Pourquoi le grand méchant téléphone terrorise-t-il autant de salariés ?

Mains moites, cœur qui s’emballe, gorge nouée… Non, ce ne sont pas que les symptômes amoureux, mais bien les “symptômes pré coup-de-fil” ! Soyons honnêtes : peu de personnes peuvent se vanter d’être 100% à l’aise au téléphone. On a tous un ou deux collègues qui excellent un peu trop à l’exercice, fiers de pouvoir rompre le silence de l’open-space, les pieds sur le bureau, pour passer un “call” sans aucun stress. Mais rassurez-vous, ils sont peu nombreux. Selon une étude de Faceforbusiness (FBB), sur 500 participants, 62% disaient ressentir de l’anxiété avant de téléphoner. Une peur qui semble encore plus présente chez les millenials, la génération pourtant née avec un IPhone dans la bouche (ce n’est pas ça l’expression ?), qui seraient 76% à redouter les appels. Or le monde du travail ne saurait se passer du téléphone. Qu’on l’utilise pour un entretien d’embauche ou un rendez-vous client, mieux vaut être à l’aise avec l’exercice. D’autant plus en période de confinement où on a le call facile ! Mais alors, que se passe t-il dans nos caboches avant de devoir passer un coup de fil ? Pourquoi certaines personnes ont elles horreur du téléphone ? Et comment dépasser cette phobie ? On a mené l’enquête !

Pourquoi a-t-on peur de ce grand méchant téléphone ?

La peur de rater son impro

Le téléphone, c’est souvent le terrain de l’improvisation. Il est rarement possible d’anticiper toute la discussion, alors on redoute d’être pris de cours, de provoquer des “blancs”, comme on dit, ou de bafouiller et de se ridiculiser. D’après la même étude FBB, il s’agirait même des principales causes de l’anxiété avant un appel. Léa, étudiante, en fait les frais : « Avant d’appeler, je ressens souvent une forme de « trac ». Je me répète en boucle mon discours si j’ai un objectif précis, comme une prise de rendez-vous par exemple. J’ai vraiment peur de bafouiller et de ne pas savoir quoi dire et de créer un malaise. » Contrairement aux SMS, mails ou même notes vocales, l’appel téléphonique est l’un des derniers survivants à plébisciter l’improvisation, un exercice d’autant plus stressant lorsqu’on travaille en open space. « J’ai commencé ma carrière par des jobs de commerciale, et donc forcément, ça implique de devoir prendre son téléphone assez régulièrement pour démarcher des prospects, raconte Margaux, community manager. Et je n’imaginais pas que cela me poserait autant de soucis. J’avais toujours peur de dire des bêtises et que mes collègues ou mon manager m’entendent et me jugent. J’en venais même à passer des calls dans les toilettes de l’entreprise ou à attendre que tout le monde parte le soir pour être plus tranquille ! »

Le manque de repères visuels

Vous n’êtes pas sans savoir que la communication passe avant tout par le langage corporel. Au téléphone, on s’expose donc à de possibles malentendus ou à quelques incompréhensions dans la mesure où il est plus laborieux de décrypter l’attitude de son interlocuteur et de faire passer son message. « Quand je communiquais avec un client et que je réglais un problème pour lui à distance par exemple, j’avais toujours peur qu’il doute de mes compétences, raconte Margaux. Si je lui dis que je vais m’intéresser à son problème et me renseigner : il ne me voit pas faire, il ne peut pas voir si je prends au sérieux sa situation et ça me mettait toujours très mal à l’aise. » Alice, 25 ans et chargée de contenu ressent également cette barrière : « Dans la vraie vie, le sourire et le langage des mains, c’est un peu les fondations de ma communication. J’ai fait des jobs de commercial où je devais démarcher des clients par téléphone et sans ces éléments de “body language”, j’avais très peur de passer pour quelqu’un de froid. Alors je compensais en parlant un peu plus pour transmettre ma sympathie, mais en fait j’avais l’impression d’être encore plus gênante ou d’avoir l’air d’une gourde… »

« Quand je communiquais avec un client et que je réglais un problème pour lui à distance par exemple, j’avais toujours peur qu’il doute de mes compétences. » Margaux, community manager

Une forte pression temporelle

Sans repères visuels, on ne peut pas non plus savoir si on dérange la personne. La pression temporelle est forte et peut nous déstabiliser. Car pour ne pas faire perdre de temps à l’interlocuteur en face, on essaye d’être efficace, d’aller droit au but, de ne pas faire d’erreur, mais cela ne fait qu’accroître notre niveau de stress : « Quand je passe un appel, je ne sais jamais sur quel pied danser, avoue Alice. Je ne veux pas paraître impolie alors j’essaye toujours de faire une peu la tchatche au début, mais je ne sais pas quand est-ce que je dois rentrer dans le vif du sujet pour ne pas faire perdre de temps à la personne. Et en même temps lorsque j’essaye d’expliquer directement le but de mon appel sans trop m’éterniser sur les formules de politesse et le small talk, j’ai l’impression de passer pour quelqu’un d’intéressé » Car lorsqu’on passe un coup de fil professionnel, c’est rarement uniquement pour “prendre des nouvelles”.

