère et pérenne.

Article édité par Ariane Picoche, photo : Thomas Decamps pour WTTJ