Comment tirer les leçons de vos erreurs ?

Obligées de faire face à des défis inédits liés à une période d’incertitude extrême, de nombreuses équipes ont transformé leur manière de travailler en 2020. En un an, on a fait un bond en avant et appris plus de choses qu’on ne l’avait fait en plusieurs années auparavant. Mais on a aussi fait beaucoup d’erreurs, tenté des choses qui ont échoué. Les erreurs et les échecs font partie intégrante du processus d’apprentissage. Mais elles ne servent à rien si on n’en tire par des leçons pour l’avenir.

Comment tirer judicieusement les leçons de vos erreurs ? Il existe des processus dont on peut s’inspirer qui ont fait leurs preuves dans des entreprises créatives, notamment le « post-mortem » pratiqué chez Pixar. Il serait bien dommage de « gaspiller cette crise » (du moins, les précieux enseignements dont elle s’accompagne). « Never let a good crisis go to waste », disait Churchill (« Ne gaspillez jamais une bonne crise »).

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Et si nous faisions tous un « post-mortem » de la période Covid-19 pour en tirer toutes les leçons possibles pour l’avenir ? Des leçons concernant le management, la transition numérique, la collaboration à distance, le bien-être, la santé, la protection des salarié·e·s…

Pour vous aider à en savoir plus sur cette pratique, nous publions ce chapitre consacré aux « post-mortems » tiré de notre livre 100 idées innovantes pour recruter des talents et les faire grandir (Vuibert, 2020).

Nombre d’entreprises acceptent du bout des lèvres l’idée qu’on puisse apprendre de ses erreurs. Elles savent bien qu’il est important de favoriser chez les salariés une mentalité de croissance (growth mindset) et une culture de la résilience et du courage. C’est ainsi qu’ils trouvent le succès et font avancer leur société. Pour autant, dès qu’il s’agit de passer à l’acte, les entreprises font preuve de pusillanimité. Comment pouvez-vous concrètement apprendre de vos erreurs? Il existe un processus spécifique, applicable au niveau des RH et dans toute l’organisation : la session de post-mortem.

Le terme de post-mortem peut sembler morbide. Après tout, il se réfère d’abord à l’acte médical qui consiste à examiner un cadavre pour déterminer la ou les causes du décès. Mais, il a acquis une nouvelle signification dans le monde des start-up (et de l’entreprise en général); une équipe se réunit après la réalisation de son projet pour déterminer ce qui a échoué, ce qui a réussi, et pour quelles raisons. La pratique du post-mortem dans l’entreprise a été défendue par Ed Catmull dans son livre Creativity, Inc., qui décrit la culture de la créativité propre aux studios Pixar. L’auteur insiste longuement sur son importance.

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Chaque film de Pixar exige plusieurs années de travail intensif. Il va de soi qu’après avoir terminé un projet, les équipes aimeraient passer au suivant pour éviter le fameux baby-blues qui suit la fin d’un grand projet. Mais elles doivent d’abord se soumettre à une session de post-mortem avant d’être autorisées à aller de l’avant. On demande à chaque participant de lister cinq actions qu’il réitérerait exactement de la même façon et cinq actions pour lesquelles il procéderait différemment. Personne ne doit quitter la session en éprouvant la moindre frustration. L’idée est de prévenir les malentendus, de passer en revue tous les sujets, d’échanger sans contrainte.

Certains problèmes comportent une dimension personnelle, il est donc évident que les personnes concernées renâclent à participer au postmortem. Pixar a donc tenu à institutionnaliser le processus. Dès lors qu’un rituel est établi, il s’avère plus aisé de s’y conformer : les membres de l’équipe accomplissent une série d’actions dans un ordre fixé, obéissant à une règle sacrée (à laquelle il est impensable de déroger). En outre, ce rituel permet de mieux se préparer aux projets suivants.

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Google a récemment communiqué sur son processus de post-mortem. Les managers du groupe soulignent que «l’amélioration continue » doit être au centre du processus. Les responsables de l’équipe doivent reconnaître leurs erreurs mais aussi accepter de les détailler par écrit. Ce faisant, ils montrent l’exemple et font passer un message fort : cela n’a aucune importance de commettre des erreurs, ce qui compte c’est d’en retirer des leçons. On n’innove pas sans connaître des échecs qui deviennent autant d’enseignements à partir desquels on peut concevoir de meilleurs produits. Comme l’a dit un jour Henry Ford : « L’échec offre l’opportunité de recommencer. Mais cette fois de manière plus intelligente. » Le processus de post-mortem ne doit pas être un échange de reproches, mais un exercice qui permet de grandir.

Quelques règles-clés pour réussir son post-mortem :

• Encourager chaque participant à faire preuve de sincérité
• Éviter de pointer du doigt les responsables des erreurs
• Inciter chacun à rechercher des solutions
• Organiser un suivi comportant un rapport à distribuer aux personnes les plus susceptibles de tirer bénéfice de ses conclusions
• Avant de lancer un nouveau projet, prendre soin de relire les rapports de post-mortem les plus pertinents (les leçons tirées de projets similaires)