Bien évidemment, faire face à tous ces désagréments peut être encore plus effrayant en présence de nos collègues ou lorsque notre boss tend l’oreille. Souvent, ça ne fait même qu’amplifier le sentiment de stress avant et pendant un appel.

Les origines du mal

À ce stade là, on peut donc se demander d’où provient cette phobie du téléphone ? Pourquoi certains l’ont, et d’autres pas ? Pour comprendre, il faut se plonger dans la psychologie et la médecine du langage…

Une conséquence d’un traumatisme ?

Pour Vanessa Lauraire, psychologue : « Les origines de cette phobie peuvent être diverses, mais souvent, la peur de téléphoner est une forme de phobie sociale, plus ou moins importante. C’est un trouble anxieux. » Le téléphone peut tout simplement être particulièrement anxiogène pour des personnes déjà anxieuses à l’origine. Mais ce n’est pas tout : « Il y a beaucoup de types de phobies qui peuvent être expliquées par des situations qui ont créé un trauma chez une personne », ajoute Vanessa. Dans ce cas là, on ne parle pas d’une agression mais d’un événement qui nous aurait marqué, même inconsciemment. Par exemple : une mauvaise nouvelle reçue par téléphone, une conversation qui tourne au vinaigre pendant un appel, ou encore le souvenir de devoir appeler sur le téléphone fixe de son/sa petit·e ami·e et de tomber sur sa maman quand on était pré-ado… « Ce traumatisme entraîne un lien de cause à effet direct où la personne associe téléphone avec stress, poursuit Vanessa. Quand on doit passer un coup de fil ou qu’on en reçoit un, on se dit qu’il y a potentiellement un danger, et là, s’active notre cerveau reptilien qui gère donc notre instinct de survie. Les réactions possibles à ce moment là sont : l’inhibition, la fuite, ou la lutte. » Pas étonnant donc qu’on bafouille, qu’on se cache - comme Margaux nous le racontait -, ou qu’on procrastine pour fuire le stress, comme Alice : « Parfois, il m’arrivait de fixer un rendez-vous pour un call à une heure précise avec un client, et même dans ces cas-là je procrastinais d’une certaine manière. Même inconsciemment, je m’arrangeais pour décaler le rendez-vous en prétextant une charge de travail trop importante par exemple. Ou si mon client oubliait de m’appeler à l’heure convenue, je ne le relançais pas. »

« Quand on doit passer un coup de fil ou qu’on en reçoit, on se dit qu’il y a potentiellement un danger, et là, s’active notre cerveau reptilien qui gère donc notre instinct de survie. » Vanessa Lauraire, psychologue

Un téléphone tombé dans le domaine privé ?

Si l’on y réfléchit bien, cette phobie est assez paradoxale. Le téléphone nous accompagne dans nos trajets, nos soirées, nos moments en famille… Pourtant nous redoutons l’appel qui était - on le rappelle - la fonction première du téléphone. Et si justement, c’était ÇA le problème ? Pour Vanessa Lauraire : « Le téléphone a pris une place très importante dans nos vies. C’est un peu l’extension de notre corps. C’est un objet qui s’est approprié notre intimité. Alors forcément, un appel peut aussi être vécu comme une sorte d’intrusion. » Une analyse qui entre en résonnance avec la situation de Léa, sujette à la phobie sociale : « Lorsque je reçois un appel qui n’était pas prévu, j’ai l’impression d’être interrompue dans mes activités. Je ressens ça comme une micro-agression (involontaire évidemment) et je me sens mise au pied du mur. Heureusement, je n’ai plus de grosses angoisses liées aux conversations orales à distance, je ne fais plus de crises par exemple. Mais je ressens toujours une gêne profonde lorsque je reçois un appel qui n’a pas été prévu, même lorsqu’il s’agit de ma famille. Il m’arrive de comparer un appel imprévu à une visite surprise à mon domicile car je le ressens parfois comme une violation de mon intimité ou de ma tranquillité, même si je sais bien que ce n’est pas l’intention de mon interlocuteur. »

Bégaiement et téléphone

Cela pourrait vous surprendre, mais une origine possible à cette peur pourrait également être le bégaiement. Les personnes qui en sont atteintes sont particulièrement exposées à cette phobie, comme nous l’explique Isabelle Faivre, orthophoniste : « Le téléphone, chez les adultes qui bégaient, c’est presque toujours très anxiogène. Aussi bien dans le travail que dans le cercle social. Et il faut savoir qu’il y a autant de bégaiement que de personnes qui bégaient ! » Ce trouble de la parole qui toucherait environ 600 000 personnes en France revêt en effet bien des formes. Il peut s’agir d’un bégaiement clonique donc avec la répétition d’une syllabe, d’un bégaiement tonique lorsqu’il va donc y avoir blocage sur un mot, mais aussi d’une combinaison de ces deux troubles. Mais il en existe également deux autres formes, moins connues : le bégaiement par inhibition, lorsqu’on bloque ou qu’on a une absence quand on est pris au dépourvu par son interlocuteur, et enfin le bégaiement par substitution, lorsqu’on anticipe un blocage et qu’on décide de remplacer le mot problématique par un autre. Dans ces derniers cas, le trouble est moins visible car la parole est fluide, mais toujours handicapant pour la personne qui le subit. S’il agit évidemment à des degrés différents, il concerne néanmoins beaucoup plus de monde que ce que l’on pourrait imaginer. Dans tous les cas, le téléphone est alors bien souvent une source de stress : « Souvent, la personne va cogiter pour essayer de formuler ce qu’elle va dire dans sa tête, ce qui n’est pas du tout aidant en général car ça la perd encore plus, ajoute Isabelle. De plus, sans communication non-verbale, il est difficile pour la personne qui souffre de bégaiement de manifester clairement son trouble et de décrypter l’attitude de son interlocuteur. C’est un exercice difficile ! »

Exercice difficile oui, mais pas insurmontable heureusement !

Comment vaincre la peur de téléphoner ?

La peur du téléphone peut être handicapante dans le monde professionnel, autant pour passer des entretiens que pour passer des appels à des clients ou des collègues. Alors comment s’en débarrasser ?

1. S’entraîner

Il n’y a pas de mystère. Pour éradiquer la peur, le meilleur moyen reste de s’y confronter. La confiance vient en pratiquant. Avec l’expérience, vous vous habituerez à la situation et l’aborderez plus calmement, nous explique Isabelle : « Plus on le fait, moins on a peur ! Comme pour une phobie des araignées, on va d’abord dessiner une araignée, puis une photo d’araignée, puis un jouet en forme d’araignée, puis une araignée morte, puis une araignée vivante, etc. Avec le téléphone on va appeler le patient à distance, faire des entraînements, se préparer en travaillant sur sa respiration… » Plus vous procrastinerez, moins vous réglerez le problème. Essayez donc de privilégier l’appel quand le pouvez, même dans votre vie personnelle.

2. Relativiser

Après tout, qu’est-ce que 5 secondes de blanc au téléphone à l’échelle d’une vie ? Qu’est-ce qu’un appel téléphonique face à toutes les épreuves que vous avez certainement déjà surmontées ? Pour Isabelle, il est important de pouvoir prendre du recul face à la situation : « Il faut se dire que même si on bégaie, ce n’est pas la fin du monde et qu’on peut y arriver ! Mais évidemment c’est un travail assez global à faire sur soi. » C’est un conseil qu’elle donne généralement à ses patients touchés par le bégaiement mais qui peut nous servir à tous. Comme nous explique Vanessa : « Il est important de dédramatiser ce moment et d’être pragmatique. Demandez-vous si dans 10 ans vous vous souviendrez de ça ? Ou si ça aura encore une impact sur votre vie. Je pense qu’il faut rester factuel et s’obliger à être terre à terre. »

3. Assumer lorsqu’on se plante

Vous avez bégayé ? Vous n’avez pas toutes les réponses aux questions de votre interlocuteur ? Vous vous rendez compte que vous venez de dire une bourde ? Parfois, mieux vaut assumer pleinement ces petits moment désagréables pour détendre l’atmosphère. « Un conseil qu’on m’a donné et qui m’a beaucoup aidée c’est d’assumer de ne pas savoir quand on me pose une question, rapporte Margaux. Si je n’ai pas la réponse, je dis clairement que je vais demander à mon manager ou que je vais me renseigner puis rappeler l’interlocuteur. Généralement c’est très bien reçu ! » Alice enchérit : « Je pense que le rire et l’autodérision sont vraiment appropriés au téléphone. Si je bafouille ou que je sors des phrases pas très françaises, j’en rigole moi-même. Ça décrispe mon interlocuteur et ça envoie une image assez confiante de moi je trouve, même si en réalité, je ne le suis pas du tout. »

« Un conseil qu’on m’a donné et qui m’a beaucoup aidée c’est d’assumer de ne pas savoir » Margaux, community manager

4. Anticiper, mais pas trop non plus

Évidemment, élaborer une petite liste des points à aborder avant de passer un appel peut-être utile. C’est la technique pour laquelle a opté Margaux : « Quand je présentais un produit en tant que commerciale, j’ouvrais tous les onglets nécessaires sur mon ordi pour être prête et avoir accès aux descriptions des produits. Ça me rassurait de savoir que j’avais tout à disposition. » Même technique pour Léa : « J’ai passé plusieurs entretiens par téléphone, accompagnée d’un carnet sur lequel je note mes idées, les réponses à des questions éventuelles, mes atouts et compétences, et mon argumentaire. Cela s’est toujours bien passé ! » Bien sûr, inutile de préparer tout votre discours à l’avance en détail, phrase par phrase, cela pourrait vous stresser encore plus et vous risquerez de vous emmêler les pinceaux. Notez simplement quelques mots clés qui vous permettront de vous souvenir des points à aborder. N’hésitez pas également à créer une petite routine pour vos appels : « À force de passer des coups de fils, j’ai créé un petit rituel qui me rassure : je dis bonjour, je demande comment la personne va, si elle préfère qu’on se vouvoie ou qu’on se tutoie, je vérifie que je ne la dérange pas puis j’explique très clairement le but de mon appel. Je prépare même des petites phrases à dégainer si j’ai un soucis. Si je vois qu’il y a un blanc un peu gênant après avoir pris la parole par exemple, j’enchaîne sur un “n’hésitez pas à me dire si ce n’est pas clair pour vous surtout !” Tout ça me permet finalement de cadrer la conversation et de bien maîtriser l’appel. »

5. En parler

On y revient toujours, mais la communication est le meilleur moyen de vous délester d’un poids. Vous pouvez en parler à votre manager si vraiment l’exercice vous met mal à l’aise, comme l’a fait Margaux : « Quand j’ai eu des managers assez cools, je me suis permise d’en parler et ça m’a vraiment rassurée. Souvent ils m’ont expliqué qu’eux aussi avait eu ce problème en début de carrière. Tout de suite, je me suis sentie moins seule. En revanche j’ai regretté d’en avoir parlé avec des managers avec lesquels le feeling passait moins bien car après leur avoir confessé mon appréhension, ils m’avaient encore plus à l’œil et ça avait le don de me stresser encore plus. Mauvais plan ! » Si vous êtes touché par le bégaiement, vous pouvez également travailler votre comportement tranquillisateur (les signaux que vous renvoyez à votre interlocuteur pour lui faire comprendre qu’on a des difficultés à s’exprimer, ndlr) en expliquant à la personne au bout du fil qu’on va avoir du mal à expliquer parce qu’on bégaie.

6. Faire des exercices de relaxation

Afin de vous détendre avant un appel important, vous pouvez également vous livrer à des exercices de relaxation ou en faire lorsqu’une journée chargée en appels vous attend. C’est en tous cas ce que conseille Vanessa : « La détente physique amène souvent à la détente psychique et inversement. Alors j’invite vraiment à un retour au corps, à soi et ses ressentis, dans l’ici et le maintenant. » Un conseil que donne également Isabelle à ses patients : « Il faut faire des exercices de respiration et de relaxation pour être détendu pendant l’appel, se rappeler de ne pas se précipiter, de faire des pauses dans ses phrases, prendre son temps. » Et évidement, plus on est serein et calme, plus l’exercice sera facile !

Bien sûr, si cette phobie devient invivable, la meilleure solution reste encore de consulter un orthophoniste si vous souffrez de troubles du langage, ou un psychologue pour opérer un travail plus global et complet sur vous. Pas d’inquiétude en tous cas, personne n’est très à l’aise avec le téléphone mais à force de pratiquer, on finit souvent pas dédramatiser l’exercice. Et comme pour Léa, le travail y est souvent pour beaucoup : « Ce qui m’a beaucoup aidée à gérer mes angoisses d’interactions sociales, au sens large, et pas que par téléphone, c’est le travail justement. Être obligé de fréquenter une équipe, avoir cette proximité imposée a été dur mais bénéfique pour moi. » Gardez espoir… et gardez le fil !

Photo d’illustration by WTTJ